電力營銷中電力客服系統的運用分析

鄭泳霞

摘要： 當前我國電力事業發展越來越快，電力企業的服務質量逐漸提高，電力企業在生產和發展的過程中，電力營銷是其經濟收益的主要來源，通過電力營銷工作，電力企業能夠為客戶提供良好的電力服務，同時獲取相應的經濟收益，以此來促進企業的長遠發展，而企業的電力營銷水平在一定程度上也影響著企業的服務水平和人們的用電質量。在電力營銷工作中，電力客服系統是電力營銷系統的重要構成部分，是電力企業與客戶之間進行溝通的重要途徑。因此本文就針對電力企業電力營銷系統中的電力客服系統進行分析探究其有效應用。

關鍵詞： 電力營銷;電力客服系統;運用

電力企業想要獲得長遠的發展，就必須要進行開展電力營銷，而在電力企業的電力營銷系統中，電力客服系統是其中的重要構成部分，客戶能夠通過該系統向電力企業反映問題和提出意見，所以是電力企業與客戶之間溝通的重要渠道，正是有了該系統，才能夠促進我國電力企業服務質量的提升，促進電力企業的發展。目前我國電力企業的電力客服系統在電力營銷中已經得到了極大的關注，這是在其實際運用的過程中，電力企業還需要對其進行深入應用，充分發揮出其功能和作用。

電力營銷系統

概述

電力營銷系統是當前我國電力企業在發展過程中是很重要的系統，主要負責電力企業的電力營銷工作的開展。電力已經成為了當前我國極為重要的能源，而電力企業是電力生產和調配的重要機構，電力企業在發展的過程中，如果想要對電力進行有效的調度，促進自身的發展，就必須要從電力營銷工作入手，利用電力營銷系統來提供電力服務。因此隨著我國電力事業的不斷發展和電力改革工作的深化，我國電力企業愈發重視電力營銷工作。

構成

我國電力營銷系統主要由計量系統、結算系統和客服系統構成。計量系統的主要作用就是進行數據的整理、分析，電力部門的相關工作人員能夠通過計量系統來了解各基層單位和用戶的用電量，對電能表的數據進行匯總和分析，盡量系統的正常運轉，能夠保證用戶用電量統計的準確性，從而保證后期的電費計量的準確性。結算系統的主要作用是根據計量系統總結的數據，進行電費的結算和復查，在經過反復核查，保證電費計算準確之后，就可以交由基層單位進行電費的收繳，這是電力企業經濟效益的重要來源。客服系統是當前我國電力企業發展過程中，與用戶進行溝通和交流的重要渠道，主要的作用就是為客戶提供咨詢服務，客戶能夠利用該系統向電力企業反映用電過程中存在的問題，而電力企業則可以根據用戶的反饋來改善自身的經營和管理，真正解決客戶的用電問題。

特點

電力營銷系統是由三個子系統構成的，而這三個系統具有三個基本特征：首先三個系統都具有一定的獨立性，每個系統的功能和作用都是相對比較獨立的，能夠進行專業化的管理和運作;其次，這三個系統有著共同的營銷目標，都是在努力保證服務質量的同時，保證電力企業的經濟效益;最后，三個系統彼此之間又是相互制約、相互聯系的，各個系統雖然功能具有一定的獨立性，但是整個電力營銷工作需要三個系統的相互配合才能夠完成。

電力營銷中電力客服系統的運用

客戶與電力行業的傳遞者

在電力營銷工作中，電力客服系統主要承擔的是客戶與電力行業的傳遞者的角色，因為客戶在實際用電的過程中經常會面臨各種各樣的問題，而這時，客戶就可以通過電力客服系統向客服進行咨詢，了解相關的知識和服務，同時幫助客戶解答疑難問題，這就構建起了跟客戶與企業之間溝通的橋梁，成為了客戶與企業聯系的紐帶。在電力營銷中，電力客服系統的存在和運行能夠為客戶提供一個反饋和提出意見的平臺，而電力企業則可以根據用戶的投訴和反應，對自身的經營和管理進行協調，有效解決客戶面臨的實際問題，二者之間能夠實現信息的高效共享和溝通。

調度指揮

電力企業通過電力客服系統能夠獲取客戶的反饋，客戶能夠通過該系統對自身的用電體驗進行反饋，而電力企業也能夠通過客戶反饋的信息了解客戶的訴求和問題，從而對自身的經營和管理進行調整，對內部資源進行調控，對服務模式進行改進，提高服務質量。而通過這一過程，電力企業在滿足用戶需求的同時，還能夠實現對內部資源的統一調度和指揮，電力企業內部各個部門之間的運作模式也會得到改進，總體而言，電力企業的經營和管理可以得到優化。

促進電力企業發展

電力客服系統雖然是電力營銷系統中的一部分，但是其在實際運行的過程中，承擔了客戶與企業溝通的紐帶和橋梁的作用，負責進行客戶反饋，了解客戶需求，而電力企業想要獲得長遠的發展，就必須要努力提高自身的服務質量，解決客戶的各種問題，滿足客戶需求。所以綜合以上內容，電力企業在電力營銷工作中應用電力客服系統，能夠有效提高電力系統的服務質量，使電力企業能夠更好的滿足客戶需求，提高客戶的滿意度，甚至還可以利用該系統為客戶進行定制服務，這些對于電力企業的長遠發展都是十分有利的。

樹立品牌形象

客戶能夠通過電力客服系統進行投訴和提出意見，針對客戶所提出的問題，電力企業需要與其進行有效的溝通，同時還要調動其內部各個部門，通過部門之間的協調和資源的配置幫助客戶解決問題，電力企業就是通過這種方式來不斷提升自身服務質量的。在這整個過程中，電力客服系統與用戶溝通的態度以及問題的解決速度，都會影響到客戶對企業的印象，所以電力企業可以通過對該系統的有效應用，建立良好的企業形象和品牌形象。

結束語

綜合上文內容可以得知，在我國電力企業的發展過程中，電力營銷系統直接關系著電力企業的經營和發展，會直接影響到電力企業的經濟效益，電力營銷系統的正常運行保證了電力企業的電力營銷工作順利開展，保證企業的服務質量。在電力營銷工作中，電力客服系統是客戶與企業進行溝通的重要橋梁，電力企業利用該系統能夠了解客戶的意見和問題，實時調整自身的經營和發展策略，提高自身的服務質量，所以電力企業如果能夠加強對電力客服系統的應用，就可以促進企業的長遠發展，樹立良好的品牌形象，對于我國電力企業發展和電力事業發展都是十分有利的。

參考文獻

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