試析電力營銷優(yōu)質服務及電費回收管理

摘要：隨著社會主義市場經濟的發(fā)展，我國的綜合國力穩(wěn)定提高人民對電力資源的需求也在不斷增加。電費回收是一個復雜的過程，其工作質量的好壞直接影響著供電企業(yè)經濟效益和社會形象，而優(yōu)質的服務是確保電力有效回收的重要途徑，總的來說，做好營銷的優(yōu)質服務和電費回收管理的工作，對于電力企業(yè)來說，起著至關重要的作用。

關鍵詞：電力營銷;優(yōu)質服務;回收管理

一、影響電費管理的主要問題

1.1電費回收管理制度不完善

在現(xiàn)階段，我國電費回收管理中存在著明顯的供電企業(yè)自身管理不夠完善的問題，呈現(xiàn)出明顯的電費回收不到位的現(xiàn)象。具體來說，就個人用戶電費繳納問題，很多時候電力營銷部門不能在用戶休息時間進行電表查抄及費用收取工作，部分用戶因工作時間收費無法現(xiàn)場繳費，而導致了欠款問題，并造成賬目核對困難。其次，對于企業(yè)用戶而言，很多管理人員未能及時進行電費收取工作，允許部分企業(yè)進行長時間的費用記賬，在某個時間統(tǒng)一收取。而這一方式就導致了企業(yè)費用的拖欠，特別是當企業(yè)發(fā)生意外情況時，無法進行費用的正常繳納，從而導致了電力營銷企業(yè)費用漏洞，無法進行費用的正常回收。

1.2企業(yè)及個人逃避費用較多

現(xiàn)階段不論是企業(yè)還是個人用戶都明顯存在著逃避電費繳納的問題。一方面，私人用戶通過擅自進行電路更改，將自己的電路接到其他用戶的電路上，從而減少自身的電費，或者通過擅自更改電表電路的方式，使得電表無法正常進行用電量讀取，進行電費的逃避。另一方面，部分企業(yè)和商業(yè)用戶也會通過各種方式進行電費逃避。例如部分企業(yè)或者是商業(yè)用戶，通過改變自身應繳納的電費類型，將用電改成居民用電的方式，逃避商業(yè)用電的高額費用，進行費用逃避。甚至有部分企業(yè)通過進行破產申報的方式，拒不支付其拖欠的高額電費，造成電費回收實際收入短缺問題，給電力企業(yè)造成巨大的損失。而這樣的問題在現(xiàn)實生活中卻成為難以避免的常態(tài)問題，也是電力管理部門較為頭疼的主要現(xiàn)象。

二、加強電費回收管理的有效措施

2.1健全電費回收管理機制

明確不同部門的職責范圍，結合電費回收管理的工作性質及實際的工作狀況，從不同的方面對企業(yè)既有的電費回收管理機制合理性進行綜合地評估，健全電費回收管理機制，確保電力企業(yè)的生產效益能夠達到預期的效果，電費回收管理中存在的問題可以得到及時地處理。

2.2合理地設置抄表周期

為了有效地處理企業(yè)與個人逃避電費問題的產生，應結合電費回收管理工作的具體要求，合理地設置抄表周期，最大限度地避免電費長期拖欠現(xiàn)象的出現(xiàn)。比如，將抄表結算周期調整為7天一次，或者每10天與企業(yè)進行抄表結算，可以使電費回收管理風險降低10%～20%，電力企業(yè)的經濟效益增加8%～12%。這種舉措的順利實施，一定程度上提高了電力企業(yè)的電費回收管理工作水平。

2.3制定科學的電費回收管理方式

合理地運用信息化技術，構建可靠的電費回收管理系統(tǒng)，大力推廣預付費裝置，在一定的區(qū)域內推行購電制，有利于豐富電費回收管理方式，實現(xiàn)電費回收管理的相關目標。

三、新形勢下的供電優(yōu)質服務工作

3.1供電優(yōu)質服務的必要性

電能是現(xiàn)代人類生活和工作中必須使用消費的能源。電力消費的市場固然龐大，但是其競爭也非常激烈。電力企業(yè)提供的供電優(yōu)質服務是其在市場中保有一定份額和穩(wěn)定健康發(fā)展的關鍵因素。在電能供給過程出現(xiàn)問題或發(fā)生故障之后，及時的上門維修和熱情的電話咨詢客服態(tài)度能夠提高用戶對供電公司的認可和信賴程度。除此之外，電力企業(yè)安排定期的供電終端技維護、輸電網絡檢修以及電量抄表員的良好素質與服務態(tài)度等都是優(yōu)質供電服務的具體表現(xiàn)。供電服務的優(yōu)劣不僅可以影響用戶的滿意程度，也能夠決定供電公司潛在客戶的數(shù)量。

3.2供電優(yōu)質服務的工作要求

對于供電優(yōu)質服務的業(yè)務要求其實并不復雜，包括對服務人員專業(yè)素質的要求以及服務意識兩方面的要求。一方面，服務人員在故障維修和技術排查的時候要做到規(guī)范操作。服務人員良好的專業(yè)素質和規(guī)范的維護檢修操作不僅可以為供電安全提供技術保障，還可以給用戶帶來足夠的用電安全感和信任感。另一方面，服務人員要加強服務意識，即不能只是機械簡單的完成相關工作，還要與用戶進行親切友善的溝通。在與用戶交流的過程中，技術服務人員還應該利用通俗易懂的語言或者印發(fā)用電安全手冊等形式，向用戶宣傳用電安全及其相關注意事項。這樣不僅可以有效的減少用電事故發(fā)生，還能夠提高用戶的滿意度。

3.3新形勢下切實加強供電優(yōu)質服務的具體措施

在激烈的市場競爭中，采取切實有效的供電優(yōu)質服務是電力企業(yè)保持活力和健康發(fā)展的必然選擇。強化協(xié)同服務，提升服務效率。在發(fā)生用電事故時，加強客服熱線、搶修技術人員、調控以及營銷等部門的聯(lián)合行動，做到發(fā)現(xiàn)問題及時，搶修效率迅速，信息交流通暢，服務質量過關。在故障發(fā)生后，電力企業(yè)還要進行回訪工作，以了解用戶對供電服務的建議或意見，并對用戶開展用電安全宣傳教育。創(chuàng)新服務形式，豐富服務內容。電力企業(yè)可以將影響力拓展到移動終端市場，例如開設電力企業(yè)微博、微信公眾號或者開發(fā)相應的技術軟件等。通過大眾化的網絡及移動終端平臺，開展網上咨詢、用電繳費、故障排查、信息反饋等相關的供電服務，進而實現(xiàn)供電企業(yè)與用電用戶的實時交流和互動。強化監(jiān)督管理，提升服務意識。利用供電服務品質評價系統(tǒng)分析供電企業(yè)自身管理上的劣勢與不足，進而實施管理體制改革并加強監(jiān)督管理。電力企業(yè)可以對其員工，尤其是直接與用戶接觸的技術服務人員，開展服務意識和服務態(tài)度培訓。切實貫徹電力企業(yè)文化，在用戶面前樹立良好健康的企業(yè)形象。深化用電安全管理，增強用電安全宣傳。全面有效的治理供電用電安全隱患，做到電網責任零容忍和用戶安全零隱患，需要供電企業(yè)和用戶雙方面的配合。

四、結語

綜上所述，做好營銷的優(yōu)質服務和電費回收管理的工作，對于電力企業(yè)來說，起著至關重要的作用。一個優(yōu)質的營銷服務能夠為企業(yè)樹立一個良好的形象，一個完善的電費回收管理機制，能夠切實保障企業(yè)的經濟效益，這兩者都有利于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此要重視電力企業(yè)的營銷服務和電費回收管理的工作。

參考文獻：

[1]高菁.電力營銷優(yōu)質服務及電費回收管理[J].工程技術：引文版，2016，（12）：00200-00200.

[2]閆玉玲.電力營銷優(yōu)質服務及電費回收管理[J].工程技術：文摘版，2016，（07）：00160-00160.

（作者單位：茂名高州供電局）

作者簡介：龔海武（1971.01.20），性別：男 ;籍貫：廣東省高州市;民族：漢族;學歷：大學專科;職稱：助理工程師。