網購中消費者購物維權情況調查

陳楷文

摘要：在當今這個互聯網迅速普及的時代，互聯網成為人們了解外部世界，獲取學習信息的主要來源。與此同時，網絡購物（以下簡稱網購）成為互聯網時代人們購物的最便捷、最方便的購物方式，獲得人們歡迎，特別是年輕人的青睞，但在網購過程中，存在的問題還是諸多方面的，特別是消費者和賣家之間基于平臺的交易，容易造成維權方面的風險。文章為了更好了解當前消費者購物維權的實際情況，采用網上調查問卷的形式，共調查了527人，其中，男性占48%，女性占到52%，男女比例大致相當。被調查的對象中，年齡大致集中在20～50歲之間，20以下和50歲以上的人較少。文章通過介紹當前我國網購的基本發(fā)展情況，簡要說明一下消費者網購時存在的風險，并根據調查結論，對消費者在網購過程中出現的風險提出維權建議。

關鍵詞：網購;消費者;購物維權

一、調查基本情況

在本次調查的527人中，學生占到總人數的30%，其他社會工作者占到40%左右，工人、公務員、生意人等都在10%左右，工人的比例略高一些。在被調查者當中，主要是生活在二、三線城市當中，一線城市和農村地區(qū)的人員較少。平均一個月網購次數在10次左右，網購的花費在100～1000元不等。通過調查得知，消費者在網購過程中，最看重的前三項分別時質量（84.06%）、價格（70.78%）和購物者好評度（61.86%）。在網購的商品中，服裝鞋帽、食品、書籍和數碼產品位居前四位。但令人遺憾的是，消費者在網購過程中，購物維權的意識普遍不足，有31.12%的消費者從不維權，占到總調查人數的1/3，有63.95%的消費者較少維權，維權次數在1～2次。而能夠明確維權方式的消費者僅占18%左右，70%左右的消費者只是大概知道一些，有僅12%的消費者完全不清楚。

綜合全球網絡電商發(fā)展情況來看，中國電商平臺雖然起步晚，但是依托先進的網絡技術和巨大的消費人群，中國電商產業(yè)發(fā)展速度驚人。當前，淘寶（天貓）、京東等都是國內發(fā)展比較成熟的網購平臺，已經成為世界知名的大公司。隨著智能手機的普及使用，購物APP 快速跟上，移動手機支付進一步帶動了網購的迅猛發(fā)展。2018年11月商務部的統計數字顯示，“雙十一”當天全國網絡零售成交額突破3000億元，其中，80后、90后年輕消費群體占比超過70%，成為消費的主力軍。從快速增長的交易額可以看出，不管人們是否承認，網購已經成為了人們生活中的一種時尚，一種習慣，這是一個既定的事實了。

二、消費者在網購中存在的問題

（一）消費者缺乏對產品全面認知

通過調查消費者的購物經歷，可以看出，以次充好，貨不對板，以假充真，質量不符合要求的產品占比最高，大約占到50%左右，另外有23%的產品以欺騙性的價格出售，此外，商品的份量不足、物流出現問題，收不到貨和賣家要求給好評，不給好評就威脅等消費問題也經常見諸新聞。在網購過程，消費者在網上購物時容易先入為主，瀏覽產品時不主動地去全面了解產品，容易被產品的精美圖片所迷惑甚至誤導，進而忽視產品的數據，結果就出現的產品“不盡如人意”的情況。

（二）網購中消費者信息安全存在隱患

毫無疑問，消費者的財產安全是網購中最應該引起重視的問題。消費者在網購時，為了信息的完善，必定會提供個人真實的信息，比如說個人電話以及個人家庭住址等關鍵信息。在當前花唄、借唄和京東白條的廣泛使用情況下，由于消費者信息安全意識不足，在訂單結算時，出現消費者財產安全受到侵害的案例較多。在當今網購日益普及的今天，一些不法分子利用釣魚網站、病毒文件等方式侵入網絡消費者的電腦移動設備，騙取相關網站的登陸信息和個人資料。網購的發(fā)展，也為網絡電信詐騙提供了一定的便利，電信詐騙人員一般較為熟悉網購流程，便于偽裝成購物平臺的工作人員，通過技術手段，借助電話或者銷售平臺等工具，對消費者進行“精準詐騙”。

（三）網購后維權問題實際操作難度大

正如上文所提到的，一般網購的金額在100～1000元之間，買家易金額一般不大，同時由于網購消費者維權意識薄弱，都給網購后的維權帶來很大的難度。在您認為在網購中消費者維權的最大難度在哪里？這項調查中，29.79%的消費者認為維權程序麻煩，成功率低，有24.86%的消費者覺得機制不完善，有關機構不重視，另外有20%左右的消費者認為網購維權意識薄弱，不知道自己享有權利，還有部分網購消費者申訴無門，不知道找什么機構。從中可以看出，網購后維權問題實際操作難度大，是買賣雙方都存在一定的問題。賣方為了自身的利益，會出現拖延時間甚至修改網購網上的聊天記錄等電子證據等行為，給消費者維權帶來一定的困擾。除了部分消費者缺乏維權意識外，就算是部分權利意識很強買家，在堅持維護自己的權益的時候也會面臨取證難的尷尬境地。

三、網購維權建議

從調查情況來看，有40%左右的調查者認為應該完善相關立法，加強監(jiān)管，15.37%的消費者認為應該提高消費者的維權意識，有15.18%的消費者認為建立網絡交易消費爭端解決機制，此外，加強社會的誠信度教育、提高有關組織機構的重視程度及服務熱情和加強維權機構的建設和管理也是消費者提出的較多建議。根據以上調查情況，筆者認為應該主要從以下三個方面幫助消費者進行網購維權。

第一、學習相關的網購法律制度，形成制約賣家，保護消費者的有效機制。從2014年開始，《消費者權益保護法》進行了局部內容的修改，主要是添加了部分關于網購的要求，主要修改內容可以做四點概括，杜絕網購欺詐;嚴保消費者個人信息;強化商品售后服務;解決消費者“舉證難”問題。歷經四年的發(fā)展歷程，相關的法律法規(guī)在維護消費者權益的道路上不斷完善，體系不斷得到健全。面對中國如此龐大的網購人群而言，需要形成制約賣家，保護消費者的有效機制，進而得到消費者有法可依，違規(guī)操作的賣家有所忌憚的目的。通過法律救濟途徑，讓消費者更便捷地進行維權，是當前網絡維權機構的首要任務，而且還要保證確實幫助消費者查實、解決，提高辦事效率。

第二、購物平臺完善交易制度，提高商家到網購平臺準入規(guī)則。健全當下的互聯網的誠信體系，進而完善商家到電商平臺的準入規(guī)則。健全網購誠信體系，前提便是加強網絡實名制的監(jiān)管。在這樣前提下，電商平臺要制定長遠的發(fā)展戰(zhàn)略，完善平臺的服務制度，既然消費者選擇在該平臺購物，就是給予了信任，信任的確立是一個長期的過程，而信任的崩塌就在一兩件商品上。作為第三方的服務平臺，應該把提供優(yōu)質的服務作為平臺發(fā)展的宗旨所在，不僅讓賣家滿意，也讓消費者舒心，讓消費者維權有道，問題妥善處理。以淘寶平臺為例，從賣家身份審核到買家購物服務都在不斷地加強，對于買家個人財產安全的進行時時提醒。以上方法不僅樹立了平臺服務形象，也在消費者群體獲得了較高的口碑，正如一句俗語所言，“金杯銀杯不如老百姓的口碑”，消費者的認可才是平臺長遠發(fā)展的動力。中國的網購平臺應當相互取長補短，真正的站在消費者的立場上，為中國的網購的長遠發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

第三、樹立消費者自我保護意識，明確維權方式。從目前看來，網購售后問題的出現，很多程度上在于消費者個人的維權意識不足，對產品缺乏全面的認知，在互聯網的宣傳下，失去了對產品的理性判斷，容易造成盲目消費、沖動消費的現象。對于消費者而言，在購買產品之前，不要單看價格、優(yōu)惠等營銷手段，要掌握一定的辨別產品的技巧，增強個人辨別的能力，特別是對于賣家特殊標注的注意事項要認真閱讀。對于賣家店鋪的服務等級也要關注，主要瀏覽其他消費者對該店鋪產品的評價，千篇一律的好評不如一句中肯的良言，消費者的口碑在很多程度上可以反映產品的質量水平。同時，要充分依靠即時的聊天軟件，架起消費者和賣家之間溝通的橋梁，對于產品有任何的問題都可以直接和賣家聯系，專業(yè)的回答會幫助消費者更好地了解產品以及服務。

四、結語

在當今這個互聯互通的時代，網購的便捷有目共睹，網購確實已經成為一種潮流，一種趨勢。新的購物方式的出現，改變了人們傳統的認識水平和思維方式，進而影響到人們日常生活各個方面。作為政府而言，構建完善的網購體系，健全相關法律法規(guī)，為消費者提供安全文明的網上購物環(huán)境;對于電商平臺而言，要建立機制來約束網購中的參與者，維護好消費者合法權益。筆者相信，通過對規(guī)章制度的完善，幫助消費者樹立正確的自我保護意識，在良好的購物環(huán)境下，網絡消費者的權益會得到越來越多重視。

（作者單位：山東省臨沂第一中學）