基于大學生群體的支付寶用戶體驗及提升研究

吳學謙 尚會英

摘 要：以支付寶為研究對象，基于大學生群體對支付寶的用戶體驗進行研究，提出提升大學生用戶體驗的對策。采用問卷調查、文獻研究法和訪談法探究大學生的真實感受。首先，對大學生的行為習慣進行分析，通過調查用戶對支付寶各方面的評價和意見，發現支付寶在客服、與其他用戶之間的交流和有趣性等方面做得不夠好，分析存在的問題并提出了相應的對策，如改良用戶界面、提升有趣性、拓展服務項目、改善客服等等。

關鍵詞：支付寶；大學生；用戶體驗

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2019.32.028

1 前言

隨著移動APP井噴式發展，人們對于移動APP的需求也越來越高，APP的發展將面臨著越來越嚴峻的形勢。對于移動APP的開發商和運營商而言，APP開發商需要從人機交互的角度考慮新開發APP的界面設計、系統功能，使APP的登錄及使用界面更加清晰和美觀，能夠適應不同的網絡條件，易于獲取和使用。系統設計遵循精簡原則，使其占用更少的運行內存以避免使用過程中出現的卡頓現象，提升安全保障機制，通過提升技術水平來提高其應用效果；APP運營商需要從用戶體驗的角度考慮在營銷策略等方面對現有APP的改進策略，控制資源收費、廣告植入等現象，加大力度推廣高質量的APP，增加用戶的參與度且提高用戶的滿意度。

螞蟻金服旗下的支付寶，擁有5.2億實名用戶的生活服務平臺。支付寶已發展成為融合了支付、生活服務、政務服務、社交、理財、保險、公益等多個場景與行業的開放性平臺。

2 大學生消費行為分析

大學生具有很強的從眾心理，會主動與群體保持一致，消費的產品和項目較為集中，以尋求群體的認同。大學生的消費具有連續性，具有主動傳播且傳播快的特點。且由于大學生對新事物和新文化的接受快，相較于其他群體會更愿意去嘗試新的產品或功能，所以大學生群體相較于其他群體更容易受企業宣傳的影響。

惋惜的是，現在的商家的營銷策略都沒有圍繞大學生的心理，沒有滿足大學生的消費需求，價格的制定高于大學生的消費水平。而促銷策略也沒有考慮大學生的心理特點，沒有用他們的文化去推廣自己的品牌。

3 大學生用戶對支付寶的評價

3.1 大學生使用支付寶的頻率

通過圖1數據顯示，可以了解到支付寶的使用覆蓋率非常高。

3.2 影響人們選擇支付寶的原因

根據圖2結果顯示接近三成的人不使用支付寶沒有什么特殊的原因，是可以挖掘的潛在用戶；有接近五分之一的人更愿意使用微信；另外有少量人是由于安全問題和習慣使用現金而不是用支付寶。據調查支付寶安全防護已經達到了第三方支付平臺的頂尖。當然，安全問題任何時候都是不容忽視的，仍然是做第三方支付平臺需要重視的一個板塊。最后有極少數的人在國外無法使用支付寶。

3.3 大學生使用支付寶時遇到的問題

根據圖3顯示支付寶APP還是有許多漏洞和需要改善的地方。在上述問題中大部分是軟件技術性上的問題。而操作復雜和找不到所需功能這兩個方面提示在APP的設計上要盡量精簡精確，而且在功能的多樣性、有趣性和簡便性上要做好平衡。

3.4 大學生對支付寶的滿意度評價

據圖4，對比上述8個問題的滿意度調查，8個方面的平均得分是3.88，除了用戶界面設計和使用時的迅速流暢滿意度較低外，客服，使用支付寶時與其他用戶的交流以及有趣性這三個方面滿意度都很低。在支付寶使用中我們很少需要與支付寶的客服溝通，但客服仍然是一個重要的板塊，特別是人工服務的態度和智能服務的合理性與完整性；而在使用支付寶的過程中很少有與他人溝通的情況，支付寶是做了許多這方面的改進，但是推廣得不到位，效果不佳。支付寶在有趣性方面做的最差。而簡便性、安全性、與其他企業的關聯性這三個方面，是目前支付寶做得比較好的方面。

3.5 支付寶需要改進的方面

據圖5顯示，即使支付寶的安全已經做到了第一的水平，也得到了大學生的認可。個人信息保護和安全仍然被很大一部分人列為需要改進的方面。除了圖中5條需要改進的方面外，有一些人認為，支付寶的成年人用戶基礎不行，許多年輕人是因為長輩都在用微信，所以自己也跟著用微信。也有人說老用戶的紅包比新用戶少了很多，希望可以加大老用戶的紅包數量。通過對比分析，可以得知問卷所提供的每一個選項都有超過25%的人認為需要改進，其中個人的信息保護和操作的便捷程度都有超過40%的人認為需要改進，是這些問題中最需要注意的兩個問題。

3.6 大學生對支付寶的建議

根據調查的大學生反饋，他們希望用戶可以自行選擇和其他企業的用戶共享信息，用戶的個人信息能由自己來管理，還有人希望頁面更加簡潔，不要彈出廣告，打開過程中也不要卡頓，之前的支付紅包也沒有了；有的用戶提出可以推出更豐富的方便用戶的功能，賬戶安全做更好；以及余額寶利息越來越低等等許多好的建議。

4 對支付寶提升大學生用戶體驗的建議

互聯網公司品牌經營者要時刻注意用戶的情緒、認知、態度、行為這些方面對品牌的體驗和感受，要不斷提升用戶的滿意度和忠誠度，樹立良好的群眾口碑形象，產生良好的傳播效應。

4.1 簡便

提升支付寶用戶體驗最基礎的就是使支付寶APP變得更加方便簡潔。推薦支付寶根據每個人的使用習慣和數據按他的使用率高低來將功能排序，針對每一個用戶將其常用的功能移動到APP的首頁，把其不常用的功能隱藏起來，并且在需要這些隱藏起來的功能的時候，要比較便捷的找到。如果能夠做到這樣，支付寶的使用滿意度和忠誠度就能進一步提高。除此之外，還可以將支付寶所有功能的步驟分析一遍，刪減去一些多余的步驟，更簡潔的操作能讓使用者切身感受到簡便。例如“淘票票”這一功能，使用“淘票票”買一張電影票總共只需要幾個步驟，全部操作只在幾十秒之內就能完成，非常的便捷。

4.2 用戶界面

現在的支付寶只有以藍色調為基礎的一款設計，在這方面沒有給與更多的選擇，而且唯一的一款的頁面設計也只能用普通來形容。就像游戲里一個英雄同時擁有多款不同的皮膚，又或者像360那樣制作出許多款不同的桌面、不同的主題供使用者自行選擇。推薦支付寶可以制作出多款不同的界面樣式和主題，滿足人們不同的審美，而且盡可能的讓界面看起來更加舒適和美觀，富有活力。支付寶擁有用戶的基本信息和數據，以此可以判斷出用戶的性格類型和喜好，根據不同喜好的人群依據其喜好顯示不一樣的頁面，能夠讓人們在支付寶的界面設計上面感受到較好的體驗。

4.3 信任與安全

信任和安全深刻的影響著用戶對產品的使用意愿和感受，無論怎么強調都不為過。我們可以從三個方面來加強用戶的安全感。首先，開放支付寶的支付業務，進一步的開放支付寶的支付業務能讓人們感受到支付寶的覆蓋度的廣泛，從而增加人們對支付寶的信任。第二條就是繼續擴大支付寶的知名度和影響力，越高的知名度和影響力不僅會獲得更多的用戶，更高的用戶忠誠，還能讓用戶感受到更高的信任和安全。第三，當發生對用戶安全產生威脅的事的時候積極解決并給予一定的補償，一定的補貼或者惠利會讓人們減輕威脅的感受，加強信任的印象。從這三個方面來改進支付寶的服務，提高用戶的使用意愿和體驗。良好信譽的企業會讓用戶感覺到可靠，會保護好用戶的信息和利益，得到的不僅是物質上的滿足，更有精神上的滿足，自然就會降低其對隱私的注意，而用戶不僅得到物質上的滿足還得到了精神上的滿足，從而提高了用戶的體驗。

4.4 有趣性

支付寶作為一個第三方支付APP，沒有重視有趣性。數據調查顯示，支付寶的有趣性的滿意度得分也只達到了3.67。就像微信支付它是承載在微信這個聊天軟件之上，除了社交軟件帶來的有趣性，微信朋友圈，以及公眾號、還有許多開發的小程序等等也會為其帶來巨大的有趣性。這也回答了人們溝通時常說的一個話題，為什么使用微信支付會更方便，因為人們愿意打開微信去支付，而且微信經常處于后臺狀態，在支付時更加方便。所以，有趣性是支付寶一個較大的突破口，如果能讓人們在日常生活中把支付寶不僅僅作為一個支付軟件，經常去打開使用它，這樣間接就加大了支付寶的支付便捷度。例如網絡圖書館，如果支付寶能和網絡圖書館合作。這樣日常喜歡看書看小說的人就能經常打開支付寶。除此之外盡可能的擴充支付寶的服務項目，也會一定程度加強人們使用支付寶的意愿。

有趣性也與人們在使用支付寶時與其他用戶之間的交流有關。任何事情，都會因為能和他人交流，溝通而變得有趣，因為形形色色的使用者每一個人就是有趣性來源的本身，特別是在這樣一個交往匱乏的時代。以往我們在使用支付寶時，基本很少有與其他用戶交流的機會，有的人甚至從來沒有在支付寶與其他用戶有過交流。當我們能在使用支付寶時與其他用戶有更多的體驗交流將會大大的提升支付寶的有趣性。

提升有趣性還可以和手游合作，現如今游戲市場越來越大，而手游逐漸占據了游戲市場的大半江山，進入到了熱潮期，與一兩個人流量大的游戲合作，能大幅度增加支付寶出現在年輕人中的視野，與幾款類似微信跳一跳的休閑游戲合作，能讓人們在無聊的時候能解解悶，甚至“中毒”。

4.5 產品功能的推廣

在調查中我發現，其實支付寶擁有堪稱全面的功能，各行各業邊邊角角都涉及了一點，但是，都沒有凸顯出來，像支付寶能聊天，能看劇等等，如果你仔細去挖掘你會發現支付寶有一大堆你不知道的功能，這些功能不為人所知不全是因為做得不夠好，其實更大的原因是人們根本無從了解。當支付寶的功能做得多且雜的時候，人們也就懶得去主動了解，也就導致了許多好用的功能都成了擺設。支付寶應該多為自己的功能有計劃的做宣傳，尤其是那些做得好但人們不了解的功能，讓其發揮出自己的價值。

5 結論

隨著經濟時代的到來，人們生活水平的不斷提高，消費者在消費理念和消費形式上發生巨大變化。在消費過程中，更加注重產品的體驗和服務。本文通過對支付寶現有的服務進行分析，針對大學生的角度提出問題、發現問題并尋找解決方案，提出對策。得出以下結論。

（1）根據調查結果知道大學生群體認為支付寶做得不好的地方有以下四點：用戶界面單一，界面設計平庸，不夠美觀；客服不夠智能，用戶體驗不好用戶在使用支付寶時與其他用戶之間沒有什么交流，且交互體驗不佳；支付寶APP的有趣性很低。

（2）推薦支付寶提升大學生用戶體驗的對策有：使支付寶更加簡便，操作更加迅捷；設計多種多樣的用戶界面，滿足不同喜好的人；使支付寶更加值得信任，更加安全；提升支付寶的有趣性，增加人們使用支付寶的意愿；拓展更多的服務，增加支付寶能為用戶提供的便利與服務；加大對產品功能的推廣力度。

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