論OTA平臺酒店退訂中消費者權益保護的完善

肖會美

中國政法大學，北京 102249

一、OTA平臺酒店預訂的背景

(一)行業特點

OTA(Online travel agency)平臺源于歐美，主營交通票務、酒店預訂，后期旅游度假和商務管理業務板塊也逐漸成熟。其和酒店的合作模式分為“商人模式”(Merchant model)及“代理模式”(Agent model)①?！吧倘四Ｊ健毕?，其與酒店達成協議，以批發折扣價購買酒店房間再自行售出?！按砟Ｊ健毕掠删频隂Q定客房售價并委托其代為銷售并支付其一定比例的傭金。在以上模式中，酒店或代理商會和平臺簽訂合同，規范價格和退訂規則。一些平臺會直接在消費者預定時使用此合同，而一些則會制定更加嚴苛的退訂規則。部分平臺甚至利用這一退訂規則來增加其營收。更嚴重的是平臺在酒店滿房后仍超額發售房間，賺取消費者在預訂到入住的時間間隙中可能出現取消預訂的情況而需支付的退房金。如某app最近曝出的日本酒店預訂丑聞：其在日本“訂空仍售”400多個虛假訂單，故意收取高額訂單取消費。業內人士表明此種操作是OTA行業常用的。平臺預知部分消費者在預訂了酒店房間后，可能會由于一些原因臨時取消預訂，于是便超額發售酒店房間。這一做法不僅可以保證入住率，同時還能賺取退訂費②。

(二)退訂規則

目前酒店退訂的規則有以下三種：不可取消、限時取消和免費取消。國內的大部分酒店目前是限時取消，在入住當日的18點前取消收取10%房費的退訂金，18點后扣除全部房費，當日前可免費取消；而一些打折的特價房是不可取消，取消需扣除全部房費。免費取消較為少見。但實際上，上游酒店的退房規則與某APP并不相同。如果消費者通過酒店自營的在線平臺訂房，除了極少數特價房不可取消外，普通的房間通常是不需要提前支付任何費用并都可以免費取消的；如果消費者直接撥打酒店電話預訂，在只提供姓名和聯系方式的情況下就能以合理價格訂到房間，并且酒店會為其保留房間到入住日的15點或18點，即消費者在預訂酒店的過程中無需支付任何費用。

可知在傳統的酒店管理中，酒店預訂被取消的風險本就是經營成本的一部分，而今某app卻將此風險成本轉移到消費者身上，使酒店退訂變成了自己盈利的方式。

二、OTA平臺酒店退訂法律問題

(一)合同法律關系

OTA平臺和消費者達成訂房的合意后預約合同關系成立。根據《合同法》司法解釋第2條，預約合同簽訂后，一方當事人不履行訂立主合同的義務時，對方有權請求其承擔違約責任或要求解除合同并賠償損失。即平臺在消費者意圖取消預訂時，不可要求消費者繼續訂立買賣合同，而只能要求消費者給付違約的損害賠償。

關于消費者違約損害賠償金額問題，根據《合同法》第113條，損失賠償額應在訂立合同時所能或所應預見因違反合同可能造成的損失范圍內，最多可包括履行合同后的可得利益③。當消費者在平臺預訂了房間后，酒店所做的事情僅是暫時為消費者保留房間，如取消預訂后重新空余出來的房間仍有較大機率售出，消費者的行為并不會給酒店造成多大損失，此時僅需賠償酒店的信賴利益。只有在房間無法售出時，主張消費者賠償全部房費作為預期利益才比較合理。此外，《合同法》的司法解釋規定了違約金通常應在損失的30%以內，即消費者如若需賠償酒店損失，金額也應控制在房費的30%內。酒店要扣除30%以上金額或全款的，需要能證明其實際損失確實達到這一數額。

(二)消費者權利

我國《消費者保護法》并沒有直接規定酒店退訂的相關內容，但仍有一些規則能讓消費者在退訂時維護自己的權利。例如消費者普遍享有的知情權、自主選擇權、公平交易權，保障消費者有權了解其所預定酒店的房間具體信息、選擇自己需要的類型及服務、以合理的價格預訂④，在發現平臺對酒店做出了虛假描述、實際入住酒店不符合自己要求、價格不合理或產生事先未做說明的額外費用時提出取消預訂并免受違約責任。

三、美國OTA平臺酒店退訂規則比較研究

酒店退訂的糾紛在美國有著不同的解決方法。首先，其OTA平臺客服更加靈活，能夠在消費者過了免費取消時限而需要更改入住時間或是有合理的理由無法入住時與酒店協商，幫消費者免費取消或更改訂單，而不是拒絕消費者作為合同當事人更改合同的權利。

同時，其法律有消費者冷靜期(grace period)的規定，類似于消費者反悔權，即考慮到消費者在網絡消費時容易產生錯誤判斷，有不理智消費或超額消費的情況，便賦予消費者理智考慮消費合理性的時間，如果消費者在這段時間內取消訂單，不會被收取懲罰賠償金。

此外，消費者如果使用信用卡付費，還可以通過開戶行在24小時內將訂單撤銷；由于信用卡一般在月底結算，消費者使用信用卡預訂酒店后銀行并不是馬上將錢匯出，這段時間消費者可以聯系銀行通知其此筆消費并非自己真實意愿，讓銀行拒絕支付，從而達到取消的目的。

四、完善我國OTA酒店退訂規則的相關建議

(一)規范OTA平臺

綜合以上的分析，本文現提出幾個建議。

OTA平臺需要將退訂行為類型化并區分對待并加入賦予消費者反悔權的條款，即在預定完成后的一小段時間內如果消費者決定取消訂單，不能扣除其取消費用；即無論消費者在什么時間預訂酒店，預定完成之后都有一定的冷靜期間讓其重新考慮自己的消費是否符合自己的預期。只有在消費者于冷靜期后提出取消預訂，才能考慮扣除其一定比例違約金的問題，而這一比例也應控制在法定的30%以內。

同時，如若平臺要采用“不可取消”規則或直接對取消預訂的消費者扣除全部房款，也應以無法售出房間為前提。目前“不可取消”的房間大多屬于特價房或熱銷房，有較大的可能二次售出，而不知情的消費者卻為這一不存在的損失買單，實屬不公平。

此外，平臺也需和酒店統一退訂規則，讓退訂收費規范化，防止酒店同意退房而平臺將房費扣留的情況發生，也防止平臺將退訂扣費變成不正常的盈利手段。

(二)完善部門立法

關于退訂的立法也需進一步完善，鑒于大多消費者不知自己的權利而平臺也不了解自己的義務，立法部門應該將退訂的內容細化，賦予消費者此類網絡預訂一定時間的冷靜期，讓消費者有一段期間考慮自己消費的合理性并有機會重新做出選擇。個人認為入住日三天之前和預定后的1小時內都應允許消費者免費取消，而入住日的前三天酒店有權按距離入住日的時長按比例收取，比例應控制在房費的30%以內。若房間無法再度售出而酒店確有損失，其才能收取更高甚至是全款房費的罰金。此外，在遇到極端天氣和意外事故等不可抗力因素時，消費者也有權免費取消。同時，《合同法》的司法解釋可以進一步規范酒店和平臺的格式合同條款，要求其遵循公平原則，退訂罰金必須按比例計算，具體規則可參考機票退訂的階梯票價制，禁止其一概不予退款，要求具體情況具體計算，如若房間二度售出則不可收取消費者罰金。

五、結語

在線酒店預訂作為依托于互聯網的新興行業，相關資料較少，具有一定的研究價值；筆者選擇酒店退訂角度，分析消費者在酒店預訂中的困境，旨在提出相應的解決方法和完善建議，以期有所貢獻。

[ 注 釋 ]

①Rothschild，Jennifer：The Dormant Commerce Clause and State Taxation of Online Travel Companies，Tax Lawyer，Vol.64，Issue 1，pp.223-236(2010).

②姚心璐，小龐.攜程的攻守[J].21世紀商業評論，2018(10).

③王利明，著.合同法[M].中國人民大學出版社，2015：124.

④王巖.論消費者反悔權的行使[J].中國工商管理研究，2014(6).