門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)評(píng)價(jià)與思考

王翠梅

摘要：目的：門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)評(píng)價(jià)與思考。方法：2018年2月至7月期間，隨機(jī)選擇預(yù)約掛號(hào)就診患者共242例，采用自制的問卷調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，觀察評(píng)價(jià)門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。結(jié)果：①預(yù)約掛號(hào)方式，137例（56.61%）網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，72例（29.75%）現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，33例（13.64%）電話預(yù)約；②了解預(yù)約掛號(hào)服務(wù)信息的途徑，197例（81.41%）醫(yī)院宣傳，39例（16.11%）親戚朋友介紹，6例（2.48%）媒體宣傳；③242例患者中159例滿意，80例一般滿意，3例不滿意，滿意度為98.76%（239/242）。結(jié)論：門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的應(yīng)用價(jià)值高，后續(xù)管理后，應(yīng)該豐富預(yù)約掛號(hào)途徑，優(yōu)化流程，縮短候診時(shí)間，加大宣傳力度，更好地開展門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)工作。

關(guān)鍵詞：門診；預(yù)約掛號(hào)服務(wù)；評(píng)價(jià)；思考

預(yù)約掛號(hào)，是指患者采取撥打相關(guān)電話或者登陸醫(yī)院官方網(wǎng)站等途徑，實(shí)施遠(yuǎn)程掛號(hào)【1】。門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，一方面有助于患者尋找合適的就診醫(yī)生，另一方面，借助網(wǎng)絡(luò)或者電話的形式預(yù)約掛號(hào)，節(jié)省了排隊(duì)等候時(shí)間，緩解門診擁堵現(xiàn)象，預(yù)防交叉感染【2】。為了評(píng)價(jià)門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，筆者對(duì)242例患者進(jìn)行了調(diào)查，現(xiàn)在將結(jié)果總結(jié)如下。

1資料和方法

1.1一般資料

2018年2月至7月期間，隨機(jī)選擇預(yù)約掛號(hào)就診患者共242例，其中，147例女性，95例男性，最小24歲，最大67歲，平均年齡（39.85±5.61）歲。119例大學(xué)學(xué)歷，81例高中學(xué)歷，27例高中學(xué)歷，15例小學(xué)學(xué)歷。

1.2方法

采用自制的問卷調(diào)查表對(duì)這242例患者進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容如下：①預(yù)約掛號(hào)的方式；②何種途徑知曉預(yù)約掛號(hào)服務(wù)相關(guān)信息；③取號(hào)后就診等候時(shí)間；④對(duì)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的滿意程度。

1.3統(tǒng)計(jì)方法

用SPSS20.00軟件處理實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，例（n）、百分率（%）表示計(jì)數(shù)資料，X?值檢驗(yàn)，P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1預(yù)約掛號(hào)方式

本組242例患者，調(diào)查顯示，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)所占比例最高，與現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約相比，差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。如表1所示。

2.2了解預(yù)約掛號(hào)的途徑

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分患者通過醫(yī)院宣傳了解預(yù)約掛號(hào)服務(wù)相關(guān)信息的，少部分由親戚介紹或者媒體宣傳，P<0.05，具體情況如表2所示。

2.3候診時(shí)間及滿意度

關(guān)于患者候診時(shí)間與滿意度情況，如表3所示。

3討論

2009年10月，衛(wèi)生部正式推出預(yù)約診療服務(wù)，該政策一推出便引起了人們的關(guān)注，解決了群眾就醫(yī)難的問題【3】。至今以來，本院已經(jīng)提供預(yù)約掛號(hào)服務(wù)多年，患者可提前采取網(wǎng)絡(luò)、電話或者現(xiàn)場(chǎng)等方式進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，自行選擇?？漆t(yī)生。通過本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)開展多年，但是總體的預(yù)約率并不高，預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的作用未達(dá)到最大化。對(duì)此，為了提高門診預(yù)約掛號(hào)率，可從以下幾方面著手進(jìn)行改進(jìn)：（1）加大宣傳力度，增強(qiáng)患者預(yù)約掛號(hào)意識(shí)，醫(yī)院采取各種方式及途徑，宣傳預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，制定預(yù)約優(yōu)先、號(hào)源全部開放等方案，便于患者了解并參與預(yù)約掛號(hào)，改變傳統(tǒng)就醫(yī)觀念，為患者就醫(yī)提供便利。（2）豐富預(yù)約掛號(hào)途徑，方便患者預(yù)約掛號(hào)。通過關(guān)注醫(yī)院APP、近醫(yī)通公眾號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等多種形式，為患者預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)提供有利條件。（3）落實(shí)實(shí)名制預(yù)約方案，建設(shè)誠(chéng)信檔案，預(yù)約掛號(hào)中，要求實(shí)名制，并建立誠(chéng)信檔案，根據(jù)患者信譽(yù)，提供優(yōu)先預(yù)約服務(wù)。（4）加強(qiáng)后續(xù)管理，縮短患者候診時(shí)間。門診預(yù)約掛號(hào)，好比一項(xiàng)契約服務(wù)，需要醫(yī)患雙方遵循誠(chéng)實(shí)信用的原則，密切配合，方可推進(jìn)門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。對(duì)此，預(yù)約掛號(hào)患者就診時(shí)，醫(yī)生必須及時(shí)到位，根據(jù)排列序號(hào)依次看診，分診臺(tái)的護(hù)士加強(qiáng)管理，嚴(yán)禁未排號(hào)者插隊(duì)加塞，對(duì)預(yù)約患者就診造成不良影響。

綜上，門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)是醫(yī)院的一項(xiàng)重要服務(wù)內(nèi)容，為患者就診提供便利，為了更好地開展這一項(xiàng)服務(wù)，醫(yī)院應(yīng)該加大宣傳力度，豐富預(yù)約掛號(hào)的途徑，落實(shí)實(shí)名制預(yù)約方案，且注重后續(xù)管理，提高預(yù)約掛號(hào)率，充分發(fā)揮預(yù)約掛號(hào)的作用，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

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