顧客需求導向的“智能+”酒店服務發展方向探究

劉彥兵

數字經濟時代，智能化發展正為經濟社會發展注入新動能，新技術革新正深刻地改變著消費群體消費模式與結構。隨著消費結構和消費習慣改變，智能化發展引領著酒店業朝著“顧客需求”為導向的“構建顧客體驗場景”的商業模式創新，利用“智能+”酒店服務，全面賦能酒店行業，進一步釋放智能化發展與變革所積蓄的巨大能力，推動酒店業生產力整體躍升，加速商業模式變革，催生酒店業新業態，促進產業重構，“以顧客需求”為核心構建互動式、社交化、信息化的服務場景的“智能+”酒店服務發展方向的深入研究將有效彌補和引導市場應用。

引言

在國家大力發展智慧旅游的背景及大數據、人工智能等新信息技術地強烈沖擊下，現代酒店服務業正面臨前所未有的機遇和挑戰。中國旅游研究院預計，2019年全年將實現旅游總收入6.52萬億元，同比增長9.3%，在巨大的市場和剛性需求下，研究“智能+”時代現代服務業的供需關系發生的變化是滿足不斷增長的旅客需求的必經之路，同時，如何推進智慧酒店建設，開展智能化服務，也將成為酒店業未來發展的重點。

一、四川省“智能+”酒店服務探究問題

目前，國內研究“智能+”酒店的課題和文章相對有限，且多集中在“智能化系統建設”和“開發互聯網+技術的營銷手段”等方面，與理論研究相對匱乏的局面對應的是，酒店行業市場對“智能+”酒店服務的重視及市場不斷變化的迫切需求：國際酒店集團紛紛瞄準“智能+”酒店市場，戰略落地不斷加快，如洲際、希爾頓、萬豪等，近年來，皆在布局和不斷推出智能酒店概念和相應“智能+”酒店服務對應實驗項目;當視線轉向國內市場，阿里巴巴、蘇寧、騰訊、攜程等迫切動作，加入“智能+”酒店市場中來，對酒店智能服務等方面展開了布局。

近年來，四川省旅游酒店業在四川省委、省政府的領導下，從文旅融合、依法治旅、項目建設、市場營銷、行業管理、公共服務、人才培養等方面多管齊下，已經連續多年保持了強勁的增長態勢。根據《四川旅游業發展考察報告》顯示，截至2019上半年，四川省實現旅游總收入386.66億元，同比增長16.83%。

在巨大的市場和剛性需求下，研究數字時代現代服務業的供需關系發生的變化是滿足不斷增長的旅客需求的必經之路，同時，如何推進智慧酒店建設，開展智能化服務，也將成為四川省酒店服務業未來發展的重點。

酒店市場的不斷動作顯示了酒店對不斷提升數字時代的顧客參與度、最大化滿足消費者新習慣，對實時、智能的酒店服務等需求的信心和決心，因此，針對“以旅客需求為核心”構建互動式、社交化、信息化的服務場景的“智能+”酒店服務發展方向深入研究將有效彌補和引導市場應用。通過“智能+”酒店服務發展提升四川省旅游酒店業態轉型升級，彌補各發展區域不平衡，降低旅游酒店業規模與布局不均衡等制約因素，這是本文所探討的重點問題之一。

二、四川省“智能+”酒店服務發展現狀

綜觀國內外酒店市場，國內外酒店品牌紛紛推行“智能+”酒店服務進程，以洲際酒店集團為例，該集團在2017年11月針對“智能+”酒店服務在國內市場與百度公司達成戰略牽手，以北京三里屯通盈中心洲際酒店為落地實驗，利用百度研發的人工智能硬件Raven H和人工智能軟件DuerOS，開展如智能家居、語音服務、生活管家等智能化服務，豐富和提升住店消費者的入住體驗，契合消費者在數字時代的新需求。該合作項目成為國內市場首個國際酒店集團落地執行的人工智能酒店解決方案項目。中國本土商業巨頭也瞄準了“智能+”酒店市場，2018年，阿里巴巴集團將人工智能技術應用到酒店市場，于杭州打造并正式開業了首家無人實體酒店——FlyZoo Hotel，該酒店同樣在“預訂—迎賓—入住—住店—退房”環節提供“智能+”酒店服務。

以四川省“智能+”酒店服務發展現狀為例，根據地理位置、經濟狀況、人口特征及其他綜合因素的影響，增加了旅游住宿消費人群結構、旅游住宿新業態等新變化和新趨勢對旅游飯店產業的影響，對四川省星級旅游飯店進行片區分析時，將全省21個市進行定性分析后，選取并分為了五大旅游飯店典型代表區域：成都代表區域（成都市）、自貢市代表區域（內江、自貢、瀘州、宜賓地區）、綿陽市代表區域（綿陽、廣元、德陽地區）、遂寧市代表區域（遂寧、南充、廣元地區）、樂山市代表區域（樂山、峨眉地區），對比分析和預測各典型代表區域旅游飯店“智能+”發展狀況，發現四川省各典型表區域服務業智能化發展仍存在增值不均衡、智能化服務規模布局及內容開發不均衡等制約發展的典型問題。

（1）從各典型代表區域智能化服務（以智能服務、智慧客房等為主）擁有率與使用率發展不均衡，成都市代表區域占四川省總體擁有率與使用率的39.68%，綿陽代表區域僅占5.13%，自貢代表區域占2.87%，遂寧代表區域占2.34%，樂山代表從區域占3.48%。

（2）各典型代表區域智能化服務內容開發不均衡，存在應用率不佳、公眾使用頻率低等問題。以成都市代表區域為例，各類星級酒店開發的智能化服務內容主要板塊為智能客房、智能入住與退房、智能語音服務、旅游導覽、VR視頻場景、微信新媒體服務等主要智能化服務板塊，根據抽樣調查，顧客滿意率平均值為72.35%，平均使用率為69.12%，而綿陽與樂山代表區域提供的智能化服務內容相對較少，主要集中在部分智能客房功能應用、智能語音服務、微信新媒體服務3方面，顧客滿意率為41.2%，平均使用率為32%，遂寧與自貢代表區域提供的智能化服務相對更少，顧客滿意率為12%，平均使用率僅為8.98%。

三、消費結構改變倒逼“智能+”酒店服務發展

上述國際酒店集團、國內商業巨頭在“智能+”酒店服務方面的頻頻動作宣告了酒店業迫切需要適應數字時代消費結構與消費者消費習慣，在新信息技術沖擊和推動下，不斷提升服務質量，引領商業結構變革。酒店行業愈來愈明顯地注意到，在科技技術領先勢頭的帶動下，消費者（特別是數字時代的中國消費者）不再滿足傳統酒店的服務模式，對酒店提供的“場景服務”“生活體驗升級”提出了更高的要求。在消費結構不斷變化的數字時代，“智能+”酒店服務將顛覆原有商業價值體系和價值創造規律，利用碎片化和分享經濟的特點，使顧客需求的核心變為參與感。

以四川省酒店行業目標消費市場分析，消費市場結構逐步年輕化，新千禧一代正逐步成為主流消費群體，就酒店預訂方式這一項，就較傳統預訂方式有了極大變化，以2019對四川省各典型區域酒店預訂方式抽樣調查來看，通過移動客戶端預訂的用戶習慣方式以極快速度爆發，用戶采用率達到79.59%，而其他預訂方式，如電腦PC端僅占28.98%、電話預訂占15.42%。

隨著消費主體用戶習慣改變及智能化發展趨勢，四川省酒店行業應力求以主流客戶群體的消費習慣、價值取向來規劃酒店未來智能化服務模式的發展方向：以“智能+”為突破口，深入挖掘用戶大數據意義，有效改善顧客體驗，提升顧客終身價值，從而改善酒店管理結構，促進酒店服務業轉型升級，提高經營管理水平，發展智慧酒店，彌補各區域酒店市場發展不均衡的現狀。

四、四川省“智能+”酒店服務發展方向建議

消費結構的改變使酒店早已不僅是“櫥窗風景”或“旅居場景”，酒店需要獨特的故事化場景，沖擊消費者記憶，滲透消費者的生活體驗，迎接消費者消費方式改變：酒店需要越來越人格化、社交化，并逐漸成為客人住宿生活的“導演”，為客人提供一種未來生活的新方式，“智能+”酒店服務無疑對該種生活方式起到了巨大的推動作用。

當提供“智能+”酒店服務時，也有不少疑問之聲存在，這些疑問無疑指向一個方向：酒店是基于人的服務業，致力于為人提供有溫度的服務，而有溫度的服務并不能依靠“智能化”中的如智能家居、服務型機器人等智能技術實現。誠然，從酒店星級結構來說，五星級奢華酒店確實需要保存人與人，即服務員與顧客的頻繁互動，但“智能化服務”的加入，無疑會提升和優化這種互動場景，有效整合酒店服務與產品價值鏈，創新酒店服務業態;對多為商務型、經濟型的四星級、三星級酒店來說，“智能+”酒店服務除了為消費者帶來高效、有價值的互動體驗外，更為酒店業本身解決長期困擾傳統酒店業的人力成本高的難題，阿里“未來酒店”數據顯示，酒店人效比傳統酒店提升了1.5倍。

因此，“智能+”酒店服務在發展進程中，除了利用新技術、新科技帶來創新與改變，不斷促進酒店服務產品創新升級，優化酒店產業結構之外，應以“顧客需求”為導向，實現酒店個性化服務新模式，最大限度地滿足“顧客需求”，只有基于“顧客需求”導向的“智能+”酒店服務模式，才能真正有助于酒店實現管理模式及盈利模式的優化升級，彌補價值鏈不足，從而提高酒店業營業收入，帶來效益性持續增長。根據四川省“智能+”酒店發展服務現狀與特點來看，具體可從以下3個方面進行發展。

（一）運用“智能+”酒店服務增強顧客情感聯系

提供“智能+”酒店服務中的虛擬現實的服務場景不可謂不是一種符合現代消費者消費習慣與社交方式的有效情感紐帶與社交信息空間，運用“智能+”酒店服務，如微信等新媒體技術、智能機器人等仍能創設一種“溫暖+情感”的酒店服務，如通過微信平臺發起“我與酒店的喜悅時刻”等線上活動，輔以VR等虛擬現實場景呈現，無疑是與在酒店消費過的客人進行一種有效互動，這種互動促使客人回想在酒店的美好時光并加以強化，有利于使增強客人與酒店的情感紐帶，對酒店的整體印象提升好感度。同時，以互聯網為契機的智能服務打破了時間與空間的界限，有利于增加與保持忠誠客戶的黏性，同時吸引新顧客。

（二）有效利用微信紅利，建立基于數字大環境喜愛的微信商城

消費者對移動信息技術及互聯網的依賴性，使微信成為了消費者手機中的必備移動客戶端，微信公眾號及微信小程序以場景化營銷的方式引發了酒店業營銷思維方式革命。以凱悅酒店集團旗下酒店（四川省成都市內為例）的微信公眾號為例，通過微信社交平臺發布的餐飲訂單轉化量由2016年的32%提升至2019年的65%，客房訂單轉化量也有近10%的提升。這種自帶流量、獲客成本低、轉化率高的簡單高效的運營管理，為酒店業智能服務中的營銷環節構建了全新生態環境。酒店可以通過微信整合不同渠道的客戶數據，并基于微信平臺為消費者提供線上線下交互體驗，并以消費者為中心提供產品營銷、訂單銷售及客戶關懷的一體化管理與服務。

（三）加強旅游酒店行業大數據體系建設，推動數字思維形成，推進數字人才培養

隨著消費者對酒店認知重點的改變，消費者越來越重視品質化、個性化、創新性的產品與體驗，大數據對酒店的幫助不容小覷。目前來看，四川省旅游酒店業大數據體系建設仍在起步階段，數字化思維不足，數據人才培養不足，酒店對自身歷史數據應用率低，缺乏科學數據模型與分析方法進行市場預測，與第三方數據服務機構合作模式單一，數字人才，特別是缺乏數字營銷人才。通過加強旅游酒店業大數據體系建設，推動大數據思維形成，加強數字人才培養，能夠有效幫助酒店科學分析消費者行為，通過分析客人留下的消費痕跡，能有目的地分析消費者的偏好與需求、對酒店產品的滿意程度、購買渠道等，能有效告知酒店的發展方向，把弱勢變為優勢，提前規避風險。

（作者單位：成都信息工程大學銀杏酒店管理學院）