淺析我國汽車售后服務管理

摘 要：汽車售后服務，具有巨大的潛力和利潤空間，在中國汽車服務行業中起著非常重要的作用。汽車售后服務存在落后服務理念、4S店不重視信息反饋、缺少專業的售后服務人員等問題，導致客戶的滿意度和忠誠度受到嚴重影響、沒有改進產品、汽車售后服務人員表現出不良的服務態度等。為此，從規范服務標準、提高服務人員的綜合素質、發展連鎖經營、嚴格控制零件質量和成本等方面采取解決汽車售后服務問題的應對措施，可以使得大多數汽車售后服務管理采用帶來的利潤也比較高的連鎖系統，大大提高企業的售后服務質量，使得汽車售后服務市場上越來越活躍，最終促進汽車產業的發展。

關鍵詞：我國汽車;售后服務;管理

從全球范圍來看，作為汽車企業差異化經營的低成本之手，汽車服務業已成為向個性化、知識化、系統化和低成本發展的第三產業中最具活力的力量之一，直接推動了汽車售后服務高質量的發展。有關統計表明，汽車的銷售利潤在一個完全成熟的國際汽車市場中約占整個汽車行業的20%，服務領域產生了50%-60%的利潤，零部件供應的利潤約占20%。[1]從以上數據可以看出，具有巨大的潛力和利潤空間的汽車售后服務在中國汽車服務行業中起著非常重要的作用。

1 汽車售后服務的含義

金融服務、汽車美容、室內裝飾、維護、事故救援等汽車售后服務是企業為滿足顧客事故保險、索賠咨詢、舊車轉讓和廢車回收等售后需求而與顧客進行聯系活動的過程和結果。……