結果導向型智慧景區評價規范體系的構建與思考

魏荔莉

摘要：信息技術的發展，國家的推動，游客的訴求以及旅游景區的自身發展，都對智慧景區的標準化評價與規范提出了更高要求。本文擬采取結果導向型評價方法，構建智慧景區評價規范，最終提高旅游景區的智慧化建設水平，提升游客體驗和滿意度。

關鍵詞：智慧景區;景區智慧化;結果導向;評價方法

中圖分類號：F592? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? 文章編號：1672-7517（2019）01-0119-02

2015年原國家旅游局《關于促進智慧旅游發展的指導意見》（下稱《意見》）提出要“加強示范標準建設。支持國家智慧旅游試點城市、智慧景區和智慧企業建設，鼓勵標準統一、網絡互連、數據共享的發展模式。鼓勵有條件的地方及企業先行編制相關標準并擇優加以推廣應用。逐步將智慧旅游景區、飯店等企業建設水平納入各類評級評星的評定標準[1]。”

隨著信息技術的發展和游客個性化需求的增長，游客對旅游服務體驗要求不斷提高。電子導游、掃碼入園、線上購票等在旅游景區得到了廣泛應用。游客對景區的智慧化程度有了更高要求。

自2015年《意見》出臺后，各景區紛紛啟動智慧旅游建設，因沒有相應規范，應用效果較差，需規范化引導。推進景區智慧化建設可以提高景區服務、管理、營銷水平及經營管理能力。推動智慧景區的建設，對智慧旅游的全面建設都有很強的示范和帶動意義。

1 研究現狀

1.1 行業現狀

原《旅游景區質量等級的劃分與評定》（修訂）（GB/T17775-2003）中涉及景區信息化、智慧化評定的內容很少，新標準尚未出臺。為了推動各地智慧景區建設，近年來，各省市紛紛推出各自的智慧景區建設規范。如2017年溫州市旅游局推出《智慧景區建設指南》，涉及信息化基礎、信息化管理、信息服務、電子商務、旅游安全及智慧景區建設評價細則等。

各地目前出臺的智慧景區相關規范以建設規范為主，重在確定具體的技術指標，指導景區各方面的具體建設。但有些由于時間較長，與景區和游客現有需求逐漸脫節。

1.2 學界研究現狀

學術界，智慧景區評價體系，在2014年之前研究并不多，主要是鄧賢鋒（2012）的產品、體驗、管理三維度評價體系[2]，劉利寧（2013）的綜合評價體系和姚國章（2013）覆蓋全行業、以系統平臺為重點的公共服務管理評價體系[3]。2014年之后，多準則決策評價方法——層次分析法（AHP）在各個景區案例中得到了廣泛應用，以游客感知和體驗為視角的智慧景區評價方法研究也成了熱點。還有學者將景區和游客進行分類研究和評價。

綜合考慮旅游景區、游客和旅游管理部門的需求，學界的智慧景區評價標準總的來說缺乏實踐性和全面性。

2 構建結果導向型智慧景區評價模式

結果導向型智慧景區評價規范體系的構建不同于以往偏重技術的要求，重在落實建設實效，滿足對內的辦公和管理，對外的面向游客服務、精準營銷，以及旅游管理部門對行業運行狀態的監管和決策[4-5]。

2.1 評價模式與方法

在此引入人力資源績效管理中，經常使用的結果導向型評價方法，即根據結果對員工進行工作評價。本文將結果導向型評價方法用于景區的智慧化評價當中，根據全社會成員（旅游管理部門、景區、游客等）的需求確立智慧景區評價標準，對旅游景區的智慧化建設相關結果進行評價，以一定時期內的評價結果作為依據，由旅游管理部門授予其智慧景區的榮譽等級——鉆級，或予降低景區等級、不允許升級等懲罰。這種評價與管理模式就是結果導向型智慧景區的評價[6-7]。

在結果導向型評價過程中，可以采取以下方法。

目標管理法：由旅游管理部門設立智慧景區一到五鉆級的發展目標，依照目標要求，各地旅游管理部門及各景區采取具體的行動。

直接指標法：針對以5A級景區為代表的旅游景區在一定時期內的發展現狀，綜合景區、游客和行業監管要求，形成相應的指標。目前社會上很多信息化企業有許多成熟的技術和產品，可以在景區直接投入使用，省去了自身建設。因此在實際操作中，指標體系的構建不能以技術和具體的系統建設為核心，要考慮多方需求。

績效標準法：對照既定標準組織各級專家對各景區在一定時期內的發展結果進行評價。

2.2 評價指標體系構建

結合各省市已出臺的智慧景區建設標準，以旅游景區自身發展需求為出發點，根據旅游管理部門對景區監管與數據共享的要求，充分考慮游客體驗，本文擬從基礎設施、智慧管理、智慧服務、智慧營銷四個維度構建結果導向智慧景區評價規范體系。見表1。

2.2.1 基礎設施

（1）寬帶網絡。接入100M以上的互聯網絡。

（2）移動通信信號覆蓋。景區游客可到達區域4G以上信號全覆蓋，移動通信方便，線路順暢。

（3）WIFI覆蓋。景區游客可到達區域WIFI免費全覆蓋，游客在瀏覽過程中可方便快捷地將手機、電腦等終端連接上網。

（4）視頻監控。實現景區游客可到達區域的視頻全監控，能實現圖像的實時遠程觀看。

（5）廣播系統。覆蓋景區游客可到達區域，實現分段控制，聲音清晰。

景區可達區域包括景區售票處、游客中心、觀景區域、休息點、電瓶車、景區大巴等景區換乘車輛經過處。

2.2.2 智慧管理

（1）客流管理，景區通過門禁系統、紅外成像或手機信令分析、wifi探針等技術實現游客總量實時統計，游客超限自動報警。實現入口、出口及熱點地區人流計數管理，游客超限自動報警，景區客流數據可實現追溯查詢、分析預測，實現對客流的有效疏導。

（2）環境監測及安全管理。景區建立非法闖入、火險、異常天氣、地質災害等災害自動探測報警系統，能及時提醒游客及工作人員。

（3）車輛管理。景區對游客車牌的自動識別、統計分析，車流狀況、停車場空位信息實時發布，快速引導車輛出入。

（4）運行監測及應急調度。建設指揮調度中心專用場地，利用北斗或GPS定位系統，實現景區游客、車輛、纜車、游船、資源、商戶、設施、講解員和工作人員等一張圖調度管理。景區建立日常運營、重大節假日、應急突發事件、參觀訪問等多種場景應用模式和預案，多系統、多部門數據集成共享，依托系統實現多部門協同聯動。

（5）數據共享。景區基礎數據、視頻數據、客流數據、車輛數據等與行業管理部門系統對接。

數據共享為一票否決性指標，包括景區基礎數據、視頻數據、客流數據、車輛數據等與行業管理部門系統對接。凡是不與旅游管理部門平臺進行對接和數據共享的景區，一概取消景區升級及保留現有級別的資格。

2.2.3 智慧服務

（1）自媒體建設。景區建立不少于四種以游客為中心的自媒體（網站、手機網站、APP、微信和微博等），為游客提供方便、實用、及時、準確的在線服務（行程規劃、在線預訂、咨詢建議、導游導覽、在線講解、信息分享等）。

（2）信息發布服務。景區入口處、游客集散地和主要活動區域設有大屏、電子發布欄或多媒體服務終端機，動態發布天氣、交通、重要公告、誠信企業名錄、服務人員和車輛車位等信息，布放合理、顯示醒目。

（3）導游導覽服務。游客可通過景區APP、微信或無線團隊講解器等，在景區點隨時隨地獲取免費導游、導覽服務。

（4）售檢票服務。景區提供人工、自助機購票，官網購票，OTA購票及旅行團在線辦理等多種購票方式。景區提供讀取手機短信二維碼、刷臉、刷身份證等方式，實現快速入園。

（5）救援服務。景區提供呼救快速響應系統，與指揮調度中心聯動。

（6）體驗服務。景區實施AR、VR或AI等創新游客服務體驗。

2.2.4 智慧營銷

（1）網絡宣傳。景區利用自有媒體經常性開展宣傳營銷活動。利用網絡媒體開展綜合互動營銷活動，效果顯著。

（2）在線交易。景區在線交易占營收的20%以上。景區提供線上、線下良好購物體驗，內部可無現金交易。

（3）大數據應用。景區利用大數據實現游客畫像（年齡、性別、學歷、職業、地域、行為、出游動機、消費方式、交通工具等）;開展景區口碑、輿情、曝光度、關注度、搜索熱度等市場監測、分析與診斷，為營銷提供支持;制定品牌營銷和傳播策略，開展危機公關、新品研發等。

3 結語

隨著技術的發展與游客需求的不斷提升，越來越多的景區智慧化建設是為了游客量的提升和自身更好地發展。文化和旅游的結合，將為全國旅游景區的智慧化建設與發展帶來更多的內涵和活力，同時智慧景區的評價規范也將在實踐中不斷完善。

參考文獻：

[1] 中華人民共和國文化和旅游部.關于促進智慧旅游發展的指導意見[A].2015-01-12.

[2] 鄧賢峰，李霞.“智慧景區”評價標準體系研究[J].電子政務，2012（9）：100-106.

[3] 劉利寧.智慧旅游評價指標體系研究[J].科技管理研究，2013（6）：67-71.

[4] 姚國章，陳菲，周曉平，周冰倩.智慧旅游的評價體系研究[J].中國商貿，2013（20）：110-111.

[5] 史慧俊.智慧旅游建設評價機理評述研究[J].學術研究[2015（8）：54-56.

[6] 朱瑛.構建基于結果導向型食品安全管理模式初探[J].山東農業大學學報（自然科學版），2013，44（4）：576-579.

[7] 武莉莎，王力.結果導向下蘭州市南河道治理環境績效審計模式研究[J].淮海工學院學報：人文社會科學版，2017（9）：111-113.