對地鐵網絡化運營后站務運作提升的幾點思考

唐萬娟

摘要：本文將在地鐵網絡化運營的基礎上，對其站務運作的現狀以及提升方向進行詳細分析，并對地鐵網絡化運營站務運作的提升措施展開了全面概述，最后對全文做出了概括性的總結。

關鍵詞：地鐵網絡化運營;站務運作;提升措施

1.地鐵網絡化運營后站務運作現狀以及提升方向分析

1.1乘客自助服務體系

地鐵由于其流通性強，出行速度快廣受人們追捧，在地鐵客流量劇增的情況下，其服務范圍以及運營信息量也在不斷擴大。隨著咨詢、求助等乘客事務的增多，給工作人員帶來了很大的工作壓力。為了減輕工作人員的壓力，為乘客提供優質的服務措施，需要其采用現代化、智能化的技術手段，在一定程度上取代人力資源，減少人力資源的消耗，為地鐵乘客提供更加高效便捷的自助服務。促使乘客通過智能化的車站運營措施，更快、更好地自主獲取地鐵的運營服務信息以及解決自身需求，提高乘客對乘坐地鐵的滿意度，帶給他們智能化的乘車體驗。

1.2采用現代化的技術手段提高地鐵運營效率

當前，普通的紙質化辦公作業已經不能滿足地鐵運營的辦公需求，必須采用先進的、現代化的信息手段作為基本管理手段來整合車站內的相關業務，提高地鐵車站運營內部的管理效率和工作效率。通過智能的無紙化辦公，實現地鐵運營管理的一體化，為解決各種分散、反復的運作問題奠定良好的基礎[1]。

2.地鐵網絡化運營后站務運作提升措施分析

2.1移動電子支付車票

當前，手機功能空前強大，能夠充分滿足人們的支付需求。如手機支付、金融卡小額支付等等，這些支付方式被人們廣泛使用。但是在一些地鐵車站內，除了個別的站點設有云購票機、云閘機可以使用手機進行全款支付之外，乘客在自動取票機或者客服中心補票、買票、更票等方面仍然只能使用現金進行支付，這對人們的出行造成很大的不便。這種購票方式，不但增加了乘客買票的時間，還降低了乘客搭乘地鐵出行的便利性心理，同時也增加了票務紙張的使用以及現金的使用數量。因此，在地鐵車站可以增設專門的非現金支付功能，通過當前最流行的支付軟件：支付寶、微信以及NFC等手機支付方式，來實現購票、兌票一體化的非現金支付方式。

2.2自助處理閘機事務——自主補票功能

在地鐵乘車時，如果乘客無法正常出入閘機，乘客就必須去地鐵客服中心找客服人員進行處理。但是在某些事務的處理上，乘客其實可以實現自主處理，如超時補款、超程補款等。只是在當前的地鐵行車運營中，還沒有設置該類設備，導致乘客即使想要使用更為便捷的方法解決問題都“無計可施”。而如果落實自主補票功能，不但能夠減輕工作人員的任務量，還能夠讓售票員走出售票中心，承擔更多的工作要求。同時，通過移動設備進行支付活動，還能夠提高乘客的消費體驗，提高他們對乘坐地鐵出行的認同感。

2.3獲取電子發票

當前，在地鐵運營中所使用的的發票還是紙質的定額發票，同時車站人員還要隨時等候為乘客發放發票。傳統的紙質印刷發票，在印刷工藝、紙質需求、交接派發以及銷毀方面不但需要耗費大量的物質資源還需要耗費大量的人力物力。同時還會增大乘客的等票時間[2]。而如果采用電子發票的形式向乘客進行發放，不但減少了紙質的印刷和使用，還能夠節省乘客的時間，為他們提供更加便捷高效的自助服務。

2.3在站內設置定點求助熱線

在地鐵車站中，設置的求助按鈕一般是無線多路呼叫器，其位置一般處于免費專用通道的邊門一側，僅僅能實現通訊功能，且還是單方面的呼叫。它的供電方式一般采用電池進行供電，信號傳輸以及電量傳輸的穩定性極差，對求助人員的救助時間會造成一定的延遲，且容易擴大事故范圍。基于以上問題可以在車站內設置可通話的定點求助設備，并將其連接到車站的管理后臺，然后車站的管理人員就可以在第一時間接到求助電話，及時對求助人員給予救助。同時還可以在各個專線內部設置定位裝置，以便于工作人員第一時間趕到事故現場。

2.4智能“微”客服

當前，乘客可以通過地鐵的微信公眾號平臺以及其他專門的軟件查詢地鐵運營的相關信息，但是軟件與微信所提供的的信息查詢功能主要是針對某一站點的信息，具有較大的局限性。為了改善這一問題，可以在軟件以及微信中設置相應的位置鎖定設置，通過網絡以及IP地址來分辨乘客的所在區域，然后有針對性的結合乘客所在的車站位置，給出最精確有效的相關信息資料。同時，乘客還可以向軟件中的微客服咨詢相關問題，“微”客服根據乘客問題搜索數據庫，并 為乘客提供相關答案。

總結

通過以上分析，我們了解到地鐵網絡化運營在地鐵行車方面具有較大的優勢，它不僅能夠減輕工作人員的工作負擔，提高其工作效率，還能為乘客提供高效、優質的服務，滿足乘客的一系列需求、從而能夠最大程度的提高乘客的乘車體驗，提高他們對地鐵行車的滿意度。

參考文獻

[1]梁燕冰.地鐵網絡化運營后站務運作提升研究[J].都市快軌交通，2017，30（2）：103-107.

[2]王歡.地鐵網絡化運營后站務運作提升研究[J].建筑工程技術與設計，2018，（26）：3126.