媒體時代下企業(yè)如何應對公共危機事件

徐蓮 云南馳宏鋅鍺股份有限公司 云南曲靖 655000

一、新媒體時代企業(yè)危機傳播的特征

1.危機傳播具有及時性。傳統(tǒng)媒體與新媒體之間最大的差異在于傳播載體和傳播形態(tài)的變化，傳播方式上實現(xiàn)了“一對多”到 “多對多”的轉變，實現(xiàn)了信息的交互傳播。各大門戶網(wǎng)站、各種類型的社交網(wǎng)站、微博、微信等網(wǎng)絡“新”平臺創(chuàng)新了人們溝通交流的形式，改變了原有量環(huán)境,使企業(yè)的危機傳播具有了新特點。傳統(tǒng)媒體時代，受眾通過傳統(tǒng)媒介電視、報刊、廣播等被動接受信息,信息傳播速度慢。企業(yè)應對公共危機，有足夠的反應時間。而在新媒體時代，企業(yè)公共危機相關訊息一經(jīng)發(fā)布就會通過這些平臺迅速蔓延，企業(yè)措手不及,沒有及時應對措施，危機信息在經(jīng)過新媒體的廣泛傳播后會形成爆炸性的影響，甚至引發(fā)群體事件。張家口23死爆燃事故在發(fā)生后十幾分鐘內(nèi)就被網(wǎng)民通過微博、微信迅速爆料,并引起大范圍轉發(fā)。

2.處理時間的緊迫性和應對的滯后性。D&G2018年上海時裝發(fā)布會宣傳視頻中涉及辱華片段，創(chuàng)始人在ins（國外社交軟件）公開發(fā)布辱華宣言，D&G官方賬號一天后才回復賬號被盜的官方聲明，公眾民憤被推至高潮。新媒體時代，只要危機發(fā)生，公眾就會及時知曉。因此企業(yè)危機公關需要采用“秒處理”模式。

3.傳播碎片化。新媒體的快速發(fā)展，傳播方式上實現(xiàn)了“一對多”到 “多對多”的轉變，信息傳播呈現(xiàn)碎片化的特點，碎片化的信息容易快速傳播，引起受眾關注，再加上各平臺信息交互，傳播范圍進一步擴大，企業(yè)或個人不經(jīng)意的一句話都有可能成為熱議的對象，將企業(yè)推至不利境地。鐵道部新聞發(fā)言人“至于你信不信，反正我是信了”在當時引發(fā)了熱議與“傳播”，成為當年的一句“網(wǎng)紅”語。

二、新媒體在企業(yè)危機公關中的作用

1. 有利于企業(yè)實時監(jiān)測。以互聯(lián)網(wǎng)為基的新媒體為企業(yè)開展公共關系提供了多元暢通的信息環(huán)境及輿論平臺。企業(yè)可以在危機發(fā)生后及時地搜集信息，不間斷監(jiān)測，并通過技術手段識別公眾的態(tài)度傾向。

2.有利于企業(yè)塑造形象。網(wǎng)絡媒體是具有“N”向互動、自由、開放的溝通平臺，企業(yè)或公眾依據(jù)自己的需求選擇所關注的對象，依托網(wǎng)絡互動溝通。故宮淘寶的粉絲建議它出個冰箱貼叫冷宮，故宮淘寶轉發(fā)后這條微博就火了。其中有一位粉絲，@了海爾，建議海爾出一款冷宮冰箱，在這樣的互動下，“冷宮”冰箱問世。企業(yè)通過官方微博與網(wǎng)友給予承諾，交互產(chǎn)出產(chǎn)品，不僅樹立了良好形象，還增強了企業(yè)親和力。

3.有利于企業(yè)快速回應危機。由于網(wǎng)絡的特性導致媒體關注度高，一些微小的事情經(jīng)過意見領袖轉發(fā)后，就可能引起大眾的廣泛關注，進而成為輿論焦點。面對危機事件，企業(yè)應該借助網(wǎng)絡平臺，在最短的時間內(nèi)將自身的態(tài)度訴之于眾，制造一個良好的輿論場，引領話語權。一旦不及時回應或回應不恰當，就會陷入被動，從而導致事件升級、惡化。

三、新媒體下的企業(yè)公共危機應對策略

媒體在危機事件處理過程中承擔著信息的采集、跟蹤、發(fā)布的重要作用。新媒體的發(fā)展使得信息傳播方式、傳播規(guī)律發(fā)生了相應的變化。在這樣的條件之下，及時地做好輿情判斷，利用新媒體來進行危機公關是企業(yè)處理危機事件的重要組成部分。

1.構建快捷化的網(wǎng)絡媒體預案。在新媒體環(huán)境之下，危機事件的傳播速度往往比傳統(tǒng)媒體的傳播速度更快，媒體所能夠負責的范圍更加廣泛。危機事件一經(jīng)發(fā)布，便能夠迅速地成為人們所關注的熱點，這對企業(yè)的應變能力提出了更高的挑戰(zhàn)。在這樣的條件之下，面對快捷化的網(wǎng)絡傳播，企業(yè)需要首先構建起相應的網(wǎng)絡媒體預案機制，通過該機制的構建來監(jiān)控網(wǎng)絡輿情。一旦危機事件發(fā)生，企業(yè)能夠及時地利用該預案有效地去化解危機，并且能夠快速地將企業(yè)的聲名、企業(yè)的態(tài)度傳遞給各個方面。

2.多媒體綜合使用，提升傳播速度。網(wǎng)絡媒體對于企業(yè)的生存和發(fā)展來說是一把雙刃劍，一方面能夠迅速地傳播企業(yè)的各類產(chǎn)品信息，傳播企業(yè)形象;另一方面也使得企業(yè)在經(jīng)營的過程當中謹小慎微，任何一個危機事件的發(fā)生，必然會對企業(yè)的聲譽帶來很大程度的影響。在這樣的條件之下，企業(yè)就要學會利用新媒體來進行危機公關。一般企業(yè)都有自己的微信公眾賬號，通過關注者在公眾號上的留言來了解到危機事件發(fā)生之后網(wǎng)民的主流輿論，在此基礎上，把握快速應對的原則，第一時間發(fā)表言論，通過這樣的方式來給予客戶慰藉，表明自己的態(tài)度，然后利用自己的官方網(wǎng)站、微博認證賬號及時地發(fā)布危機事件的處理動態(tài)，通過多種新媒體的綜合使用來保證信息傳播的速度，讓更多的消費者知道企業(yè)的態(tài)度，認可企業(yè)的行為。

3.促進理性認知。在網(wǎng)絡媒體環(huán)境下，企業(yè)在危機事件的處理過程中應當清楚認知網(wǎng)絡傳播受眾的心理特征，在傳播的過程中要對輿論進行正確的引導，適當?shù)丶尤胍恍┫葘缘脑u價意見，從而讓網(wǎng)民能夠從情緒化的反應轉向理性的認知。

結論

在新媒體環(huán)境下，企業(yè)的危機公關需要企業(yè)利用新媒體的傳播特點，構建相應的預案進行危機管理。在處置危機的實踐過程當中，企業(yè)應當對于事件的發(fā)生過程進行動態(tài)的掌控，給予網(wǎng)民更加正確的輿論引導，從而讓網(wǎng)民能夠從情緒化的反應轉向理性的認知。危機一旦發(fā)生，企業(yè)就應當迅速定性危機事件級別，同時運用好“新聞發(fā)言人”這一角色，力求在最短時間內(nèi)幫助網(wǎng)民了解真相并正確認知事件，最終解決危機事件。