基于“網絡一代”行為特征的圖書館信息服務采納模型研究

李玉娟　楊愛平

摘要：“網絡一代”是圖書館的重點服務對象，其采納行為反映了圖書館信息服務的績效。圖書館要把握“網絡一代”用戶的行為特征，采取相應措施提高信息服務的采納率。通過分析“網絡一代”圖書館用戶的行為特征，以及影響“網絡一代”采納信息服務的因素，提出了圖書館信息服務采納模型的構建以及面向“網絡一代”用戶需求的圖書館信息服務策略。

關鍵詞：互聯網;行為特征;圖書館;信息服務

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2019.0087

互聯網技術的推廣和不斷更新，深刻影響著人們生活的各個方面，也改變了圖書館用戶的閱讀習慣，尤其是年輕的讀者群體，他們自幼就接觸到網絡技術，能夠熟練使用智能手機、掌上電腦等電子閱覽設備，對信息資源的獲取和利用具備明顯的代際特點，通常將這類群體稱作“網絡一代”或“數字原住民”。這類用戶正以無約束的思想，龐大的在線信息傳播量，營造一個全新的網絡環境。作為圖書館學研究的重要領域，關注用戶行為特征是掌握不同層次用戶需求，輔助制定科學戰略決策的手段，也是圖書館提升信息服務質量的基礎[1]。國內圖書館對“網絡一代”用戶的研究已有時日，分析這些用戶與常規用戶的區別，并據此制定合理的信息服務方案是圖書館信息服務的基礎工作。而圖書館信息服務的最終效益，取決于用戶的整體采納使用情況。因此，圖書館可以針對“網絡一代”的特點，分析影響用戶采納行為的因素，建構信息服務采納模型，從綜合的角度分析“網絡一代”用戶的采納問題，以適宜的方式激勵用戶廣泛采納圖書館服務。

1 “網絡一代”用戶的行為特征分析

“網絡一代”規模龐大，是伴隨網絡技術成長的群體，見證了網絡帶來的變革，對網絡依賴性強，形成了鮮明的行為與性格特點。作為圖書館特殊的服務對象，圖書館“網絡一代”用戶的行為特征主要表現在以下幾個方面。

1.1 信息需求趨于多元化

無處不在的移動網絡，給圖書館用戶獲取信息提供了便利，他們可以隨時閱讀感興趣的信息，如在微信公眾號、百度讀書頻道等直接點擊閱讀文章，當需要檢索專業知識時，也可以登錄中國知網、萬方等服務平臺。在信息資源日益豐富，信息傳播途徑多樣化的環境下，圖書館“網絡一代”用戶的需求也更為多元化[2]。這些群體不再僅僅追求單個領域的知識，而是更注重涉獵的廣度，習慣利用互聯網實現對各類信息的檢索。數字鏈接技術的應用，使得網絡信息資源呈現多學科交叉網狀結構，當用戶在線檢索過程中，能夠通過鏈接跳轉到其它頁面，以了解更多信息，開闊視野，增長見識。

1.2 依賴互聯網和數字產品

圖書館“網絡一代”用戶接觸互聯網較早，習慣利用各種網絡工具，通過智能手機進行閱讀是十分普遍的現象。在候車室、地鐵、商場等公共場所，隨處可見低頭閱讀的人。手機等智能電子產品，不再是傳統意義上打電話的工具，已經變身為移動掌上電腦，可以隨時查信息、玩游戲、看視頻，也成為“網絡一代”用戶的必需品[3]。對互聯網和電子產品的依賴性，讓他們更傾向于在線閱讀，鮮少進入圖書館查找資料，若遇到專業性的問題，他們也喜歡在學術論壇、百度貼吧等發布問題，尋求其他網民提供的解答或幫助。

1.3 注重獨立、個性與分享

“網絡一代”用戶具有獨立的思想意識，不受條條框框的限制，在開展某項工作或閱讀過程中，不喜歡被打擾，更看重隱私保護。他們追求個性化的學習空間，喜歡聚集于創客空間、信息共享空間等場所，這就要求圖書館要提供更加便捷、綜合的信息服務方式[4]。崇尚獨立自由的意識，使得他們在檢索利用信息過程中，能夠融入自己的判斷和經驗，不僅作為信息的消費者，也成為信息的加工、創造、傳播者。利用科技信息手段在線交流，成為“網絡一代”用戶的日常生活。他們在參與網絡社交過程中，表現出高度的互動性、協作性，能夠針對特定問題展開討論，實現學習、工作上的協作，并且能夠分享知識與經驗。

2 基于“網絡一代”行為特征的圖書館信息服務采納的影響因素

個體的行為受到意向的影響，當個體經過思考產生某種意向后，就會產生相應的行為。用戶采納體現的是一種行為傾向性，是對某項服務或新事物的實際操作行為，是一種連續性的心理過程，包括認知、評價、嘗試、接受等多個階段（如圖1）?！熬W絡一代”用戶作為圖書館的服務對象，要想讓他們采納服務內容，需要考慮各種內外部影響因素，據此引導用戶的行為傾向，提高他們采納的可能性。

2.1 圖書館服務特性的影響

圖書館具有豐富的館藏資源，為用戶提供的信息服務一般分為兩類，一類為圖書借閱、活動通知等事務性內容;另一類為文獻檢索、信息咨詢等內容?！熬W絡一代”在借助移動網絡、智能手機等獲取圖書館服務過程中，本身對于服務內容、信息系統或知識產品有一定的期待，這會增加他們使用的意愿。若他們在搜索圖書館信息資源，自主完成信息檢索、借閱等業務后，認為圖書館提供的服務達到自己的預期，或者對于自己的學習工作有幫助，那么他們的使用意愿會得到強化。與傳統的到館閱讀相比，基于互聯網的在線信息服務方式，給“網絡一代”用戶更多的選擇，符合他們個性化的閱讀習慣，能夠以便利、高效、即時的服務特點，吸引更多的用戶采納服務。

2.2 社會因素的影響

圖書館擔負著社會服務職能，其提供的移動閱讀、信息咨詢等服務，可以滿足“網絡一代”的需求，方便他們利用碎片化時間獲取知識[5]。同時圖書館開展信息服務要取得社會各界的支持，需要引入先進技術，需要各行各業人士的參與。對于“網絡一代”而言，若服務項目或方式有較強的社會支持度，即公眾的認可度較高，則用戶的采納意愿更強烈。這是因為社會群體對個體的行為存在影響，群體內不同成員之間，在信息交流過程中存在心理上的關聯，尤其是在互聯網時代，人們借助虛擬網絡拓展社交圈，人與人的交互更密切，不同思維的碰撞與融合，都在潛移默化中影響著人們的行為。例如某個用戶發現自己的朋友在利用圖書館的信息服務時，也會產生了解這項業務的想法，這將增加其采納服務的意愿。

2.3 用戶心理因素的影響

圖書館與用戶存在相互影響的關系，用戶獲取信息服務的過程，實際是用戶接納服務的心理過程。圖書館提供的信息服務形式多樣，內容豐富，“網絡一代”是否能夠接納這項服務，什么時候接納這項服務，都與用戶的心理活動存在關聯。每個用戶對新事物、新產品的認知和態度不同，接納的傾向性也存在較大差異[6]。一般來說，對于圖書館提供的新業務，喜歡接受新事物或者創新意識強的用戶更容易采納。同時“網絡一代”用戶獲取圖書館服務的意愿，與他們自身的認知存在關系。自我認知是對自我的觀察、理解與評價，是他們嘗試使用的動力。如果人們對自身的認知度高，如對圖書館服務的技術環境更為熟悉，則會強化他們的使用信心，進一步產生采納行為。

3 基于“網絡一代”行為特征的圖書館信息服務采納模型構建

“網絡一代”用戶對圖書館信息服務的要求，無論從內容到形式都更為個性化。圖書館根據“網絡一代”的行為特征，分析用戶采納的影響因素，可將采納過程分為初始意向和采納使用兩個階段，綜合評價用戶的滿意度，結合信任模型、技術接受模型等理論，建構信息服務采納模型，如圖2所示。

3.1 初始意向階段

圖書館要想了解“網絡一代”用戶的采納可能性，首先應判斷他們是否具有初始意愿。對于圖書館提供的信息服務，“網絡一代”需要在了解服務方式，熟悉服務環境的基礎上，增強對服務的信任度，如此才會有強烈的初始意向。從信息理論角度看，用戶對信息服務的整體信任度，決定了其獲取服務的傾向?！熬W絡一代”用戶存在“從眾”心理，他們在接受某項服務過程中，容易受到外界影響[7]。因此信任度并非一成不變的，當他們產生初始意向后，也會考慮其他用戶的評價或建議，并在綜合分析基礎上確定是否采納。圖書館要想爭取用戶的信任，應該讓用戶感受到這項服務的優勢，展現其他用戶的良好體驗，如此才能引導他們的采納意向。

3.2 采納使用階段

“網絡一代”用戶對圖書館信息服務產生初步意向后，通過綜合分析自身認知度和環境因素，會做出獲取與使用的行為。在這個階段，圖書館需要從用戶的感知質量方面進行分析，了解信息服務全過程中用戶的感受，了解是否達到他們的預期，進而判斷他們的采納意向是否具備持續性。互聯網時代用戶的信息行為受到多重因素的影響，即使用戶獲取了圖書館提供的服務，也會由于服務系統流暢性不足、技術方式不熟悉等因素，導致服務的使用無法持續。根據持續使用模型理論，用戶對圖書館信息服務的感知易用性和感知質量，會影響他們的整體評價，也是影響他們持續使用行為的重要因素。

3.3 服務評價反饋

在采納圖書館提供的信息服務，并且感受全過程后，用戶會根據自己的體驗和使用經驗給出最終評價。這個過程展現了“網絡一代”用戶的主觀感受，讓圖書館可以掌握不同用戶的使用情況，分析總體滿意程度，進而預測用戶是否有再次獲取服務的意向。研究表明，用戶的滿意度，直接影響到用戶的持續使用意向。而“網絡一代”用戶的滿意度，受到自我認知、感知易用性等因素的影響。為此，圖書館要分析阻礙用戶采納服務的因素，研究提高用戶采納意愿的方法，根據用戶反饋改進信息服務方式，更新修正開放式采納模型，讓服務系統得到完善，服務質量得到提升。

4 面向“網絡一代”用戶需求的圖書館信息服務策略

通過上述分析可知，“網絡一代”用戶的采納意愿受到多重因素的影響，在深入分析建構采納模型基礎上，圖書館還要制定科學的信息服務策略，形成對用戶意愿的正向激勵，進而保障信息服務利用率。

4.1 積極營銷推廣，吸引用戶關注

圖書館在為用戶提供多樣化信息服務，完善信息服務體系過程中，還要采用合理的營銷推廣方式，對外宣傳本館服務特色，以吸引更多用戶參與，提高用戶的忠誠度?？梢缘健熬W絡一代”用戶經常瀏覽的網站，例如知乎、豆瓣等，通過與網友互動的方式，發揮網絡平臺強大的信息擴散能力，開展新書推薦、話題討論、圖書漂流等活動，對外宣傳圖書館的信息服務內容。圖書館也可以與知名社交平臺合作，在這些網站設置館藏資源的鏈接，讓用戶可以通過這些鏈接，直接點擊進入移動圖書館，獲取多樣化的信息資源[8]。圖書館也可以在官網設計服務導航功能，標注有特色的服務，并根據用戶的瀏覽、檢索記錄分析用戶偏好，為他們推送個性化的信息內容。

4.2 強化服務理念，創新服務方式

要想滿足“網絡一代”用戶的需求，圖書館要奉行用戶至上理念，借助數據挖掘技術掌握用戶心理和行為特征，為他們設計個性化服務內容，讓用戶對圖書館有良好的認知，增加他們對信息服務的采納程度?；ヂ摼W環境下，信息獲取渠道的增多，如百度學術、谷歌搜索等，使得圖書館用戶分流，也促使圖書館創新服務模式，以全新的面貌贏得更多用戶支持。圖書館需要采用微信、微博等網絡交互工具，主動嵌入“網絡一代”用戶的社交圈子中，掌握他們的行為特征，建立能夠帶來良好體驗的服務模式，滿足他們對信息服務的期待，保障信息服務采納的持續性。例如，南京大學圖書館與豆瓣合作，推出可以自動關聯豆瓣社區的“Book+”服務模式，拓展了用戶的知識來源渠道，也提高了信息服務的趣味性。

4.3 拓展交流渠道，鼓勵創造創新

“網絡一代”用戶習慣于利用互聯網獲取信息，注重信息交互、網絡協作和資源共享。圖書館要結合他們的特點，拓展信息交流渠道，促進館員與用戶、用戶與用戶之間的深入溝通，不僅了解用戶對圖書館的評價，也可以了解館員的思想、感悟與認知，并鼓勵用戶在線分享讀書心得、工作經驗等。這種多向交流方式，可以激發用戶參與圖書館服務的興趣，獲得更多反饋信息，強化用戶對圖書館的認同感，也可以幫助館員改進服務方式。在泛在化的網絡環境下，信息資源的利用成為常態，對公眾的信息素養也提出更高的要求。圖書館需要建立創客空間、IC空間等，培養用戶的創造力與創新力，引導他們學會正確利用信息技巧，幫助“網絡一代”用戶提升綜合素質。

5 結語

在三網融合的大趨勢下，移動信息技術的普及和數字產品的應用，為信息的自由傳播提供了無限可能?！熬W絡一代”受網絡的影響深遠，具有鮮明的行為特征，不僅是信息的消費者，也是生產、組織、傳播與創造者，他們的興趣愛好決定著圖書館信息服務的方向。圖書館要尊重“網絡一代”用戶的意愿，分析影響用戶采納信息服務的因素，制定科學的信息服務方案，強化個性化服務意識，滿足他們多元化、深層次的信息需求。

參考文獻

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[8]涂霞.高校圖書館微信公眾平臺用戶使用意愿影響因素實證研究[J].信息資源管理學報，2016（1）：64-72.

作者簡介：李玉娟（1979-），女，長治醫學院圖書館館員。研究方向：圖書館學。

楊愛平（1962-），女，長治醫學院圖書館館長，副研究館員。研究方向：圖書館學史。

（收稿日期：2019-07-08 責任編輯：張曉霞）

Research on the Library Information Services Adoption Model

Based on the Behavior Characteristics of Internet Generation

Li Yu-juan Yang Ai-ping

Abstract：“Internet Generation” is the key service object of libraries， and its adoption behavior reflects the performance of library information services. Libraries should grasp the behavior characteristics of “Internet generation” users and take corresponding measures to improve the adoption rate of information services. By analyzing the behavior characteristics of the “Internet generation” users and the influential factors of the adoption of information services， this paper puts forward the construction of library information service adoption model and library information service strategy oriented to the needs of “Internet generation” users.

Keywords：Internet; Behavior Characteristics; Library; Information Service