基于電力營銷工作中的客戶關系管理探討

紀雪峰

摘 要：伴隨著國內市場形勢的變動和日益激烈的競爭，在企業的發展過程中特別是在需要維持較好的客戶關系的過程中，是促進電力企業不斷發展和壯大的主要方式，在極大程度上而言，客戶是企業能夠發展和存續的關鍵，推動電力市場的正常運行和經營需要采用必要的方法來處理企業和客戶的關系，提升對于客戶關系的管理，是保障電力企業發展和壯大的有效手段。

關鍵詞：客戶關系管理；問題；措施

一、影響電力營銷客戶關系管理的關鍵要素

（一）市場競爭的影響

隨著國內經濟體制的改革和發展，國內的電力市場逐漸開始得到發展，這樣直接影響了電力企業在電力市場中的地位，也威脅到了電力企業的發展和經濟利益。為了實現電力企業最大化的經濟收益，需要在營銷的角度分析電力市場的客戶群體，在電力企業中需要持續地滿足客戶的需求以實現經濟效益，這是電力企業發展的最終目標。

（二）高新科技的發展

高新科技時代的來臨讓信息技術手段的應用范圍越來越大，信息技術已經成為了當代企業均應當掌控的技術和管理方式，技術上的更新導致企業的發展和管理趨于智能化。利用科學和技術，能夠讓企業在了解客戶的需求上更加便利，能夠極大程度上滿足客戶的需求，培養出更好的客戶關系，完成企業的穩定發展，對于電力企業而言，信息化時代的來臨給企業提供了可供參考的管理方案，能夠便于企業進行客戶的有效管理 。

（三）我國經濟體制的決定因素

國內市場經濟體系的發展對于電力市場的商戶和客戶之間的關系也帶來了較大的影響，市場經濟體制的改革讓電力市場更加開放和多元化發展，在適應時代的變化和客戶不斷發展的需求上更加的靈活和多變，能夠帶來更多的經濟效益，客戶身為電力企業的主要經濟來源，只有整合客戶和市場的關系，才是促進電力企業發展的有效手段。

二、在電力營銷工作客戶關系管理過程中要重視的問題

（一）通過必要的營銷手段拉動新客戶

在電力市場的營銷過程中，最需要重視的就是合理應用營銷手段，對于電力企業而言，發展的最終目標就在于實現企業經濟收益的提升，不斷完善自身的結構，實現自身綜合競爭能力的提升，在激烈的市場競爭中占據主動，首先，客戶是電力企業利潤來源的基礎，也是電力企業發展和影響需要面向的主題，對于客戶的關系研究和維系，需要采取必要的營銷手段，比如對市場進行精細化分割，明確市場內主要的消費群體等，需要在宏觀層面予以掌控，進而給電力市場的發展提供有效幫助，便于對市場發展的新的趨勢提供合理的一簇側，這是聯系企業和客戶之間的關鍵牛地啊，能夠對客戶關系維護帶來較大的影響。電力市場營銷的基礎在于不斷實現客戶的需要，從而實現企業經濟效益的提升。

（二）提高企業自身的服務競爭力

對于企業而言，想要不斷提升企業的自身實力，就需要以客戶為中心對自己的工作進行完善和提升，對于工作展開必要的反思和認識，要想實現客戶的需求就要提升企業服務的質量，只有這樣才可以滿足客戶的需求，實現企業的發展，電力企業的服務質量對于企業的長期經營和未來發展十分重要，是所有企業需要注重的問題，提升電力企業的額服務質量，是在根本上實現企業發展目標和產生更多的經濟收益的前提。對于電力企業而言，其和客戶的發展需求是相契合的，所以只有完善企業的后備支持，才可以不斷實現企業和客戶之間多方的利益，以實現雙贏。所以應當從基礎上實現服務質量的提升，不斷地推進雙方關系，是實現企業經營收益的有效保障。

三、 如何在電力營銷工作中實現有效的客戶關系管理

（一） 通過現代網絡化的科學技術手段進行供電

網絡化時代的來臨讓電力企業得以通過利用網絡化的科學手段來讓信息化供電成為現實，這也是企業進行持續性發展的根源動力，通過信息管理系統的調控名，客戶端電壓等的實施能夠帶來更為深刻地了解，這樣是保障客戶端供電效益的關鍵，也是為客戶提供更為優質服務的保障，不管是在電能的質量還是在供電的效率上，通過信息技術來替換人工操作，以實現服務以及管理的智能化發展，這可以在一定程度上推動電力企業的快速發展，不斷地完善智能管理模式，在此基礎上，壯大企業的信息管理方式，給電力企業的發展提供比較完善的服務，因為信息技術在發展的過程中存在較多的問題，所以在發展的過程中需要注重對漏洞的排除和管理，為客戶的用電提供比較優質的基礎條件。

（二）提高電能的質量，滿足客戶的要求

電力企業的主要客戶關注的最多的當屬提供電能的質量，電能的優質與否是完善電力企業發展的前提和基礎，這也決定了電力系統的電能發展的質量，出色的電能是電力企業發展的源頭所在，這也決定了企業在一定時期內的長效發展，這是企業發展的關鍵精神。所以對于電力企業而言，需要以電能質量的發展和提升作為企業發展的基本點，提升客戶的滿意度，這樣才可以緊緊抓住企業發展的根本，不斷接近企業發展的目標。

（三）提供優質的服務

優質的服務作為電力企業維系客戶關系并展開有效管理的關鍵內容，服務作為一種隱形的，抽象的資本，在極大層面上決定了電力企業與客戶之間的關系，電力系統在持續的發揮在那過程中產省了較多的問題，信息化在管理的階段受到了來自多方面的因素影響，這也是來源于系統自身存在的風險，那么關于電力企業，最主要的任務在于提升服務質量，這可以在很大層面上滿足客戶關于電能的需求，也較為完整的填補了信息系統自身存在的不足，這從一定程度上促進了電力企業的發展，提升電力企業服務的質量，就需要可以將這種觀念落實到位，這樣才可以持續提升服務的水平，因此，對于電力企業而言，需要重視提升服務質量，不斷改良企業的服務質量，維系和客戶之間的關系，這樣才可以不斷推動企業的發展和日常經營，給企業的發展帶來更多的經濟收益。

（四）建立保障機制

對應的保障機制是實現電力企業的客戶關系管理的重要后盾。電力企業發展客戶滿意常規運營機制，首先應當建設全方位的客戶服務管理體系，這主要是由于客戶的滿意度制度包括了企業的全面化管理以及獨特的運作方式等內容，其次需要建設全面的客戶服務完善體系，由于客戶的滿意機制主要是以客戶為主要內容，包含經營、生產、多級管理系統等，最后在企業的內部完成整體性的客戶服務保障體系，另外還需要建立全方位的客戶監督管理的執行體系，也就是完善過去的經營體系，建立時候審核的一元化監督體系，提升到以過程為主導的監管體系，建立覆蓋事情全過程的客戶服務監管執行體系。

四、結語

電力企業的客戶關系管理是企業在營銷階段需要關注的重點內容，也是完成電力企業經濟收益的關鍵要素，對于客戶關系的必要管理和維系，是不斷給企業帶來發展收益的保障。不單單需要通過有效的科學技術手段來提升系統的支持程度，還需要在營銷的角度展開客戶關系管理，并細致劃分客戶群體，以期望給電力企業的發展提供更多的客戶，推動電力企業經濟效益的提升。

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