有線大故障智能管理系統

摘要：廣電網絡業務運營中由于網絡節點、線路以及光站等原因引起的大故障嚴重影響客戶體驗。基于各業務系統之間互聯互通利用大數據分析，提出了大故障的智能預警和故障地圖的動態智能展示，提高了故障應急響應時間，實現了“提前預警、快速定位”的服務理念。

關鍵詞：大故障;大故障預警;故障地圖;大數據

中圖分類號：TP315? ? ? ? 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2019）25-0034-02

近年來，廣電運營商三網融合以及互聯網業務迅速發展帶來的新的挑戰，同時有線電視運營模式也從原來的單一電視業務擴展到4K高清數字電業務、互動點播、寬帶業務等多種業務綜合運營，客戶對有線業務服務質量和服務時限提出了更高的要求。而在有線電視業務實際運營中，由于網絡節點、線路以及光站等原因引起的區域性大故障，會造成大面積的有線電視客戶業務中斷，嚴重影響客戶體驗。因此，如何做到大故障預警以及大故障快速處理，成為擺在有線電視運營商面前的重要課題。本文主要從大故障管理具體功能入手，依托于有線電視呼叫中心系統，結合有線電視BOSS系統、GIS系統、網管系統等多個業務系統，運用綜合管理思路，提出大故障的解決方法，為有線電視大故障的運維提供一點思考和建議。

1 有線大故障預警

某一個地址區域內相同故障現象或者相同故障原因，可以進行統一處理的故障集合稱之為大故障，區域性故障具有普通工單的時限管理功能，并可以流轉到各個處理部門，并記錄相關處理時間、處理狀態及日志軌跡。大故障分為兩類，可預知的大故障：內部線路改造或其他原因，不得不影響某些小區的電視節目的正常播出;不可預知的大故障：由于施工、人為破壞或線路老化等原因造成大面積故障。由于可預知大故障處理相對簡單，本處僅考慮不可預知大故障的精準化預警和防范。

2 大故障預警系統設計

實現大故障管理功能的精準化和快速處理目標，首先要確定大故障的來源，根據大故障來源進行歸類、分析，在大規模客戶報修或投訴前，提前發現故障原因，解決故障問題。

大故障的預警判斷可以通過兩種方式，其中一項是故障發散預判方法。基于HFC網絡層級結構（如圖1），對每個客戶工單進行故障溯源靶向，進行故障之間的關聯分析，利用網管系統、GIS系統以及BOSS數據，分析單個終端對應的分支器以及頭端的信息，來綜合判斷各個網元的鏈路是否存在故障的風險，并對風險值較高的給予標注，以引起客服中心和運維崗位的注意，做到大故障預警防范。另外一項判斷方式可以通過呼叫中心系統反追溯至網管系統、網格管理系統，呼叫中心系統通過接口實現與網管系統、GIS系統的標準地址參數、標準網絡節點和工單信息的共享，被動接收或定期主動到CM數據采集系統收集前端及通道的異常告警數據，通過客戶報修故障信息與地址區域信息、區域網格信息，實現某一時段內不同渠道、同一區域內的客戶報修信息的智能判斷，呼叫中心系統將達到一定閾值的相似特征的客戶報修信息歸集并集中反饋至網格管理員，實現提前處理、提前判斷。

3 大故障系統設計

3.1 大故障查詢、審核以及發布

大故障在預警后，需要進行大故障的生成、審核、發布。大故障的生成和審核及發布可以通過呼叫中心系統的智能語音播報功能，利用TTS轉換完成，客戶在撥打服務電話時，呼叫中心系統根據客戶來電進行客戶地址信息、網絡節點信息、故障信息的分析，IVR調用TTS軟件，對目標客戶進行精準播報。

重大故障警示信息包括：業務品牌（模擬電視、數字電視、寬帶、互動、全部）、故障現象類型、影響時間、影響范圍（所有用戶、按用戶、小區、CMTS通道）、發布渠道等。其中影響范圍各項定義如下：

（1）所有用戶是指向品牌中所有用戶發布;

（2）按用戶是指在品牌中以個人用戶為單位發布，可同時向多個用戶發布;

（3）按小區是指在品牌中以小區為單位發布，可同時發多個小區的警示;

（4）CMTS是指在寬帶網品牌中以CMTS通道為單位發布故障，細化到通道，可同時選擇多個通道進行發布;

（5）每個部門都可以添加大故障，警示范圍要做權限控制，即根據部門的小區維護權限，設置不同部門可發布的小區范圍不同。

對于發布渠道闡述如下：

（1）客服系統內部發布：在客服系統生成重大故障警示記錄，所有客服工單流處理崗位在受理用戶來電時若與該重大故障警示信息相關系統將該警示信息展現出來，操作員可以進行警示關聯操作。

（2）短信信息通知：重大故障警示發布時，可選擇性地將故障信息以手機短信形式發送到相關負責人手機，提示處理。

（3）IVR語音發布：重大故障警示發布時，可選擇性地將故障信息通過TTS合成或人工生成語音文檔給IVR調用，在IVR流程中根據用戶選擇的品牌配對故障信息進行警示，播放大故障語音，用戶按任意鍵結束大故障語音播放。

3.2 大故障處理

可對已發布且未結束的故障警示進行修改/結束/刪除操作，并對該操作進行權限控制，權限設置原則：

（1）只有發布人所在部門的操作員才可對已發布的且未結束的警示進行修改/結束/刪除;

（2）設置警示管理員權限，使擁有該權限的操作員能對所有已發布的且未結束的警示進行修改/結束/刪除;

（3）對于被修改或刪除的警示應有痕跡記錄，記錄最后修改人的操作員、操作時間、操作內容等;

（4）重大故障的處理過程需與工作流結合，實現發布->處理->審核->結束的流程控制。

3.3 大故障的地圖動態展示

本文提出了一個新的思路，即通過呼叫中心系統對接GIS系統、BOSS系統、網管系統，獲取用戶對應的小區樓棟信息和小區樓棟對應經緯度信息，通過GIS地圖接口實現在地圖上以打標簽的方式動態的展示全圖故障報修數量，比例情況。通過接口實現數據共享，基于大數據分析和挖掘技術，實現大故障在地圖上的動態和智能展示。系統可以設置閾值，通過參數配置以顏色、數字等不同方式體現故障級別。除地圖直觀展示外，系統可以支持其他諸如柱狀圖、餅狀圖、曲線圖等方式展現，且支持根據區域、故障類型、故障范圍、時間范圍等進行條件篩選，達到特定區域和特定故障的動態展示。該功能可以為一線服務部門提供更加直觀、更加全面的業務展示，為各業務崗位更加快速、準確的發現故障、定位故障提供技術支持。

4 結語

經過三年多的系統運行，大故障管理切實可行，能夠解決當前的一些痛點、難點，通過大故障管理，可以在發生大故障發生大規模話務沖擊時進行預判，管理人員在得到信息能夠及時與裝維人員查證，提高了故障應急響應時間，實現了“提前預警、快速定位”的服務理念。

參考文獻：

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【通聯編輯：王力】