基于空間服務的公共圖書館聲環境用戶滿意度調查
——以廣州圖書館為例

肖秉杰

（廣州圖書館 廣東廣州 510623）

1 引言

近年來，我國公共文化事業的投入逐漸增多，公共圖書館的建設和發展得到了質的提升，更多新型城市圖書館先后涌現。作為一種社會公共空間，公共圖書館服務由相對單一文獻服務向多元綜合文化服務功能轉化[1]。空間服務功能的轉變，意味著公共圖書館的建筑設計和服務布局必須向多元化綜合性規劃轉變，從而達到進一步提升服務效益的目的。圖書館的服務功能決定了圖書館空間環境的布置，圖書館空間環境的設置又會影響用戶對圖書館綜合服務質量的感知。用戶對服務質量滿意程度的反饋同時也會影響到公共圖書館的品牌塑造和其在社會公共文化服務體系中的影響力，進一步講，也影響著現代圖書館服務理念的傳播與實現。所以，完善用戶服務空間的環境，有效提高用戶滿意度，對完善現代圖書館服務建設、推動公共文化服務發展有著非常深遠的意義。

廣州圖書館新館自2013年6月全面開放以來，不斷刷新公共圖書館的服務效益新紀錄，其新型建筑設計、室內功能布局以及空間服務模式引起廣泛關注。其采用“知識百貨店”的建筑理念，注重內部空間的開放設計[2]。南北樓之間形成近50米高的中庭，圖書館內廣場由此向外無限延伸，被視作為“人”字形的公共廣場[3]。除了報告廳、展覽廳等專門的交流空間外，還在各服務樓層設置了多元文化館、廣州人文館、親子繪本閱讀館等與館藏和閱覽空間相結合的“可以靈活組織的交流空間”和“小型休閑空間”[4]。廣州圖書館新館極大地刷新了人們對傳統圖書館絕對安靜的印象，也因此引起了部分用戶認為新館環境過于嘈雜的質疑。作為廣州地區公共圖書館的中心館，針對廣州圖書館的用戶進行調查，其結果在國內城市圖書館范圍內具備一定代表性。本文嘗試從廣州圖書館的聲環境滿意度調查分析結果出發，探索新型公共圖書館服務空間的合理布局。

2 研究方法

2.1 問卷設計

依據公共服務顧客滿意度和環境心理學理論，緊密結合廣州圖書館的具體情況，參照顧客滿意度指數（Customer Satisfaction Index，CSI）模型以及聲環境評價理論等，設計問卷如下：了解受訪者的基本類別；收集用戶對本次調查項目（廣州圖書館聲環境）的感知評價；獲得用戶對調查項目（廣州圖書館聲環境）的期望和提升訴求。另外，本次問卷設置開放性問題，測試館舍建筑設計以及閱讀空間交流活動對廣州圖書館聲環境的影響程度。問卷圍繞用戶對廣州圖書館聲環境的感知質量，構建了包括13個項目的評價指標體系，并根據指標性質將13個項目分成四組。參照李克特量表，每一項指標設定非常滿意到非常不滿意的5級滿意度，在統計過程中給予5分至1分的對應賦值。

2.2 調查方法

廣州圖書館服務區域主要分布在北樓1～9層以及南樓1～8層。由于南樓2～4層為兒童、中小學生區域，該用戶群處于活潑好動的年齡，喜愛熱鬧，對聲環境要求較低，而且他們也缺乏獨立客觀地完成問卷的能力，故不作調查；其次，南樓5層為電子閱覽區，6層為語言學習館，這兩個區域的閱覽座位均配有電腦和耳機作視聽用途，對外部聲環境要求不高，故不作調查；再次，北樓9樓為人文館，因面向中庭位置有玻璃阻隔，外部聲音難以傳入，人員流動較少，現場環境相當安靜，故不作調查。因此選擇北樓1～8層，即休閑生活館、報刊區、文學圖書區、綜合圖書區、創意設計館、多元文化館為調查區域，采用概率抽樣方法中的分層抽樣，運用CATI電話調查作為主要執行方法，現場攔截調查作為輔助。其中電話調查有效問卷1 120份，現場攔截有效問卷833份，共計1 953份。

2.3 統計方法

根據研究方案和設計，對調查問卷所收集的“聲環境用戶感知質量”以及“用戶期望”兩個部分的數據進行多變量回歸分析，采用SPSS對數據進行統計分析，從而得出廣州圖書館聲環境的用戶感知質量分值以及用戶期望分值；此外，對問卷所收集的其他部分的數據采用Excel進行分析，對廣州圖書館聲環境用戶滿意度進行評價。

3 用戶滿意度分析

3.1 用戶對廣州圖書館聲環境感知質量整體呈滿意狀態

問卷設立了4個一級指標，分別對應的是13個二級指標。二級指標的滿意度由SPSS軟件直接計算得出，一級指標的滿意度則由對應的二級指標的分值之和除以項目數得出，總體滿意度即由所有二級指標分值之和除以13得出。如表1所示，用戶對廣州圖書館聲環境感知質量分值達4.23，整體呈滿意狀態。

表1 用戶對廣州圖書館聲環境感知質量指標分值及排序

3.2 小孩的吵鬧聲等三項指標是用戶抱怨最主要的聲音來源

如表1所示，二級指標中得分排列倒數三位的分別是“小孩的吵鬧聲（3.26分）”“其他用戶的說話聲（3.72分）”“大堂中庭傳來的聲音（3.81分）”。調查統計數據說明，入館用戶特別是嬰幼兒用戶容易在首層大堂產生噪音，并通過中庭向上傳播到各樓層，從而令其他用戶感到不適。通過對調查問卷用戶抱怨部分的結果分析，可以更加直接了解到用戶最不滿意廣州圖書館聲環境的來源（如圖1所示）。將近7成的用戶認為小孩吵鬧聲、其他用戶的說話聲以及大堂中庭傳來的聲音這三項指標是用戶抱怨最主要的聲音來源，與表1對應的分值高度吻合。

圖1 用戶抱怨的聲音來源結果統計

3.3 用戶聲環境期待傳統觀念已經發生改變

傳統的圖書館以文獻服務為主，既依靠書籍、報刊、數據庫等資源，又要求能提供包括流通、閱覽、外借、自修的空間布局，對空間布局的聲環境有相當高的要求。傳統圖書館環境給人的印象是安靜，使用戶在平等享受服務的同時，能有獨立思考和閱讀的空間，不受干擾。現代公共圖書館文化的服務功能相比于傳統的文獻服務更加綜合和多元化，這決定了公共圖書館空間布局的復雜性——要兼顧傳統安靜閱讀空間與新的文化共享和交流空間之間的平衡。

通過SPSS軟件對用戶期望進行統計分析（如表2所示），結果顯示用戶對圖書館應該保持絕對安靜的期望分值僅為3.86，表示用戶并不是一味要求圖書館的聲環境必須維持在非常安靜的狀態，也就是說用戶對圖書館以往僅僅提供傳統單一的文獻服務功能的傳統觀念已經開始發生改變。

3.4 用戶對空間服務布局表示贊賞和支持

現代城市圖書館除提供公共文獻服務、擔負城市書房的職能外，還要提供城市居民公共教育服務，承擔公共課堂的責任；提供創意空間服務，為城市居民提供多元創意文化交流的空間和場所。隨著公共圖書館服務職能的多元化轉變，其服務空間的布局也發生了變化。新型的公共圖書館服務空間必須能滿足各個階層不同年齡城市居民綜合的多元文化需求，服務空間的多元化布局則決定了公共圖書館建筑空間布局的變化。公共圖書館建筑空間布局既要考慮設計美感，也要兼顧豐富多元的空間服務需求。在設計上，要保證不同服務空間的聯系互動，保持館內資源的流動和共享，同時，要考慮用戶需求，兼顧空間的獨立性，把不同功能空間之間的相互干擾盡可能減少。

表2 用戶對廣州圖書館聲環境的期望情況表

問卷調查了開放式建筑設計以及依托空間布局開展交流活動對用戶的影響程度，顯示有66%的用戶認為開放式的建筑設計對其基本沒有影響，而認為依托空間布局舉辦交流活動對其基本沒有影響的用戶更是達74.3%。

4 啟示與建議

4.1 持續開展宣傳教育，為聲音敏感用戶開辟專門區域

雖然用戶對廣州圖書館聲環境的整體滿意度高，但是新型圖書館服務職能的轉變帶來了空間布局的變化，這種變化還是給部分用戶帶來了一定的影響。要想消除這種影響，一方面，必須做好宣傳工作，幫助用戶了解公共圖書館是一個“普遍開放，平等開放，以人為本”的多元文化服務空間[5]、用戶有平等自由享受資源的權利，讓用戶逐漸接受圖書館服務功能的多樣化轉變，從而促進用戶的館內功能體驗向偏好轉變，在一定程度上減少傳統單一借閱觀念與新型服務功能之間的矛盾。另一方面，可以對館內閱讀區域進行安靜程度分級，指引用戶根據個體需求和偏好自主選擇閱讀區域，有條件的圖書館可以為對聲音敏感的用戶開辟如自修區、自習室等專門的閱覽學習區域。

4.2 適當調整空間服務布局，減少噪聲的傳播影響

調查結果顯示，開放式的建筑設計并沒有很大程度影響用戶的閱讀體驗，建筑因素以及多樣化的功能區域設置，并沒有給廣大用戶帶來大的困擾。客觀的用戶流量在一定程度上對閱讀環境造成了影響，也給閱讀區域外側的用戶帶來困擾。從這個角度上看，圖書館可以通過對空間服務布局進行適當的調整來降低人流量大等客觀因素對閱讀環境帶來的負面影響。對于相對幽靜閱讀區域來說，中庭和外側區域是最需要削減的噪聲來源。在改進措施方面，可以將閱讀區域靠近中庭一側的座位移至內側，以大書架填充外側區域，或者利用其他材料做成不封閉隔斷，在一定程度上隔離不同區域間的噪音互擾。

4.3 為兒童用戶設立相對獨立的服務區域與出入口

從調查結果可以看出，用戶對館內兒童的吵鬧聲評價最低。公共圖書館對兒童用戶的服務屬于未成年人服務范疇，而公共圖書館服務拓展的一個重要方向是向未成年人提供優質服務。針對未成年人服務領域，現代圖書館學主張中立地對待用戶，將公共圖書館的使命由早期的管理未成年用戶向為小用戶提供服務轉變。圖書館有義務捍衛兒童平等使用公共文化資源的權利[6]。針對其噪音問題，圖書館可以在設計空間布局之初便考慮在館內設立相對獨立的兒童服務區域，并使其盡量與成人服務區域的出入口分開，從而避免由于兒童天性使然發出的噪音影響了整體閱讀環境。

5 結語

公共圖書館的職能已由相對單一的文獻服務向多元綜合文化服務功能轉化，公共圖書館的建筑設計和服務布局也向多元化綜合性規劃轉變，由此也帶來用戶的閱讀和公共文化資源使用體驗的變化。公共圖書館的空間服務應充分考慮功能設置的要求，對區域格局進行細分，滿足提供多元化文化服務的需求；尊重不同年齡、各個階層用戶平等使用公共圖書館文化資源的權利；在區域布局細分的基礎上，保持區域間的聯系和獨立性的統一，調和傳統借閱需求和新型綜合文化需求之間的矛盾。