醫院優化入出院結報流程的探究與實踐

張霞 王晉

摘 要：根據醫院目前入出院結算與醫保報銷現狀，結合實際窗口分布情況與存在的問題，某醫院住院處與醫療保險處重新整合服務窗口，同時利用信息化手段融合入出院結算與醫保報銷流程，踐行“以病人為中心”的服務宗旨，縮短患者排隊等候時間，改善患者就醫體驗，努力打造舒心就醫工程，不斷提升患者滿意度。同時采取彈性排班制度，節約人工成本。

關鍵詞：整合服務窗口;改善流程;方便就醫;提升滿意度;節約成本

隨著國家醫改政策的不斷深入和發展，大病保險和醫療救助制度不斷完善，醫保基金監管不斷加強，國家推進異地就醫住院費用直接結算，參保人數不斷增加，據國家醫療保障局的統計數據顯示，截至2018年末，基本醫療保險參保人數134452萬人，參保覆蓋面穩定在95%以上。簡言之，絕大多數的患者出院結算的同時需要進行醫保報銷業務。為簡化人出院結算與醫保報銷流程，減少患者排隊次數與等候時間，進一步深化以病人為中心的服務理念，提供更加便捷、優質的服務，某醫院住院處與醫療保險處以信息化手段為依托，結合實際工作情況，整合服務窗口業務內容，通過叫號系統患者排隊一次即可辦理完出院結算與醫保報銷業務全過程，節約了時間，減少了排隊次數，就醫體驗有明顯提高，現將某醫院住院處與醫療保險處窗口整合，優化服務流程的實踐經驗總結如下。

一、整合前醫院入出院結算與醫保報銷現狀與問題分析

某醫院傳統的入院預交金窗口、醫保審核咨詢聯網登記窗口、出院結算窗口、醫保報銷窗口是分別設立的，患者辦理入院時，需先填寫患者手中入院證上的住院患者基本信息，去醫保審核咨詢窗口審核醫保身份（如XX職工、XX居民），再去入院登記窗口辦理入院手續，同時交存住院預交金，去病區護士站辦理入住。出院時，憑護士站開具的出院通知單及醫師開具的出院記錄、住院證明、診斷證明、特殊藥品使用申請備案表等相關資料先去醫保結算窗口辦理報銷業務，然后持醫保結算單與預交金收據來出院結算窗口打印結算發票，同時領取出院余款及醫保報銷款。無論是入院還是出院，均無法在一個窗口辦理完業務全過程，如遇手續不全者需要排三次甚至四次隊伍，容易造成患者不滿情緒，同時由于科室分立，每個窗口只負責個人那一塊業務，無法系統全面地解答患者的提問。由于工作性質的不同，科室無法準確地對工作人員的工作量進行量化考核，因此無論是從方便患者角度還是醫院管理角度這種現狀都亟待優化。

根據整合前醫院入出院結算與醫保報銷現狀存在的問題，制作了魚骨圖進行分析。從魚骨圖分析可見，某醫院各服務窗口職能分立，流程較多，患者辦理入出院及報銷業務需在各個服務窗口往返，需反復排隊兩三次，患者就醫體驗有待提升，主要問題表現在以下幾個方面。

（一）窗口服務人員服務意識淡薄，有待提升。部分窗口服務人員服務意識有待提升，言語不夠溫和，解釋不到位，學習培訓有待加強，服務人員綜合素質有待提升。

（二）窗口職能設置過于單一。各環節業務內容過于細化，辦理業務內容單一，無形之中造成患者需輪換窗口反復排隊現象，患者就醫過程一般比較著急，等候時間過長，容易造成患者不滿。窗口功能不一，有的窗口排隊很長，有的窗口很清閑，不易量化考核，也容易引發窗口矛盾，導致投訴事件發生。

（三）業務窗口安排不夠合理。如遇高峰期，患者需各職能窗口重復排隊，且每次排隊等候時間較長。比如先醫保報銷后出院結算，一開始醫保報銷窗口可能排長隊，出院結算窗口較清閑;患者報完銷以后又會在出院結算窗口排長隊，整個過程窗口有的忙有的閑，而患者一直在排長隊。

（四）無法系統全面解答患者入出院過程遇到的問題。各職能窗口各自負責入出院業務流程中的一小部分，無法系統全面地解答患者就醫過程中遇到的問題，容易導致相互推諉患者事件的發生。

（五）科室、窗口職能分立，不便組織協調與綜合管理。工作在一線服務窗口，卻隸屬不同的科室，不便統一要求、統一管理標準，遇到問題不便于組織協調。

二、優化入出院結報流程的具體措施

（一）整合服務窗口，減少排隊次數

取消原先的醫保審核聯網登記窗口，在入院各窗口直接安裝醫保地緯系統，在為患者辦理入院的同時審核患者醫保身份并直接聯網登記，兩個窗口的職能合二為一，減少患者排隊次數，一個窗口即可辦理業務全過程。

整合出院結算與醫保報銷窗口，統一更名為出院結報窗口，患者辦理出院時通過叫號系統取號等候各服務窗口叫號，窗口工作人員根據患者提供的社保卡、預交金收據、出院通知單及出院記錄等資料為患者辦理醫保報銷業務，同時打印出院結算發票及醫保統籌結算單，找還患者余款及醫保報銷款，一次等待即可辦理業務全過程，節約了時間，減少了排隊次數，就醫體驗明顯提升。

（二）優化信息系統，推行電子入院證

整合后依托信息化手段不斷優化業務流程，工作中遇到的問題及時與信息系統對接，盡量讓整個出入院流程更規范、更順暢。與門診部聯合大力推行電子入院證，患者持醫卡通憑借大夫開具的電子入院證即可辦理入院手續，一刷卡可取到患者入院的基本信息，非首次入院患者還可直接調取以前的住院信息，非常的高效、快捷，提升了工作效率，同時也節約了寶貴的時間。

（三）注重培訓學習，提升全員綜合素質

注重窗口工作人員業務內容和服務意識的培訓，歸納總結業務要點、易錯點。利用工作之余集中進行培訓，定期開小組會議，工作中遇到的問題及時溝通交流。良好的溝通可以更好地解決問題，增進集體團結。同時注重服務用語、服務規范的培訓學習。聘請銀行服務禮儀培訓專家定期給窗口工作人員開展講座。組織全員參加醫院組織的“擦亮窗口，服務百姓”大型服務用語、服務規范培訓活動等。

（四）進行績效改革，完善考核機制，充分體現多勞多得

對現有的績效模式進行考核，改變原先的平均獎分配模式，以整合為契機不斷完善內部考核機制，將工作人員的工作質量、工作總量與績效直接掛鉤，同時每月標榜表揚優秀工作人員，在體現公平、公正的基礎上充分調動工作人員的積極性，提高工作效率。對每項工作分別賦予不同的分值，設定相應的指標和系數，充分體現多勞多得的分配理念，激發窗口工作人員的積極性，減少患者等候時間及推諉患者現象的發生。

（五）實行彈性排班制度

根據入出院日常規律合理排班，滿足患者就醫需求，發揮科室人員人力運轉的最大效果，同時又避免工作人員過度勞累、超負荷運轉。根據患者人流量設置早班、晚班、半天班、中午班、夜班等班次，全天候滿足患者的就醫需求。節假日適當減少值班人員，保證工作人員休息的權利，同時設置機動班、聽班制度以應對緊急突發情況。配以合理的績效分配方案，鼓勵大家積極上班。

（六）組織技能競賽，不斷提升全員業務能力、業務水平

組織技能競賽，號召大家比業務、比能力、提水平，激發大家學習的熱情，對成績優秀者予以獎勵，分享工作經驗，不斷縮小差距，帶動全員共同進步。

（七）獎懲分明

依據《某醫院獎懲條例》制訂本科室獎懲辦法，嚴格按照規章制度辦事，對于犯錯者嚴懲不貸;對于工作認真、服務規范、拾金不昧等優秀工作人員予以表彰。

三、取得的成效

（一）減少排隊次數，縮短等候時問，整個就醫過程更舒心

整合后的入出院流程更加順暢，不再出現窗口排長隊現象，患者就醫體驗明顯提升，同時也減輕了窗口工作人員壓力。實行電子入院證后入院手續兩三分鐘即可辦完，正常情況下的出院醫保結報不過七八分鐘即可辦完，大大節約了時間。

（二）促進全員業務能力、業務水平的提高

優化入出院流程的措施不僅方便了患者，同時也提高了工作人員工作效率，通過學習，全員掌握了出入院結報流程中每一環節的業務內容，以至于在日常工作中更好地服務患者，幫助患者解答就醫過程中遇到的問題。

（三）調動了工作人員的工作熱情與積極性

新的績效分配方案充分體現公平、公正、按勞分配原則，配以完善的獎勵機制，激發了工作人員的工作熱情，增強工作責任心與進取心，調動了工作積極性，主動完成各項工作，同時減少了推諉患者現象的發生。

四、歸納性總結

優化服務流程，責任任重道遠，不是一朝一夕就可實現，只有不斷探索才能滿足人民群眾日益增長的就醫體驗需求。這個過程不是一個部門、一個科室所能掌控的，需要各科室、各部門乃至全院的密切配合。真正做到換位思考，從患者的角度去感受整個就醫過程，從每個節點、每個細節不斷去優化，不斷去改革，不斷去創新，真正體現出醫院的人文關懷，展現醫院精神文化的精髓，努力打造服務，質量好、讓群眾滿意、讓群眾舒心的口碑好醫院。

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