醫(yī)院門診診間排隊叫號系統(tǒng)應(yīng)用研究

陳 南

(湖南中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院 長沙 410007)

1 引言

門診工作是醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)工作的重要組成部分，門診是醫(yī)療服務(wù)的第一窗口，是醫(yī)院與社會聯(lián)系的窗口和橋梁，直接反映醫(yī)院的服務(wù)水平，也直接影響醫(yī)院整體醫(yī)療水平、經(jīng)濟效益和社會聲譽[1-4]。目前在全國醫(yī)療大環(huán)境中，三甲醫(yī)院門診的“三長一短”現(xiàn)象廣泛存在，“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療的推廣及普遍應(yīng)用為解決醫(yī)院“三長一短”問題帶來新的契機，各大醫(yī)院積極探索解決之道，門診就診流程的改造及優(yōu)化成為醫(yī)院管理者的關(guān)注重點。

目前大部分醫(yī)院門診就診流程是：患者先掛號，然后到診室門口排隊候診，最后在醫(yī)生開完醫(yī)囑后繳費取藥。掛號方式的多樣化可減少掛號排隊時間，但仍未解決診室候診時間長的問題。大部分患者以及家人聚集在醫(yī)生診室詢問等待，心情急躁，診室內(nèi)人員嘈雜，嚴重影響醫(yī)生工作以及醫(yī)患關(guān)系。為徹底解決候診排隊時間長、無序就診、隨意插隊、圍診等問題，規(guī)范門診就診秩序，提高就診效率[5-6]，湖南中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院開發(fā)部署門診診間排隊叫號系統(tǒng)。該系統(tǒng)基于醫(yī)院內(nèi)部局域網(wǎng)，與醫(yī)院信息系統(tǒng)(Hospital Information System，HIS)等建立數(shù)據(jù)接口[7-8]，采用高清液晶顯示播放設(shè)備，實現(xiàn)報到、叫號、公播等功能，主要包括分診臺報到、報到機報到、診區(qū)分診、診室分診、醫(yī)生叫號、診室顯示及語音播報等。

2 系統(tǒng)設(shè)計

2.1 建設(shè)目標(biāo)

分區(qū)部署診間報到系統(tǒng)，旨在改善和緩解醫(yī)院排隊無序、隨意插隊、圍診等現(xiàn)象，通過信息化手段為門診搭建有序的候診排隊環(huán)境，全面提升醫(yī)院服務(wù)水平，提高醫(yī)患對醫(yī)院的滿意度。 一是系統(tǒng)實時接收HIS、掛號系統(tǒng)傳來的患者掛號、預(yù)約等信息并生成排隊隊列，合理引導(dǎo)就診人流，改善就醫(yī)環(huán)境；二是提升醫(yī)院視覺環(huán)境質(zhì)量，改善醫(yī)患觀感；三是多媒體精確顯示使患者有序候診，減少患者間因排隊而產(chǎn)生的矛盾與沖突；四是動態(tài)展示各診室的就診進展，實現(xiàn)及時導(dǎo)引；五是實時收集精準的就診、候診等信息，以此為基礎(chǔ)進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，為醫(yī)院管理者協(xié)調(diào)診室開診情況提供依據(jù)。

2.2 設(shè)計原則

以開放性、標(biāo)準化和精細化管理為設(shè)計理念，充分利用物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，采用成熟、穩(wěn)定和開放的技術(shù)架構(gòu)，立足長遠需求，兼顧當(dāng)前，分析醫(yī)院門診相關(guān)業(yè)務(wù)，設(shè)計和建設(shè)符合醫(yī)院門診管理需求以及發(fā)展趨勢的門診診間排隊叫號系統(tǒng)。遵循實用性、可靠性、先進性、可擴展性、標(biāo)準性、安全性、互聯(lián)互通等原則。

2.3 總體架構(gòu)

系統(tǒng)總體架構(gòu)，見圖1。主要包括數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層、表現(xiàn)層。一是數(shù)據(jù)層，通過與HIS等進行數(shù)據(jù)同步，采集患者基本信息、掛號和繳費信息等；二是應(yīng)用層，實現(xiàn)對隊列患者的查詢、分診并接受醫(yī)生工作站叫號軟件、護士工作站分診軟件的交互觸發(fā)事件，產(chǎn)生診室、坐診醫(yī)生、就診患者、隊列等候患者等信息；三是表現(xiàn)層，由終端對從應(yīng)用層接收的數(shù)據(jù)進行解析并生成顯示數(shù)據(jù)。

圖1 系統(tǒng)總體架構(gòu)

2.4 系統(tǒng)流程

患者就診及排隊叫號流程，見圖2。患者來院掛號或取號后，到診區(qū)護士分診臺或報到機刷卡排隊，等候就診；醫(yī)生按序叫號并確認患者身份信息后為患者診療，開具處方；患者繳費后進行檢驗、檢查或取藥，在檢驗、檢查結(jié)果出來后按排隊規(guī)則插入患者候診隊列或取藥離院。

圖2 患者就診及排隊叫號流程

2.5 系統(tǒng)需求

本系統(tǒng)涉及的角色包括患者、門診醫(yī)護人員和信息管理員。患者可在診區(qū)護士站分診臺或排隊報到機上刷診療卡進行報到排隊。醫(yī)生在門診醫(yī)生工作站診療管理界面控制叫號頻率，按順序呼叫相應(yīng)患者就診。護士工作站接收到醫(yī)生工作站、掛號系統(tǒng)發(fā)送的信息后，可進行排隊候診、特殊患者優(yōu)先、患者轉(zhuǎn)診、修改排隊信息、棄號等操作，按規(guī)則推送到各個診區(qū)、診室顯示屏和醫(yī)生站。護士站實現(xiàn)對診間報到系統(tǒng)的管理，包括系統(tǒng)監(jiān)控、內(nèi)容組織、發(fā)布等。診室外小尺寸顯示屏顯示該診室當(dāng)前就診患者以及一定數(shù)量的候診患者，同步實現(xiàn)叫號語音播報。診區(qū)大尺寸顯示屏上顯示區(qū)域內(nèi)所有診室當(dāng)前就診患者以及一定數(shù)量的候診患者，同步實現(xiàn)叫號語音播報。信息管理員可通過系統(tǒng)后臺管理人員權(quán)限、初始化設(shè)置、參數(shù)配置等。

3 系統(tǒng)功能

3.1 候診區(qū)護士站

(1)患者排隊報到。患者到達候診區(qū)后，在護士站分診臺可通過刷診療卡、身份證、健康卡、社保卡等方式進行排隊，支持按報到順序或候診號自動生成排隊隊列。(2)診室及醫(yī)生信息管理。可查看診區(qū)內(nèi)各診室及其排隊就診狀態(tài)；支持維護診室、醫(yī)生信息，上傳醫(yī)生照片、職稱、業(yè)務(wù)擅長等信息，排班信息與HIS自動同步。(3)叫號模式配置。根據(jù)科室的就診流程，靈活配置叫號機制，以適應(yīng)各種隊列排序方式、呼叫模式、顯示樣式和語音效果。(4)分診模式配置。支持候診區(qū)及診室分診、多級分診等模式。(5)排隊隊列管理。在其管控區(qū)域內(nèi)對患者的就診狀態(tài)檢索、排隊隊列管理以及預(yù)約等；支持全自動、人工報到形成排隊隊列以及自動和人工混合報到3種模式。(6)診室轉(zhuǎn)診。護士對患者進行轉(zhuǎn)診操作，轉(zhuǎn)診患者進入選定醫(yī)生的排隊序列中。(7)信息發(fā)布。可發(fā)布通知類即時文字信息，定制顯示界面風(fēng)格、樣式。

3.2 醫(yī)生工作站

(1)診室開關(guān)診。根據(jù)診室排班情況，實現(xiàn)診室開關(guān)診。(2)叫號主界面。顯示診室的當(dāng)前叫號以及等待人數(shù)。支持順序、選擇、重復(fù)呼叫等多種方式；過號(呼叫未到)、診療結(jié)束等多種結(jié)束方

式；過號(呼叫未到)患者按規(guī)則自動重排并可在后臺統(tǒng)一設(shè)定診區(qū)過號自動重排的次數(shù)。(3)患者報到提醒。在無等候患者狀態(tài)下進行新患者報到提醒。(4)看診清單。可查看診室已就診、已報到未叫號、已過診的看診清單并選中一條進行叫號。

3.3 診區(qū)排隊報到機

(1)患者刷卡報到。具體功能同候診區(qū)護士站。(2)患者輸卡號報到。患者可通過手工輸入卡號進行報到。(3)信息顯示。患者報到時顯示排隊信息以及當(dāng)前等候總?cè)藬?shù)；報到機屏幕上顯示時間、就診科室、排隊號、醫(yī)生名稱、當(dāng)前叫號、排隊隊列、健康宣教視頻、醫(yī)生簡介等。(4)排隊號打印。支持排隊號票據(jù)打印。

3.4 診室顯示及語音播報

(1)診室顯示管理。顯示診室對應(yīng)的叫號信息，并實現(xiàn)對應(yīng)的叫號語音同步播報；顯示診室醫(yī)生的照片、職級或職稱、業(yè)務(wù)擅長等信息；可根據(jù)要求設(shè)定診室等候區(qū)等候人數(shù)；空閑時系統(tǒng)自動切換到信息發(fā)布顯示界面，播放科室簡介、宣教片等。(2)語言播報管理。按照不同診區(qū)、診室播放不同呼叫信息；具備語音呼叫功能，支持中、英文、數(shù)字自動語音合成與播報，排隊叫號信息可自動合成為語音信息播放；可設(shè)定語音、語速、音調(diào)。

3.5 后臺管理

(1)數(shù)據(jù)源管理。醫(yī)院具備排班系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)同步接口將HIS中醫(yī)生、科室、排班信息等同步到數(shù)據(jù)庫中，以滿足醫(yī)生排班智能顯示系統(tǒng)的功能需要。(2)分診臺管理。添加、管理、編輯分診臺，將相關(guān)科室數(shù)據(jù)添加至分診臺下，分診臺護士可通過選擇分診臺對其下科室專家、醫(yī)生信息進行管理、編輯等操作。(3)用戶及權(quán)限管理。支持設(shè)定操作者以及接入系統(tǒng)的角色，對每個角色進行功能及數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的授權(quán)。(4)數(shù)據(jù)字典管理。支持對各個功能單元所需的參數(shù)依據(jù)不同適用范圍進行設(shè)定。

4 系統(tǒng)實現(xiàn)與部署(圖3)

圖3 系統(tǒng)實現(xiàn)與部署

診間排隊叫號服務(wù)器安裝排隊叫號系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件等，通過接口服務(wù)器與HIS等系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交互；按診區(qū)布置診區(qū)分診臺、報到機和分診屏等設(shè)備，在診室門口屏、醫(yī)生工作站安裝虛擬叫號器等；各服務(wù)器、工作站、設(shè)備設(shè)施都接入醫(yī)院局域網(wǎng)。系統(tǒng)實施上線后達到一定成效：一是合理有效地引導(dǎo)來院就診人流，改善就醫(yī)秩序及環(huán)境；二是提供明晰有序的分診顯示，減少護士因?qū)пt(yī)咨詢而產(chǎn)生的工作量；三是多媒體精確顯示使患者有序候診，減少患者間因排隊而產(chǎn)生的矛盾與沖突；四是利用分診屏、門口屏、報到機等設(shè)備閑暇時發(fā)布醫(yī)院特色服務(wù)信息、公益宣教視頻，增加對醫(yī)院宣傳或健康知識宣教；五是提升醫(yī)院的視覺環(huán)境質(zhì)量。

5 結(jié)語

針對醫(yī)院門診就診區(qū)空間相對狹小、叫號效率低下、候診區(qū)秩序混亂、分診護士疲于解讀患者就診進度等問題，為提高醫(yī)院門診整體服務(wù)質(zhì)量，以數(shù)字化、信息化手段，充分利用醫(yī)院信息平臺的開放性和互動性，根據(jù)醫(yī)院人流量、候診環(huán)境、就診流程，建設(shè)符合醫(yī)院需求的診間排隊叫號系統(tǒng)。該系統(tǒng)起到規(guī)范患者就診秩序、有效緩解人流、排隊就診信息公開的作用，縮短患者在醫(yī)院排隊等候時間，大大提高患者對醫(yī)院的滿意度，提升醫(yī)院的社會形象。