“零缺陷”理論的探究

Research on the Theory of "Zero Defect"

TIAN Chen-xi

摘要：隨著質量管理理念和方法的不斷成熟，目前質量管理已經進入全面質量管理的新階段。“零缺陷”作為全面質量管理的重要組成部分，越來越多的企業開始圍繞“零缺陷”開展質量管理和企業文化建設。零缺陷”作為一種系統的管理方法，為提升員工質量意識和企業質量水平提供了理論參考和實踐指導。

Abstract： With the continuous maturity of quality management concepts and methods， quality management has entered a new stage of total quality management. "Zero Defect" is an important part of total quality management. More and more enterprises are beginning to carry out quality management and corporate culture construction around "Zero Defect". As a systematic management method， Zero Defect provides a theoretical reference and practical guidance for improving employees' quality awareness and corporate quality.

關鍵詞：零缺陷;質量管理;文化建設

Key words： zero defect;quality management;cultural construction

中圖分類號：F253.3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2019）32-0089-03

0? 引言

中國經濟與世界經濟的關系越來越緊密，隨著經濟全球化進程的加快和高新技術的突飛猛進，企業的市場競爭壓力隨之增大。如何在開放的市場經濟環境中保持企業的競爭力并鞏固市場地位，成為企業共同關注的問題。中國經濟與世界經濟的關系越來越緊密，質量決定著企業的成敗和國家的強盛，質量管理作為保障質量的手段和方法，形成于20世紀初并被企業廣泛接受和認可。

“零缺陷”理論從傳統的質量管理理論發展而來，是質量管理自我完善的結果，更是全面質量管理的重要組成部分。“零缺陷”理論的實踐應用是實施質量預防工作的有效途徑，通過向企業全員發起全面參與的號召，要求全員樹立新思維、新理念，提高企業的工作質量和產品質量，從而提高顧客滿意度，并對企業效益和競爭力起到積極的作用[1]。

1? “零缺陷”理論概述

1.1 “零缺陷”理論的起源與發展

“零缺陷”理論由國際質量大師菲利浦·克勞士比（Philip B. Crosby）在20世紀60年代提出，率先在美國開展實施，并在日本得到全面推廣。“零缺陷”是一種指引質量持續不斷改進的文化理念，其核心思想是改變員工工作的態度，引導員工“第一次將正確的事情做正確”，它的基本框架是以客戶為中心，以結果為導向，以事實和數據為基礎，通過過程的再造與優化，使產品與服務更快、更佳、更經濟的在第一次就符合要求。“零缺陷”理論徹底轉變“可接收質量水平”所產生的傳統觀念，可以從全方位建立全員共同遵循的質量價值觀，并與企業需求緊密結合，通過強調一次將事情做對，樹立質量高標準的原則，使產品滿足顧客的需求。“零缺陷”不僅提升了員工的質量意識和工作效率，而且提高了顧客的滿意度與企業的競爭力。

“零缺陷”理論圍繞克勞士比核心思想，以現代質量管理理論和實踐為基礎，逐步論證并演變為現階段理論，其演變歷程從時間維度可分為：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期、確定期，具體發展演變歷程如圖1所示。“零缺陷”理論形成并建立在克勞士比的質量管理發展過程中的啟蒙期，并伴隨著質量管理的發展，在智慧期階段完善成熟。

1.2 “零缺陷”理論的應用

克勞士比“零缺陷”理論最早應用于美國馬丁-馬利埃塔公司，1962年該公司為提升產品的可靠性，并解決“確保質量”與“按期交貨”之間的矛盾，首先在奧蘭多事業部的制造部門開展零缺陷管理，并取得成功。“零缺陷”作為一種先進、實用的管理思想和方法，在美國國防工業與民用企業界掀起一股浪潮。美國的IBM、ITT、GE、Motorola、3M、HP、福特等知名企業都先后實施了“零缺陷”管理[2]。1965年，“零缺陷”理論傳至日本，日本多家企業開始關注零缺陷并紛紛效仿。在隨后的一年多時間內，開展“零缺陷”運動的日本企業超過100家。隨著“零缺陷”運動在日本企業中陸續推廣，日本制造業得到迅速提升，產品質量達到世界級水平。

我國企業對“零缺陷”理論的關注起始于20世紀80年代，昌河飛機、榮事達、聯想、海爾等國內企業紛紛開始推行“零缺陷”管理思想。國務院辦公廳于2000年頒布的64號文件《國有大中型企業建立現代企業制度和加強管理基本規范（試行）》（第46條）指出“大力開展對職工的質量意識教育，學習和借鑒國內外先行的質量管理經驗和方法，推行‘零缺陷和可靠性管理”。目前，國內眾多企業紛紛開展“零缺陷”管理，并取得了顯著效益。

2? “零缺陷”理論的內涵及管理理念

2.1 “零缺陷”理論內涵

克勞士比認為質量問題的產生是由于人們沒有在第一次把事情做對而導致的缺陷和失誤[3]。員工在工作中出錯通常可以概括為兩方面原因：一是知識儲備不足，能力有限;二是缺乏關注，責任心不足。為了避免錯誤或缺陷，“零缺陷”理論思想要求員工在第一次就把事情做正確，而不是依靠后續的檢驗來糾正。克勞士比認為質量系統是控制和預防，而不是檢驗，預防產生質量，而檢驗不能產生質量[4]。

“零缺陷”不是工具方法，而是一種思想，一種文化理念。推行“零缺陷”管理并不是要求企業缺陷達到數學意義上的零，而是為了讓員工樹立正確的質量意識和觀念[5]。“零缺陷”作為一種文化理念，是企業領導層對員工工作的要求與期待，也是員工對待工作和產品的態度與決心。

2.2 “零缺陷”理論的管理理念

“零缺陷”理論管理不是一句空洞的口號，而是一種系統化的質量管理知識和系統化的質量改進理念[6]。“零缺陷”管理的理念可以概括為一個核心、兩個基本點、三個需求、四項原則、五種卓越工作結果。

一個核心指的是第一次就把正確的事情做正確。“第一次”是從效率和能力的角度出發，“正確的事情”是戰略與政策，“做正確”是指運營與執行。兩個基本點指的是有價值的與可信賴的。“有價值的”是指資產可增值并滿足顧客的需求，“可信賴的”表示所有的任務與流程都是一次做對。三個需求是指客戶、員工和供應商的需求。管理者必須清晰描述這三個需求，并采取措施，堅決執行。企業首先需要滿足客戶的需求，其次還應兼顧員工的需求和供應商的需求，以此取得商業的成功。四項原則指的是符合需求、源于預防、一次做對、科學衡量。從客戶的角度出發，明確并滿足質量需求;做好預防工作，落實責任;質量的工作標準是零缺陷，力爭一次做對;動態衡量，及時發現問題并糾正。五種卓越工作結果指的是組建高效率管理團隊、分析質量成本構成、推行零缺陷管理活動、建立有效的溝通、反饋、激勵機制、強調質量改進是持續性的。

“零缺陷”質量管理與傳統質量管理進行對比，其不同點如表1所示。

3? “零缺陷”理論的執行方略

“零缺陷”是一種系統化的質量管理方法，在開展“零缺陷”實踐活動時，首先以零缺陷作為設定目標，然后以“零缺陷”管理理念為基礎，其次以克勞士比提出的14個改進步驟作為執行方略。其中“零缺陷”理論的執行方略具體如下。

步驟一，管理層的承諾。“零缺陷”管理的推行需要企業最高管理者的支持和重視，質量的改進是提升利潤最實際的方法。管理層與員工以客戶的需求為基礎建立質量標準，全員需要以此標準作為工作目標。

步驟二，組建質量改進小組。組建“零缺陷”質量小組，成員由企業各個部門的代表組成。這些代表應具有充分的權威性并可以對自己所代表的的部門負責。

步驟三，衡量質量。“零缺陷”管理要求將不符合要求所付出的代價用經濟效益來衡量，即PONC（不符合要求的代價）。PONC是制定工作改進目標和計劃的重要依據，也是展示改進成果，進行激勵的重要依據。

步驟四，質量成本評估。財務部門應建立質量成本的機制，質量成本雖然不能精準測算，但可以為企業指明需要在哪些方面采取行動。

步驟五，提高質量意識。“零缺陷”管理強調心理建設，要求企業和員工樹立明確的質量價值體系。通過培訓等方式，改變員工的思維方式，為未來的改正行動以及消除錯誤打下基礎。

步驟六，鼓勵糾錯行為。啟發員工發現問題，以數據和事實為基礎，利用統計學方法分析問題，尋求問題根源。采取改正行動，執行堅決。

步驟七，“零缺陷”活動的策劃。策劃“零缺陷”活動前，需要明確認知質量差距。如果以顧客滿意度的角度識別差距，可追溯到生產制造過程;如果以顧客需求的角度識別差距，可追溯到產品設計過程。最后以消除差距為目的，開展“零缺陷”活動。

步驟八，開展培訓。質量文化是確保工作質量和產品質量的基礎，“零缺陷”管理是以質量文化建設為鋪墊，通過培訓等方式培養員工零缺陷意識與思想。

步驟九，創建“零缺陷”日。使員工牢記“零缺陷”思想的核心“第一次把正確的事情做正確”，使員工深刻意識到產品零缺陷、服務零缺陷是工作的目標。

步驟十，設定目標。企業管理層需要為員工制定可行性的目標方案，目標應符合企業的發展方向，并且需要具有合理的挑戰性。通常可制定月度或季度的目標，所有的目標都必須明確且能夠量化。

步驟十一，消除錯誤成因。消除錯誤成因是讓員工主動暴露問題，由質量改進小組的成員進行調查分析，研究制定措施，從而實現質量改進。

步驟十二，獎勵。設定獎勵機制，對開展“零缺陷”活動表現優異的員工提供獎勵，以此激勵員工。

步驟十三，質量委員會。由專業質量人員與“零缺陷”質量小組共同建立質量委員會。定期匯集專業人員，關注工作目標，探討質量提升計劃。

步驟十四，重復“零缺陷”計劃。“零缺陷”活動開展到12-18個月時，員工的流動及外界干擾會阻擋以前的努力。因此，經過固定周期的“零缺陷”實踐后，需要創新突破、再優化和再固化，循環往復，不斷提升。“零缺陷”計劃的重復需要遵循PDCA循環。

4? 總結

“零缺陷”作為一種系統的管理方法，其核心思想是改變員工的工作態度，通過發揮人的主觀能動性，使每一位員工都將“零缺陷”思想融入到工作當中[7]。引導員工“第一次把正確的事情做正確”，建立預防機制，堅持質量改進活動，在每個環節上追求一次做對，消除浪費，從而不斷提升企業的運行效率和經濟效益。“零缺陷”作為新時期的一項質量管理工作，需要堅持一個核心、兩個基本點、三個需要、四項原則和五種卓越工作，其推行和實施落地，不是一蹴而就，而是一個循序漸進的過程，并在推進過程中形成企業文化。深入開展“零缺陷”運動，以“零缺陷”意識、“零缺陷”目標和“零缺陷”標準打造零缺陷產品和服務，最終使“零缺陷”思想深入人心，強化員工的質量責任意識，從而提升企業質量管理的整體水平。

參考文獻：

[1]曹洋.零缺陷質量成本管理的案例研究[D].蘇州：蘇州大學，2014.

[2]王巧茹.航天HT公司零缺陷質量管理項目推進研究[D].哈爾濱：哈爾濱工業大學，2014.

[3]常會利.樹立零缺陷質量控制理念，降低企業質量成本[J].科技經濟導刊，2016（23）：94，99.

[4]宋祥彥.對克勞士比四項質量原則的思考[J].標準科學，2009（7）：44-49.

[5]郭斌.零缺陷文化在企業的落地[J].中國質量，2016（8）：16-19.

[6]賈志濤.“零缺陷”、“零缺陷”管理與系統工程[J].質量與可靠性，2009（3）：22-28.

[7]趙倩.零缺陷理論三大工具的應用研究[J].電子產品可靠性與環境試驗，2018（2）：60-64.

作者簡介：田晨曦（1992-），男，河南濮陽人，碩士研究生，研究方向為質量審核。