淺談在汽車正向研發中如何利用市場調研數據提升汽車品質

萬遠威 白惠芝 趙輝

摘 要：汽車的品質提升一直是個永恒的話題，相信所有車企都會想方設法去提升汽車品質，提升顧客滿意度，從而使汽車產品口碑更好，品牌力更強，獲得更大的經濟效益。本文著重論述在汽車正向研發過程中，如何利用市場調研數據來提升汽車品質。也是基于從市場調研數據的輸入，將客戶抱怨納入汽車正向研發過程中去改善和規避，在汽車產品上市后再接著開展市場用戶調研，納入下一代車型的改善，經過這樣的反復迭代，全方位提升汽車品質。

關鍵詞：汽車正向研發;調研數據;汽車品質

1 研究背景

我國的汽車市場競爭越來越激烈，只有不斷提升產品品質，使產品品質與用戶要求品質相符，令用戶滿意，才能在激烈的市場競爭中處于不敗之地。如何做到產品品質與顧客要求品質相符，這是一個很難的課題，因為不同的用戶，總有各種各樣的需求，也就是說客戶心中對產品的要求，是一道難以逾越的鴻溝。那么，我們采用市場調研數據分析的方法，通過大量的數據積累，分析總結出用戶的常規抱怨問題，并將這些抱怨問題納入汽車產品正向研發過程中去甄別和改善，通過不斷的迭代，來提升汽車產品品質，最終目標是為了消除用戶抱怨，提升用戶滿意度，提升汽車品牌力。

2 市場調研數據介紹

目前市場調研的數據有很多類型，不同的咨詢機構有不同的調研方式，我們通常選擇社會上比較認可且權威的調研機構，如J.D.Power公司，該公司在汽車調研方面的產品種類很多，包括銷售滿意度調研（SSI）、新車質量調研（IQS）、汽車性能、運行和設計調研（APEAL）、車輛可靠性調研（VDS）等。本文主要研究從新車質量調研（IQS）數據來分析用戶抱怨，IQS的作用是衡量--通過提供基于用戶之聲的定量質量信息來幫助提升汽車質量。行業比較--提供的信息幫助制造商理解其質量方面在行業中所處的競爭定位，相比于競爭者有哪些劣勢，為制造商提供需要優先化關注的方面。IQS研究涵蓋車身外觀、車身內裝、發動機變速系統、配置/操控和儀表板、駕駛經歷、音響/通訊/娛樂/導航、空調系統、座椅等八大問題類別，包括233個問題，300多個問題細節。

3 如何利用調研數據提升汽車品質

3.1 顧客抱怨數據收集與分析

假如針對某車型在市場上的數據收集，可以分幾期來調研，每期按照200-300個樣本開展用戶調研，將調研到的數據，按照PP100得分來排列用戶抱怨的高低，從而可以選定用戶抱怨比較高的問題，如前20或前40位的抱怨問題。

針對某個抱怨問題點，顧客到底抱怨了什么？如何能夠識別到顧客的真正抱怨，采用品質要素提取法，主要包含三個環節：抱怨原話分析，電話回訪，實車回訪。這三個環節都是從顧客抱怨的原話開發，通過進一步篩選疑似抱怨，然后設定相應的問卷進行電話回訪，獲取更多的抱怨信息，最后一步是邀約車主回店，安排工程師與顧客進行實車回訪，現場確認顧客到底抱怨了什么問題，在哪些駕駛工況下發生，周邊環境，路況，天氣等信息。

3.2 選定抱怨課題，制定改善目標

用什么數據來量化顧客需求，需要對品質特性進行轉化，即將顧客需要轉化成能夠在產品中體現的工程語言，只有形成工程語言，才能進行相關技術指標，品質目標的評價及管控。如顧客抱怨車門難關，首先要制定車門關閉難易的評價方案，怎樣的門才算是顧客認為好關的門：輕輕一推？門有吸入感？順手可以關等，通過評價后，將關門難易程度量化指標，最終要形成相應的技術指標，才能在產品開發中能夠落實改善和評估效果。

要改到什么水平才能滿足顧客期待？有了相應的技術指標后，這些技術指標要做到什么程度，才能滿足顧客期待，那就要設定改善目標，改善目標的制定方法是采用競品對標法，針對某個抱怨問題，通過測量某車型的競品車型數據，以及分析競品車型的市場抱怨數據，來選取改善的對標車型。

3.3 在汽車正向研發過程中對IQS課題的管控

（1）車型IQS目標設定及分解。結合項目提供的在研車型定位，依據車型上市時間及細分市場發展趨勢，制定在研車型上市當年年度IQS目標。將IQS改善課題、改善目標值、主觀評價目標值及分解結果體現在《IQS閉環管理表》中。

（2）客戶語言統計總結。收集、整理IQS客戶抱怨原話;對客戶抱怨原話進行總結歸類和統計;將此信息錄入《IQS閉環管理表》中。

（3）IQS問題理論階段評審。組織用戶體驗團隊評審IQS課題制定的工程類目標與IQS問題用戶抱怨的匹配性，即工程類目標滿足IQS需求的程度。組織用戶體驗團隊評審項目組針對問題的原因分析和對策方案的有效性及對策的實施計劃。組織用戶體驗團隊評審IQS問題（人機布置類、間隙面差類等）在3D數模上體現情況。

（4）IQS問題實車階段評審。組織用戶體驗團隊在樣車試制階段，根據IQS問題清單，對樣車進行評審，并將評審問題錄入《IQS閉環管理表》。

（5）IQS達標情況評估。根據IQS理論階段、實車階段評審結果，預估各階段IQS得分。判定IQS目標達成情況，識別出高風險項，并輸出《IQS目標達成情況分析報告》。

4 汽車品質提升的循環和迭代

新車型投放市場后，我們會開展一系列的市場跟蹤及相應的調研活動，從招募用戶，投放問卷，回收問卷，分析問卷結果，電話回訪，實車確認，源流改善，再發防止等過程進行汽車品質的提升循環和對產品更新的迭代。

5 結語

由此可見， 新車質量調研（IQS）的數據，包含客戶的原話，可以為汽車開發，改進提供源源不斷的動力，只有充分調研市場客戶的使用抱怨點，才能在汽車正向研發過程中，更好地去改善顧客抱怨，提升汽車品質。利用新車質量調研IQS來提升汽車品質，為工程師提供更多的數據參考，同時，也需要把握比競品車的水平，形成相應的流程，體系，標準，真正體現汽車正向研發滿足顧客不斷增長的需求。

參考文獻：

[1]韋曉蘭.基于J.D.PowerIQS的質量改進流程運用實踐[J].大眾汽車，2015（04）.

[2]陳慧瑋，劉迪卿.J.D.Power新車質量調研在車輛質量改進上應用[J].上海汽車，2013（11）：39-43.