民航購票方式變革與相關民航職業教育發展之我見

王春

摘 要 筆者從上世紀90年代初期從事民航職業教育至今二十余年職業生涯，不斷學習，有幸親身經歷陪伴中國民航30年的飛速發展，以下這篇文章就民航銷售方式的變革以及民航職業教育的銷售人員培養如何與時俱進與同道中人分享。

關鍵詞 民航購票方式 民航職業教育 民航呼叫中心 民航銷售代理

中圖分類號：G710 ??????????????????????????????????文獻標識碼：A ???DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2019.07.005

Opinions?on?the?Reform?of?Civil?Aviation?Ticket?Purchase?and

the?Development?of?Civil?Aviation?Vocational?Education

WANG?Chun

（Sanya?Aviation?&?Tourism?College，?Sanya，?Hainan?572000）

Abstract The?author?has?been?engaged?in?Civil?Aviation?Vocational?Education?in?the?early?1990s?for?more?than?20?years，?and?has?been?studying?constantly.?The?author?has?the?privilege?to?experience?the?rapid?development?of?civil?aviation?in?China?for?30?years.?The?following?article?is?about?the?reform?of?civil?aviation?sales?mode?and?how?to?keep?pace?with?the?times?and?share?with?colleagues?in?the?training?of?salesmen?in?civil?aviation?vocational?education.

Keywords civil?aviation?ticket?purchase?mode;?civil?aviation?vocational?education;?civil?aviation?call?center;?civil?aviation?sales?agent

民航資源網2019年1月23日消息：近年來國內航空銷售代理市場呈飽和狀態并發展相對成熟，據統計目前全國航空運輸銷售代理企業共8003家，其中客運代理企業4378家，貨運代理企業3625家。60%客票和95%以上的貨物都是通過銷售代理渠道實現的。同時各個航空公司大多數都有穩定和相對固定的分銷渠道和代理商，同時各家航空公司機票直銷比例逐年上升，且對銷售代理的管控手段越來越完善，旅客的購票需求已經不再是難題，旅客已經轉變為對服務更高的要求，現在的代理商更多的是作為航空公司的補充來滿足不同的消費需求。因此相應的管理模式也完全可以向銷售代理商的自律轉變。與此同時在航空貨運方面，其重點在于安全運輸。航空危險品運輸和貨運安保的監管，主體責任在航空公司，將對代理人的管理回歸到航司本身，或將更能夠充分發揮航司的市場主體作用。

記者近期從中國航空運輸協會（以下簡稱“中航協”）航空運輸銷售代理分會（以下簡稱“銷代分會”）第三屆會員代表大會獲悉，為積極貫徹國家深化“放管服”的改革要求，優化代理行業發展環境，充分發揮市場機制作用，突出代理行業組織的主體責任和自律功能，中航協理事會通過要把轉變銷售代理市場的管理方式作為一個重點，從資質認可和監督檢查為主轉變到主要依靠和發揮市場主體作用，加強事中事后監管和信用體系建設，加強會員自律的改革目標。

據了解，中航協在取消航空運輸銷售代理資質認可后，銷售代理企業將可根據市場需求和自身經營情況和業務能力，與航空公司建立客貨銷售代理關系。中航協在參考航空公司與銷售代理人的相關原有協議基礎上，即將發布《中國航空客運銷售代理人業務規范》和《中國航空貨運銷售代理人業務規范》，這兩個規范規定了航空運輸銷售代理的基本條件、業務內容、安全職責、行為準則、禁止要求和違約責任，用以供申請企業自我評估和航空公司選擇代理人時采用。此外為促進航空公司和銷售代理企業的相互了解和合作，同時促進銷售代理企業服務改進，方便旅客更好了解和選擇服務商，中航協將通過建立并管理信息平臺，對已與航空公司簽約的銷售代理企業開展服務。航空公司統一將與其簽訂代理協議的企業名錄發布到平臺并隨時更新，用以方便了解代理行業情況和選擇代理企業;同時中航協將通過匯總各航司、民航局、公安機關及相關管理部門所收集的信息，通過信息平臺發布銷售代理人經營異常和違規信息，并及時轉載銷售代理企業在工商部門網站提交的年報公示信息，有效反映代理人的經營和業務狀況。與此同時在改革后，中航協將繼續處理消費者投訴、督促銷售代理人妥善處理并將將情況發布到信息平臺，并繼續做好會員服務相關工作。據悉，該改革方案還將上報民航局，有關決定自航協正式發布之日執行，另外中航協會征求航空公司和銷代企業的意見并不斷完善。

筆者上世紀90年代初期進入民航，當時民航市場是典型的賣方市場，筆者校友是湖北省局售票處的負責人，每天代理人和旅行社在省局售票處后門排隊等候請吃飯，她拿捏著每一家單位，權衡機票多給誰幾張，毫不夸張，那個年代民航首先使用先進設備工具，民航售票使用的是大型計算機信息服務系統的全球分銷系統（GDS?Global?distribution?system?），使用的指令是黑屏的代碼，要知道那個時代沒有幾個人知道電腦長什么樣，如果你會指令操作那簡直就是神一樣的存在。如果你是散客，你需要在民航售票處排長隊，至于能不能買到票要看運氣，打折純屬癡心妄想。

大概1997年基于中國民用航空的發展，一定程度解決了運力相對不足的問題，中國民用航空總局忽然推出“一種票價，多種折扣”的銷售政策，航空公司競相票價打折，才漸漸有了電話預定，送票上門服務，以及電話查詢，親自前往售票處購買，發展到后來的網絡查詢，到售票處購買，然后到今天的網絡/手機查詢預訂并購買電子客票一氣呵成。可以說，購買機票的方式越來越方便，價格也越來越親民，支付方式越來越多樣化，曾經高不可攀的高端消費逐步平民化。

正如文章開頭民航資源網提到的，人工智能的飛速發展，越來越多的工作崗位被機器或者網絡取代，例如簡單的航程售票，正常的值機手續辦理等，作為從事民航職業教育的一名工作者對此有一點的思考。之前認為民航銷售代理上崗證就是國際航空運輸協會（IATA）和中國航空運輸協會（CATA）的有關代理人資格證書，而現在中國航空運輸協會（CATA）已經提出取消航空運輸銷售代理資質認可，將原來單純的粗放型的證書培訓和發放的工作重心轉移到集約化規范化管理上，毫無疑問，這是管理上的進步。

接下來，作為我們民航職業教育，如何讓我們培養出來的人不要輕易地被機器或者非專業人員取代，說到底就是讓我們的崗位不能太沒有技術含量要求迫在眉睫。

最直接的問題是哪些崗位不會被輕易取代呢，筆者從事民航銷售職業教育多年，簡單總結如下工作，例如機票的退改簽業務，復雜的航程，國際機票的銷售，特殊旅客運輸，當然還有旅行咨詢，例如簽證、海關、健康檢查、貨幣等業務的確認，當然還有最重要的如何使未來從事的崗位更加具有專業性，以及親和力，需要更加多的專業職業訓練以及基礎知識，尤其服務意識的不斷加強。

2019年初的寒假筆者有幸前往日本旅行，團隊大巴師傅是一個67歲的日本老頭，全程7天全團32人行李的上下都是他一個人獨立完成，拒絕他人的幫助，我想這是一種敬業精神，同時體現該崗位一定的專業性，除了最基本會開大巴車的技術，還必須有服務意識，健康的身體和良好的耐力保證，這些說起來簡單，一方面自身努力，還有職業標準的確定規范。我們的民航職業教育可以因此得到一些啟發。

我所在的三亞航空旅游職業學院2018年有一個特別好的針對學校養成在讀學生的雙元制培訓項目，可惜最后因為可以選擇的學生少，學生對職業認可度不高等等原因遭遇挫折，我認為這個項目應該是職業教育發展的趨勢，除了學校企業的共同努力之外，還需要更加多的制度法律保證等。這個項目就是海航銷售公司在學校開設的星火生園，海航呼叫中心成立于1998年，至今已經21年歷史，這個崗位最早的一批工作人員來自部隊話務兵，他們最高學歷是高中，經過一段時間培訓以后完全可以勝任這個崗位，也就意味著我們的學歷教育學生從入校的時候就是接受選拔，也就是海航銷售公司2017年底專門拉了一條生產專線到學校，可以讓學校運輸專業的學生一邊接受學歷教育，一邊從事和專業相關的實習崗位——民航呼叫中心坐席，并取得實習報酬。

首先從招生源頭做起，被招收的學生最好是有強烈求知欲和對民航呼叫中心職業認可度的高中畢業生，至于家庭條件天資等作為參考，能夠吃苦耐勞，有條件的情況下前往企業生產實踐現場觀摩學習感知體會，在學校期間重點加強溝通能力，挫折教育，當然還有學歷教育，并給予學歷教育以后正常的能力提升渠道等。

另外，筆者認為學生培養應該采用訂單培養，前往重點航空公司（以海南航空銷售公司呼叫中心為代表）以及代理人進行人才培養需求調研，了解企業對于坐席員的具體業務要求和職業規范等以后，結合企業共同擬定人才培養方案，共同挑選學生，并且共同培養學生。真正實現人才培養與企業需求的無縫對接，實現學生、企業和學校的多方共贏。

參考文獻

[1] 中航協就航空銷售代理行業管理服務改革答記者問.民航資源網，2019-02-27.

[2] 中國航協自3月1日起全面停止航空運輸銷售代理資質認可.中國航協，2月27日.