淺析在線旅游時代下消費者權益維護的法律規制

黃冠宇

摘要：互聯網促進了旅游業的發展，并且帶來了在線旅游模式。各類優質的旅游APP為游客提供完善、真實的旅游信息，并且可以完成在線訂票、支付等一系列過程。但是這一過程中，信息復雜，在線企業之間的差異大，消費者權益受到侵害問題屢見不鮮。本研究將從法律維護角度對這一問題進行分析，以建立規范的在線旅游時代。

關鍵詞：在線旅游時代；消費者權益；維護；法律規制

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A 文章編號：1672-7517（2019）02-0145-02

在線旅游是對傳統旅游的延續，確保其良好的、可持續的發展十分重要。針對當前在線旅游的現狀，應從法律制定，監管等角度出發，保證消費者的權益，才能促進其發展。

1 在線旅游的提出與發展

在線旅游是隨著互聯網和手機APP的出現而出現的一種旅游方式。我國在線旅游發展迅速，數據顯示，到2014年，我國在線旅游年營銷額為2772.9億，可以說在線旅游的開展為人們提供了極大的方便，繼而成為信息的互聯網產業。但是，真正的發展與營銷額數據是不成正比的，由于發展迅速，各類APP和服務企業建立，但是差距較大，很多企業為了發展采用不合法的價格戰行為，雖然年營銷值較大，但就利潤而言，某旅游網2014年的凈虧損就超過2個億，并且呈增長的態勢在發展，不利于旅游的正常發展。在線旅游發展表現為與商家聯系困難、宣傳與真實不符等問題。

1.1 與商家聯系困難

在線APP建立后，維護差，游客購買門票后，與商家溝通困難，辦事效率低。另外，一些加盟的在線旅游企業對活動詳情了解不清晰，甚至出現拒絕消費者的行為，出現糾紛后也不能及時解決。

1.2 網站的在線宣傳與實際不符，存在欺詐現象

在線旅游的宣傳更加方便，營銷者抓住這一優勢，也抓住當前人們希望旅游的特點，進行過度的宣傳。精美的圖片背后往往存在著陷阱。產品的質量堪憂，工作效率低下，且存在隱性消費行為。景點的衛生和安全均不能達到網站宣傳的標準。在住宿這一環節上，存在明顯的差異，網上的宣傳與真實的環境之間相差較大。商家打著不明確的標簽，將普通房定義為豪華商務房，并上漲價格，這類問題的維權也很難實現，在線支付過程也無法查看，長此以往會使消費者對網站產生懷疑。同時，存在大量的捆綁消費行為，合同的設定條款復雜，存在大量的隱性條約，使游客不得不增加旅游費用。電子合同同樣存在這一問題，而消費者權益保護法的不完善也使旅游企業有機可乘。

2 在線旅游下消費者權益維護的法律規則探討

2.1 健全法律制度

法律的出臺是解決在線旅游消費者權益侵害的基礎。需要形成有效的管理基礎，通過對現有法律機制的完善，加上各界共同努力，才能提高在線旅游的合理性。在法律層面，要將在線旅游獨立處理，制定專門的法律規制。隨著在線電子商務的發展，我國已經開始制定在線行為的法治法規，包括《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》、《旅行社服務網點服務要求》等。但是僅僅依靠幾套標準是遠遠不足的，應從立法角度進行分析，出臺針對性的法律法規，以對旅游商家形成更有效的約束，保證旅游消費者的合法權益。

2.2 加強監管，保證在線旅游法的有效實施

發揮政府的職能，對旅游企業進行監管。以市場經濟和法律規范為前提，既給予企業自有的發展空間，也對其進行約束，使產品價格合理。同時，形成有約束力的相關法律文件及體系，及時和有效處理旅游中的不合理不合法行為，加大懲罰力度。相關部門要形成監督管理體系，不接受任何的賄賂，大力打擊營銷中的不合法行為。

2.3 開辟專門的在線旅游熱線

對在線消費進行統一管理，開設專門的在線旅游熱線。最大限度地保證旅游者權益。設立投入熱線，鼓勵消費者對不合理但未被解決的問題進行及時的投訴，追回損失，也警示營銷者更加合理的營銷。據調查顯示，僅2015年上半年，我國旅游局收到的投訴量就較上一年增長1.6倍，消費者最多反映的問題就是訂單被無故取消，過著不能及時進行處理，虛假宣傳等，針對統一存在的問題，要進行及時的處理，加大市場監督力度。尤其是針對價格不合理部分，要制定在線旅游利潤行為規范，要求企業上交年利潤報告，分析產品定價與產品自身價值之間的關系，對不合理的定價進行調整。針對過度宣傳，夸大營銷的行為給予警告或罰款。嚴格杜絕黑旅行社和黑導游的存在，追求其刑事責任。在我國旅游市場規劃下，旅游市場已經趨于穩定，但相關問題依然存在，需要國家旅游局和各個部門之間共同努力。

3 總結

信息化時代，“互聯網+”快速發展，促進了在線旅游的發展。但是這一旅游模式畢竟處于初級階段，相關法律規定不完善，企業存在過度宣傳，產品與網站不符等狀況，影響了其可持續發展。因此需要國家和各個部門加強管理，制定相關法律，并且要加大執行力度，對企業進行約束和管理。提醒消費者注意合同條款。理性旅游和購物，保證在線旅游的安全與合理。

參考文獻：

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【通聯編輯：張薇】