基于服務質量差距模型的酒店服務質量提升

劉滄 伍曉娟

摘要：酒店行業在市場經濟“優勝劣汰”的競爭機制下，以質量為核心的競爭愈演愈烈，對酒店而言只有硬件和軟件的完美結合，才能更好地提升服務質量。文章基于服務質量差距模型，以廈門朗豪酒店為例，從五個方面對該酒店的服務質量差距進行分析，最后提出相應的改進對策，希望能為酒店提高服務質量提供參考。

關鍵詞：服務質量;差距模型;提升對策;朗豪酒店

中圖分類號：F59 ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ?文章編號：1672-7517（2019）04-0210-02

1 服務質量差距模型

根據美國服務營銷學家（Parasuraman、Zeithaml&Berry）以下簡稱（PZB）在顧客評估服務質量問題上提出的“期望--感受”差異理論，顧客對服務的評價取決于服務過程中顧客對服務的實際感受與顧客對服務期望的差異程度。在該理論基礎上，PZB在1985年提出了服務質量差距模型，是基于服務的流程和服務設計來探討服務質量問題是如何產生的，因此通過對差距模型的分析可以找到產生服務質量問題的根源，進而有針對性地改進服務質量。

服務質量差距模型共描述了5個差距，分別為差距1：酒店未能了解顧客的期望;差距2：酒店未能實施正確的服務流程和規范;差距3：酒店未按照制定的服務規范傳遞和提供服務;差距4： 酒店未將實際的服務效果與服務承諾相匹配;差距5：顧客期望與感知差距，即綜合差距。其中差距一二三四屬于企業差距，差距五屬于消費者差距，也是差距模型的核心。

2 基于差距模型的廈門朗豪酒店服務質量分析

2.1 差距1：服務質量的感知差距

差距1是酒店對顧客期望理解與顧客對酒店期望之間的差距，說明酒店管理人員缺乏對顧客期望的了解。造成這種情況的原因是直接與顧客交流的一線員工與上層管理人員的交流不夠，分割了一線員工與上級領導的工作交流。其中顧客對酒店的期望主要來自就酒店的宣傳、之前酒店經歷、朋友的介紹等方面。而造成這個差距的原因主要是缺少對顧客的調研，對目前市場需求了解不透徹，以及酒店相關管理者的交互活動不夠頻繁。

以朗豪酒店為例，在有形產品方面，酒店建筑裝潢都顯示著現代和時尚感，符合酒店的使命定位“引領廈門奢華時尚，品味朗豪現代生活”。這些硬件設施外觀可以滿足不同賓客的物質享受;無形服務質量方面也是做到服務熱情。在日常入住體驗中客人大量的不滿來源于客房的工程問題，如空調不制冷等。原因是酒店因過于追求成本節控，致使空調溫度未能隨之達到適當溫度，引起顧客不滿。可見，不了解顧客期待和需求，很容易因小失大，降低顧客的期望值，阻礙了酒店服務質量的提高。

2.2 差距2：服務質量標準差距

差距2是酒店對顧客期望的了解程度與制定服務標準之間的差距，如果沒有服務標準，很有可能惡化顧客所感知的服務質量。在差距2中主要是對可行性缺乏了解，工作的標準化程度不夠，缺乏明確的目標。例如禮賓員在門口接到客人送到房間后，按照服務標準要給客人介紹房間設施設備。有的客人因為著急入住房間或對房間設施較為了解，不愿多聽并發出煩躁的心態。而禮賓員在這種特殊情況下，沒有做好靈活應對。因此理解顧客期望是不夠的，還應該根據顧客期望設計靈活的服務流程和規范。

2.3 差距3：服務質量傳遞差距

差距3是服務規范與酒店員工實際服務效果之間的差距。即酒店制定了完善的服務標準，但一線服務人員沒有按標準提供服務，其原因主要包括酒店自身和員工兩個方面。也許是酒店制定的服務標準過于復雜，員工無法完成;也可能是酒店制定的新標準不夠充分，使員工對標準的認識不準確;甚至各部門之間分工不明確，缺乏有效性合作，以致影響規范或標準的執行。在員工方面，一線員工對這些規范不認同，因此拒不執行;員工自身的綜合素質較低，無法完成規范的服務;一線員工與顧客和上級管理人員之間缺乏有效的協作。

在朗豪酒店差距3主要源于員工對規范和標準服務認知有誤或能力不足，沒有及時做好工作上的事情;如客房送餐在給VIP準備果盤時，內部經常出現交接問題或根本沒有做好交接，導致客人連續住一周都出現相同的錯誤，重復發生導致客人的不滿和投訴。另一方面來源于酒店各部門的協調合作出現缺陷，如入住客人信息分享不到位，導致對賓客的認知錯誤，不能第一時間見到重要賓客的時候叫出他的名字。

2.4 差距4：服務質量溝通差距

差距4是實際傳遞服務與宣傳的服務之間的差距。酒店通過媒體宣傳、銷售人員以及其他溝通手段做出的承諾使顧客擁有很大期望，但親身體會后發現差距感，顧客產生不滿意，從而產生消極影響。如朗豪酒店西餐廳曾發出免費“漢堡王”挑戰大賽，并有獎金獎勵。制定的規則和獎勵是免費參加報名，規定半小時內吃完規定大小的漢堡獎勵人民幣300元，挑戰失敗就支付漢堡單價。活動開始的前幾天只有4位參賽者挑戰成功。后續一段時間，其中幾位的挑戰者反復來參加比賽，贏得了多次獎勵，酒店就減少了獎勵金額，從而帶來很多消費者的不滿。

2.5 差距5：綜合差距

差距5是服務的實際感知與服務期望之間的差距，即綜合差距。顧客感知受到很多因素影響，包括酒店口碑、顧客需求、以往經歷等，假設顧客的感知得到的服務沒有達到顧客的心理期待，他們將會很失望，這時會給酒店帶來不良的影響;反之，如果感知服務超過了顧客的預期，他們不僅會很滿意，也很大可能成為酒店的忠誠顧客。這時，差距5對酒店的影響是正面的，顧客感受到了優質服務，并且樂意向他人推薦該酒店企業的服務，無形的宣傳了酒店的美譽和聲譽。

3 基于服務質量差距模型的酒店服務質量提升對策

3.1 加強酒店對顧客期望的理解

1）加強對市場的研究

如果沒能準確獲得顧客期望的真正需求，差距1就會不斷擴大。因此，必須通過持續、全面的市場研究來獲取關于顧客期望的信息。如可以設立“朗豪匯”顧客關注小組，開展與個別顧客的非正式洽談等。

2）加強與基層員工的溝通

基層員工與顧客直接接觸，因此他們對顧客需求更加了解，因此，要做好管理者與基層員工的溝通和交流。如朗豪酒店的餐廳經營不景氣，管理人員需通過多和一線員工溝通才會發現，來消費的客人對餐廳菜品的抱怨是菜品新鮮度不夠，廚師烹飪技巧不規范，菜品擺盤不夠精美等問題。管理人員應多和一線員工溝通，收集整理前線顧客的內心需求。

3.2 了解顧客期望，正確制定服務標準

1）制定具體服務標準

酒店對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量可靠性、一致性的根本途徑。如餐飲部上菜是幾分鐘、禮賓部叫出租車是幾分鐘、客房內設施壞了多長時間維修好、前臺結賬幾分鐘內完成等服務都有著定量的服務標準。避免在顧客詢問時，用模糊的概念來表達。

2）員工落實并接受酒店服務標準

對于酒店的服務標準和規定，首先在酒店員工完全接受并執行的基礎上才可以正常進行。在員工入職培訓時需要激發員工對工作的熱情，并在培訓期間增加實際操作鍛煉，加強員工對工作的熱情和認可。酒店在制定服務標準和服務設計時，要充分聽取員工和顧客的意見，制定出較完善的服務藍圖。

3.3 制定服務標準傳遞，減少傳遞錯誤

1）加強管理，嚴格按照服務標準進行

在服務傳遞過程中，各部門主管加強對員工的監管，按照服務標準執行。杜絕發生服務過程中的低級錯誤，如客人再三強調的事情，還是沒有做好，造成客人的投訴;同時也避免發生交接問題不清楚的情況，沒有按照要求和工作任務交接到下一個人或其他相關部門。

2）提高員工服務意識，對員工進行有效獎懲

強化員工職業化素質教育，在入職培訓和部門培訓的開始就要正確樹立服務標準。另外針對員工服務質量做出獎罰措施，對嚴格執行規范的行為和受到顧客表揚的員工進行獎勵;反之進行相應的懲罰。

3.4 酒店各部門落實服務承諾

1）酒店對顧客承諾要適度

酒店對顧客承諾過高往往導致顧客有較高的期望，而當實際情況達不到時，就會非常不滿，引起投訴。因此，酒店應該制定適度的廣告宣傳方針，規范宣傳用語，提供生動的信息，使用形象互換，關注有形物品，鼓勵口頭溝通等。

2）加強酒店內部的橫向溝通，改進對顧客的期望管理

酒店在實現顧客服務承諾時，需要組織多個職能部門聯合，實現內部協調，保證內部溝通管理的服務傳遞和承諾相一致。另外，對顧客不現實的期望進行談判，使他們進一步了解服務的價值，以調整顧客對服務的期望。如前廳部GRO負責收集顧客的感知服務質量，主動找合適的客人進行交流，從而適度調整顧客的期望。

3.5 減少顧客期望值和體驗感的差距

1）改善酒店有形環境，提升“環境效應”

良好的設計和設施設備能夠為顧客帶來舒適的體驗。絕大多數顧客對酒店大堂的設計風格與設施設備的舒適程度極為關注，相比起來，酒店員工服務接觸頻率較少的客房服務，客房的有形環境更是決定了顧客的服務質量感知水平。因此，酒店一定要注重有形環境的設計與維護，保證有形環境的品質，提升顧客對于有形環境的感知水平。

2）客人投訴后的服務補救

服務失誤發生后，酒店的有效服務補救至關重要。首先要接受客戶的投訴并表示歉意，耐心傾聽客戶投訴，接著主動承認錯誤，表達出解決問題的誠心;第二，做到緊急修復，即及時處理客戶投訴，糾正錯誤;第三，跟進顧客投訴事情，做跟蹤回訪。不僅是關心顧客，也是避免下次再次發生同樣的錯誤。

參考文獻：

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