淺談通過綜合管理提升客戶服務(wù)水平

龔鍵

摘 要：隨著我國社會主義經(jīng)濟(jì)體制改革進(jìn)程的不斷推進(jìn)，企業(yè)所面臨的市場競爭壓力隨之增加。在新經(jīng)濟(jì)形勢下，為構(gòu)建專業(yè)化、規(guī)范化、服務(wù)型的管理機(jī)構(gòu)，打造公平、公正、公開的服務(wù)平臺，運(yùn)用綜合管理手段提升客戶服務(wù)水平顯得尤為重要。綜合管理能夠有效提高企業(yè)管理水平，激發(fā)企業(yè)員工的內(nèi)生動力，不斷提高綜合素質(zhì)，進(jìn)而有效提升客戶服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：綜合管理;客戶;服務(wù)水平

當(dāng)今，社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制發(fā)展迅速，并逐漸趨于完善，這對企業(yè)的管理服務(wù)水平提出了更高的要求。近年來，隨著客戶全方位體系的不斷推進(jìn)，這也要求供電企業(yè)能夠為客戶提供“高效、優(yōu)質(zhì)、可靠、智能”的服務(wù)，進(jìn)而不斷提升公司效益，實現(xiàn)風(fēng)險可控，推動公司營銷服務(wù)水平的發(fā)展。客戶服務(wù)工作是供電企業(yè)營銷工作的重中之重，在新時期的大背景下，如何提高客戶用電體驗及服務(wù)水平，是供電企業(yè)需要認(rèn)真思考的一大問題。基于此，本文從綜合管理的角度出發(fā)，對如何通過綜合管理提升客戶服務(wù)水平進(jìn)行闡述。

一、當(dāng)前客戶服務(wù)存在的問題

長期以往，供電企業(yè)客戶服務(wù)工作主要是通過營銷線條承接并進(jìn)行，但是因為電力供應(yīng)存在一定的特殊性，用戶所感受到的企業(yè)服務(wù)其實同電網(wǎng)設(shè)備的運(yùn)行情況關(guān)系密切，所以在傳統(tǒng)工作模式下，供電企業(yè)客戶服務(wù)工作很難取得進(jìn)一步的發(fā)展。例如，在停電管理方面，如果出現(xiàn)了停電事件，如營銷部門和生產(chǎn)部門沒有及時進(jìn)行信息的溝通和傳遞，也將導(dǎo)致營銷部門無法及時告知客戶，客戶無法及時、準(zhǔn)確地獲得相關(guān)信息。其次，還包括故障搶修的順序不符合實際要求，一些重點關(guān)注客戶的需求沒有得到優(yōu)先滿足等問題;在客戶進(jìn)行用電業(yè)務(wù)辦理時，辦理環(huán)節(jié)的規(guī)范和便捷會有效提高客戶服務(wù)水平，評估辦理環(huán)節(jié)是否規(guī)范便捷的方法包括監(jiān)督、審計等，但是也存在客戶投訴的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)辦理環(huán)節(jié)存在問題的同時也為客戶帶來了不愉快。除此之外，客戶的訴求僅僅通過營銷線推動，一些關(guān)于電網(wǎng)設(shè)備、電網(wǎng)運(yùn)行的訴求責(zé)任不明晰，解決問題的進(jìn)展較慢，導(dǎo)致客戶服務(wù)體驗水平下滑嚴(yán)重[1]。

二、通過綜合管理提升服務(wù)水平的措施

（一）強(qiáng)化基礎(chǔ)管理和投訴組織管控

首先，需要加強(qiáng)對營業(yè)廳視頻監(jiān)管、監(jiān)控的力度，實施首問負(fù)責(zé)制。將每周的工作情況上報至營銷部門，建立嚴(yán)格的審核機(jī)制，進(jìn)行抽查審核。其次，應(yīng)深化“服務(wù)管理的理念”，使工作人員能夠認(rèn)識到業(yè)務(wù)與服務(wù)的關(guān)系，進(jìn)一步明確工作職責(zé)，提高工作效率。收集和整理每月的投訴清單，全面了解投訴清單的內(nèi)容，善于抓住清單中的主要矛盾，并基于此指定解決問題的措施，保證投訴管控工作的有效性。之后，基于政府的支持，制定社區(qū)宣傳活動方案，并將方案在投訴集中區(qū)實施，簽訂費(fèi)用控制協(xié)議，制定臺區(qū)經(jīng)理卡，建立相應(yīng)的臺區(qū)經(jīng)理QQ群、微信群，通過多種形式提升客戶服務(wù)水平。最后，建立相應(yīng)的現(xiàn)場督查機(jī)制，主要工作職能為投訴的管理和控制，并且每月對負(fù)責(zé)制落實情況進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)容易引起客戶投訴的工作問題，整理和歸納投訴管控中的需求，及時進(jìn)行糾正，從根源處降低投訴率。

（二）強(qiáng)化對重點區(qū)域的投訴管控

首先，對于重點區(qū)域，應(yīng)推動線路改造與完善工作的順利進(jìn)行，全面發(fā)揮工程建設(shè)的作用。其次，應(yīng)不斷提高客戶設(shè)備管理能力，開展重點線路設(shè)備特巡，定期為用戶開關(guān)情況進(jìn)行檢查，如果設(shè)備出現(xiàn)跳閘應(yīng)做好追損處理。最后，應(yīng)加強(qiáng)對重點路線的整治工作，推動營銷工作和運(yùn)檢工作的共同協(xié)調(diào)發(fā)展，對公網(wǎng)、專線線路和設(shè)備存在的故障進(jìn)行全面檢查，并根據(jù)計劃停電等工作，制定相應(yīng)的消缺措施，保證能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高工作質(zhì)量。

（三）強(qiáng)化對施工的管控

首先，應(yīng)不斷優(yōu)化和完善10kV線路管控工作，實現(xiàn)對施工建設(shè)全程的監(jiān)管，在傳統(tǒng)后端進(jìn)行營銷服務(wù)的同時應(yīng)將服務(wù)管控關(guān)口前移，保證工程的安全及質(zhì)量，有效提高工作效率。其次，應(yīng)做好停電管理工作，生產(chǎn)部門應(yīng)提前告知營銷部門，營銷部門通過臺區(qū)經(jīng)理提前7-10天通過微信群告知用戶停電信息，停電前一天進(jìn)行再次確認(rèn)，并且應(yīng)在客戶區(qū)域張貼停電報告，重點區(qū)域應(yīng)設(shè)置相關(guān)提示牌，并且在停電報告或提示牌上注明施工主要負(fù)責(zé)人及供電企業(yè)練習(xí)方式，確保聯(lián)系渠道的暢通無阻，以便于得到客戶的理解和支持。之后，應(yīng)確保施工團(tuán)隊各項準(zhǔn)備工作質(zhì)量，加強(qiáng)對施工團(tuán)隊的監(jiān)管，與停電情況相結(jié)合，對當(dāng)天的工作任務(wù)進(jìn)行合理調(diào)整，嚴(yán)格遵守恢復(fù)用電計劃。最后，定期組織相關(guān)培訓(xùn)，貫徹文明施工理念，提高施工團(tuán)隊服務(wù)水平，建立相應(yīng)的考核機(jī)制，定期組織相關(guān)考核。對于施工現(xiàn)場遺留物，應(yīng)重點清理，保證文明施工貫徹于施工全過程，對于出現(xiàn)投訴的施工對，應(yīng)根據(jù)文明施工協(xié)議對金額進(jìn)行考核。

（四）加強(qiáng)人才建設(shè)

第一，加強(qiáng)青年團(tuán)隊建設(shè)，加強(qiáng)對專業(yè)型青年業(yè)務(wù)人才的培養(yǎng)，確保其能夠做好網(wǎng)架完善、定值配合、投訴管控等關(guān)鍵工作;加強(qiáng)對青年人才隊伍建設(shè)，保證青年人才具有較強(qiáng)的規(guī)劃能力、建設(shè)能力量、運(yùn)維能力和營銷能力，能夠了解發(fā)展現(xiàn)狀，著眼于未來。第二，不斷提升運(yùn)維專業(yè)水平，定期組織相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括電纜技術(shù)、智能開關(guān)、配電終端運(yùn)維技術(shù)等，培訓(xùn)的重點應(yīng)放在故障排線、定值配合及運(yùn)行方式管控方面，使工作人員全面掌握重點業(yè)務(wù)的運(yùn)營方式，進(jìn)行開關(guān)定值動態(tài)調(diào)整及運(yùn)行方式調(diào)整，進(jìn)一步縮小停電范圍。第三，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)工作人員的不足，對癥下藥，進(jìn)行有效糾正，進(jìn)而提高客戶服務(wù)水平。第四，建立健全管控監(jiān)督機(jī)制，與供電企業(yè)具體情況相結(jié)合，對首問負(fù)責(zé)制的實施情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，歸納和整理容易導(dǎo)致客戶投訴的工作問題，及時制定糾正措施，解決問題，加大整改力度，提高工作人員的綜合素質(zhì)，從根源處降低投訴發(fā)生率。

結(jié) 語

綜上所述，隨著客戶對于企業(yè)服務(wù)要求的與日提升，企業(yè)也需要做好服務(wù)管理工作，實施綜合管理措施，加大綜合管理力度，能夠從全方面給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少投訴事件。同時，這也需要企業(yè)能夠做好營銷管理工作，優(yōu)化和完善用電檢查工作，營造良好的工作環(huán)境，堅持現(xiàn)代化優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)理念，建立健全服務(wù)管理體系，全方面提高客戶服務(wù)水平，為企業(yè)的發(fā)展注入活力。

參考文獻(xiàn)

[1] 江紹興.關(guān)于提升大客戶用電檢查和客戶服務(wù)工作水平的探索[J].百科論壇電子雜志，2019，（18）：444.