基于SERVQUAL模型的吉林市松花湖滑雪度假酒店自助餐消費者滿意度調(diào)查

李曉璐 ，陳濟洋

（1.吉林農(nóng)業(yè)科技學(xué)院食品工程學(xué)院；2.吉林農(nóng)業(yè)科技學(xué)院，吉林吉林 132000）

1 酒店自助餐供應(yīng)現(xiàn)狀分析

西武王子酒店坐落于吉林市萬科松花湖滑雪場，是一家由萬科集團控股的五星級酒店。西武王子大飯店為滑雪旅游者提供自助餐服務(wù)。每周一至周五開放早餐自助，時間為6：30-10：00。周六周日開放早晚自助餐，早餐時間為6：30-10：30 晚餐 17：00-21：00，以滿足大量游客挑剔的需要。自助餐種類豐富，口味繁多，可以滿足國內(nèi)外各地游客的需要。自助餐詳情見表1。

表1 自助餐食物詳情

2 消費者滿意度與SERVQUAL模型

2.1 消費者滿意度概念

消費者滿意度是一種感覺狀態(tài)，即一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。當(dāng)商品的實際消費效果達到消費者的預(yù)期時，就導(dǎo)致了滿意的感覺狀態(tài)。否則，則會導(dǎo)致消費者不滿意，消費者滿意度也可以說是一種期望（或者說預(yù)期）與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種消費者心理反應(yīng)，而并不是一種行為[3]。

2.2 SERVQUAL模型

SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個層面：（1）有形設(shè)施（Tangible）即指實際所要使用的設(shè)備、服務(wù)人員、相關(guān)設(shè)施以及文字材料等。（2）反應(yīng)/響應(yīng)性（Responsiveness）即工作人員提供及時的服務(wù)并愿意幫助顧客。（3）保障性（Assurance）即酒店及其工作人員使顧客感受到可以信賴和信任的感覺，包括服務(wù)機構(gòu)人員的禮貌用語的使用和相關(guān)服務(wù)知識的儲備等等。（4）情感性/移情性（Empathy）即指關(guān)心顧客，給予每位顧客個別的服務(wù)，以及具有人情味的對待。（5）可靠性（Reliability）即酒店和工作人員能夠可靠和準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。

3 調(diào)查方法與設(shè)計

該研究使用問卷調(diào)查法，即通過隨機發(fā)放問卷基于SERVQUAL模型所設(shè)計的調(diào)查問卷，對吉林市松花湖滑雪度假酒店自助餐廳消費者進行隨機抽樣調(diào)查。本人于2017年1月5日及2017年1月6日去吉林市松花湖西武王子大飯店自助餐廳進行實地調(diào)查，問卷調(diào)查回收率做到了98.1%。調(diào)查詳情見表2。

表2 詳細調(diào)查情況

4 調(diào)查結(jié)果

分數(shù)計算方法，期望Mean，即就餐前問卷每題得分的平均分，所有選項得分加和除以樣本份數(shù)。實際Mean，即就餐后消費者再次打分所得分之的平均分，所有選項得分加和除以樣本份數(shù)。差值=SERVQUAL分數(shù)=實際Mean-期望Mean。

4.1 有形設(shè)施滿意度

有形設(shè)施層面對于餐廳就餐環(huán)境消費者實際感受值比期望值高出0.02，說明消費者對餐廳環(huán)境很滿意。餐廳設(shè)施差值為正0.25，消費者對于自助餐廳的設(shè)施甚是滿意。消費者對于自助餐用餐安排時間不滿意，因此導(dǎo)致此題的單項差值-0.14。對服務(wù)人員的個人衛(wèi)生和服裝整潔程度滿意度差值為0.20，較為滿意。

4.2 響應(yīng)性滿意度

消費者認為服務(wù)人員幫助解決特殊問題（手機充電、物品遺失）滿意度，此項差值0.11大于零，說明餐廳能夠解決特殊問題。您對餐廳提供的服務(wù)及時周到程度滿意度如何差值為-0.18，說明此項沒有達到消費者的要求。餐廳的服務(wù)態(tài)度滿意度差值為0.04，基本符合期望值。消費者對用餐高峰期時，服務(wù)人員清理食物殘骸、垃圾等情況滿意度如何差值為0.30，大大滿足了消費者的期望要求。

4.3 可靠性滿意度

表3 消費者滿意度分數(shù)

餐廳對于服務(wù)承諾的完成度滿意度差值0.07，餐廳服務(wù)人員在此方面意識的程度達到消費者的期望值。消費者對于用餐時餐廳必須用品（餐具、紙巾、毛巾等）提供情況滿意度差值0.38，在此次調(diào)查問題中最高。就餐時出現(xiàn)特殊情況時服務(wù)人員協(xié)助解決問題（如飲品傾灑、更換掉落餐具）的滿意度差值-0.28，沒有達到消費者的期望。消費者對于餐廳菜品（水果、海鮮等）的新鮮程度滿意度如何服務(wù)人員協(xié)助解決特殊情況題的單項差值0.19。

4.4 保障性滿意度

消費者對于將物品交給服務(wù)人員幫忙保管的信任度如何差值為0.15，滿意度程度較高。消費者對于就餐過程中安全程度滿意度差值0.21大于零，安全程度很好。達到消費者的期望值。消費者對于服務(wù)人員服務(wù)過程中禮貌用語使用情況滿意度差值0.33，餐廳服務(wù)人員禮貌用語使用情況讓消費者滿意，高于期望值很高。

4.5 移情性滿意度

消費者對于餐廳照顧其特殊需求（過敏食物、清真食品、辛辣）的程度滿意度如何-0.12。消費者對于餐廳服務(wù)人員告知優(yōu)惠福利的情況滿意度是此次調(diào)查中差值最大是-0.41。消費者對于餐廳提供的個別服務(wù)（兒童座椅、孕婦、殘障人士）滿意度沒有達到期望值，差值為-0.96。

5 策略與建議

5.1 加強服務(wù)的人文關(guān)懷

部分消費者會需要特殊的照顧，這就需要服務(wù)人員對他們更加關(guān)懷，例如提供兒童座椅，但要注意兒童座椅的數(shù)量、安全性保證。對于孕婦、殘疾人士、老年人要特別注意，例如濕滑地面的提醒、避免其走動提供送餐服務(wù)等。

5.2 加強服務(wù)技能培訓(xùn)

服務(wù)人員協(xié)助解決特殊情況能力薄弱不能提供及時服務(wù)，酒店可開展統(tǒng)一培訓(xùn)，情景模擬特殊情況，進行實地訓(xùn)練服務(wù)人員對于特殊情況的解決能力。對于顧客不滿意的服務(wù)實例，由領(lǐng)班記錄下顧客意見，開會得出解決意見，對顧客進行補償，如郵件致歉、提供優(yōu)惠券等。

5.3 整改自助餐供應(yīng)時間、提升菜品營養(yǎng)性

考慮到大量運動過后，顧客需要休息,建議將周六周末早餐自助延后半小時。此外，滑雪運動過程需耗費大量體力，餐廳自助餐需要科學(xué)搭配食物來滿足消費者的營養(yǎng)需要。同時，為減少食物營養(yǎng)成分在烹制過程之中的損失，可多采用蒸、煮的烹調(diào)方式，減少油炸食物。