國人互聯網金融消費維權意識情況調查分析

季亞娟

（吉林省消費者協會，吉林長春 130022）

0 引言

互聯網金融改變著人們的生活方式，人們從現場業(yè)務辦理轉到了網上辦理，從實體店消費轉到了網上消費。在網上消費及業(yè)務辦理時會遇到各種各樣的糾紛問題，但在解決糾紛問題時，由于缺乏維權渠道、維權方式單一，以及消費者自身的維權意識淡薄、相關知識欠缺，很難在糾紛中維護好自身的合法權益。發(fā)達國家在法律制定方面已相對成熟，而我國的互聯網金融起步較晚，通過對發(fā)達國家的學習與借鑒，取得了一定的成功，但互聯網金融的法律法規(guī)、監(jiān)管維權機構還存在很多問題。要逐步完善相關政策和各種維權渠道，使我國國人的維權維權意識不斷提高，堅決維護好自身的權益。

1 互聯網金融及發(fā)展現狀

在大數據、云計算等技術不斷發(fā)展的背景下，一種新型的金融模式——互聯網金融孕育而生，互聯網金融利用互聯網把資金都融通起來，能夠充分利用網絡資源，提高辦事效率。傳統的金融機構通常都是在實體柜臺前進行業(yè)務辦理的，但互聯網金融不一樣，它不需要客戶親自到現場去，客戶通過互聯網就可以辦理所有所需的業(yè)務，不受時間、地方的限制，為客戶節(jié)約了時間，提供了方便，降低了邊際交易成本，大大提高了金融行業(yè)的服務質量和效率。互聯網金融的概念誕生于發(fā)達國家，互聯網金融起步很早，經過不斷的發(fā)展應用，在各項規(guī)章制度和技術方面都相當成熟。我國互聯網金融發(fā)展較晚，通過引進后自主創(chuàng)新的策略，也取得了不錯的發(fā)展，產生了“網絡銀行”“互聯網基金”“支付寶”等一大批互聯網金融業(yè)務，但是與發(fā)達國家還是存在較大的差距，互聯網金融對于消費者的權益保護還相當欠缺，國人對于互聯網的金融的消費維權意識也相對缺乏。維權意識的缺乏是由多方面的因素造成的，如對于維權手段不清楚，維權渠道不了解等。在互聯網金融不斷發(fā)展的同時，人們的維權意識也應該逐步提高，因為通過人們的維權可以使互聯網金融的不足之處得到改進，從而促進互聯網金融的發(fā)展，讓人們享受到更優(yōu)質的服務。

2 互聯網金融和消費維權存在的問題

我國的互聯網金融還很年輕，很多方面都不健全，在消費維權方面的工作還是存在很多問題。缺少監(jiān)管平臺對互聯網金融消費權益進行保護，多數互聯網金融機構的信息不完整，沒有對互聯網金融行業(yè)各項工作的責任主體進行落實，缺乏互聯網金融風險意識，難以保障消費者的權利。大部分消費者的維權意識也不夠，很難對互聯網金融行業(yè)起到督促作用，不能促進互聯網金融的發(fā)展。

（1）立法不及時。互聯網金融在我國是新興事物，正處于摸索階段，對監(jiān)管主體的責任不夠明確，相關的法律法規(guī)不足，很難形成約束力。交易雙方的信息如何進行認證，合同如何簽約等，都缺少完整的規(guī)章制度。雖然我國也分布了一些規(guī)章，能夠幫助消費者辦理業(yè)務工作。但畢竟沒有法律的威懾力，在法律上的漏洞就成為了許多互聯網機構賺錢不正當利益的手段，消費者的合法權益很難得到保護。而且互聯網金融的專業(yè)性很強，如果沒有專業(yè)部門加以規(guī)范，當出現一些消費糾紛問題時，消費者只能處在一個弱勢地位，不利于消費者的維權，不能合理的保護好消費者。

（2）沒有專門統一的維權機構。目前，互聯網金融領域的監(jiān)管不到位，不能有序的提供金融服務，經營混亂。各部門監(jiān)管缺位現象嚴重，對權限職責的分工不明確。隨著互聯網金融的發(fā)展，使用互聯網金融辦理業(yè)務的人增多，消費者必然會與互聯網金融企業(yè)產生爭端，到時消費者完全不知道到哪去投訴，找不到能保障自己權益的機構。如果消費者遇有較大損失，各部門責任沒有統一，相互推脫，不能及時有效的滿足他們的訴求，消費者很可能會采取極端方式來解決問題，造成不良后果。

（3）未能有效保護消費者信息。客戶在互聯網金融上辦理業(yè)務后，信息很容易被別人竊取，之后消費者便會經常收到一些推銷電話和短信，正常的生活秩序將被擾亂，消費者對互聯網金融的印象就會大打折扣。某些互聯網金融公司，披露的公司信息不全面，胡亂吹噓產品的收益，將一些風險信息隱藏起來，使得消費者不知道真實情況而盲目投資，侵犯消費者權益。

（4）互聯網金融消費主體維權意識淡薄。互聯網金融主要以消費者作為主體，在出現糾紛問題后，關鍵是要消費者能夠主動的去維護自身合法權益，但許多消費者的維權意識薄弱、維權能力低下，被侵犯權益也不聞不問，即使法律再完善、制度再健全，也保護不了“權利上的睡眠者”。通過統計調查顯示，很多消費者在被侵權后，都很怕麻煩，不想去找維權機構尋求幫助，不愿把事情復雜化，所以選擇自己吃虧。當然，缺少法律監(jiān)督，維權流程繁瑣，費時費力，也打消了很的維權消費者的積極性。

3 提高國人互聯網金融消費維權意識的措施

通過建立健全良好的互聯網金融消費者權益保護體系，制定專門的法律來保障消費者權益，從而加強我國互聯網金融的監(jiān)督管理。對互聯網金融犯罪零容忍，對涉事企業(yè)進行嚴厲的處罰，使其對法律有所敬畏。從多方面完善各項工作，使維權流程更簡潔，讓維權更便利，使人們敢于維權、喜歡維權。

（1）制定相關權益保護法。互聯網金融消費者權益需要法律進行保護，要在《消費者權益保護法》的基礎上制定關于互聯網金融的消費者權益保護法，把互聯網金融的法律空白處填補起來，并能很好的銜接已出臺的相關法律法規(guī)，明確消費者的權利與互聯網金融機構的義務，規(guī)范解決糾紛的辦事流程。要多向發(fā)達國家和地區(qū)學習，借鑒他們的經驗和做法，將互聯網金融相關的消費者保護法進行統一規(guī)范，監(jiān)督金融機構在經營過程中的行為，不斷提高對消費者合法權益的保護水平，從而提升消費者自身的維權意識。前些年美國就頒布了互聯網金融的消費者保護法案，專門針對金融消費者的隱私權、知情權和自由選擇權等各個方面都做出了明確的規(guī)定，通過對相關立法進行統一加強了對消費者的保護。為了給互聯網企業(yè)減輕負擔，也頒布了一些相關法案，滿足各方利益，促使互聯網金融工作能夠流暢的運行。英國在金融危機后對消費者的保護政策進行了改革，為保護消費者在辦理各項互聯網金融服務時提供了依據。通常互聯網金融發(fā)生糾紛時，消費者都處于劣勢地位，即使被侵權，也不能收集到相關證據來證明互聯網金融機構的侵權行為，可以通過立法把取證責任倒置，讓互聯網金融機構提供自己對自己有利的證據，否則將由消費者勝訴，互聯網機構承擔相應責任，保護劣勢方的合法權益。

（2）建立專門統一機構，加強監(jiān)管。要想充分保護好互聯網金融消費者的權益，僅僅通過法律的制定是遠遠不夠的，而且要建立專門統一的監(jiān)管機構。如果監(jiān)管部門過多，會造成監(jiān)管混亂的局面，專門的監(jiān)管有利于對消費者的投訴進行處理，更加快速高效，讓消費者能夠及時找到責任部門對其提供幫助，降低消費者在維權過程中的時間、精力花費。美國、英國都設立有金融監(jiān)管局，以保護消費者利益為核心。2016年我國也成立了互聯網金融協會，但和英美設立的機構有所不同，功能主要在于規(guī)范互聯網金融行業(yè)的秩序、完善互聯網金融生態(tài)，對消費者保護還是很欠缺。要不斷完善互聯網金融協會的各項制度，更好的保護消費者的合法權益。

（3）嚴格保護好消費者的個人信息，提高網絡程序的保護能力，避免客戶信息別惡意軟件竊取。通過宣傳培訓，提高消費者的維權意識和維權能量，讓消費者認識到維權是合情合理合法的，消費者維權可以督促互聯網金融行業(yè)服務水平的提升，服務水平的提升又有利于消費者維權，相互促進，相互發(fā)展。

4 結語

我國國人維權意識薄弱是由多方面的原因造成的，既有內部因素又有外部因素，要建立健全的互聯網金融的相關法律，統一專門的監(jiān)管維權部門，簡化維權流程，通過宣傳，積極引導消費者維護自身合法權益，只有經過多方共同努力，解決好這些問題，才能使我國國人的維權意識不斷提升。