中國銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀、誤區(qū)及挑戰(zhàn)

鮑本

【摘要】面對(duì)新形勢下的的網(wǎng)絡(luò)輿情，商業(yè)銀行須不斷提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及網(wǎng)絡(luò)輿情管理意識(shí)，與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念和思路，本著及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)解決的根本思路、掌控規(guī)律積累經(jīng)驗(yàn)，依法合規(guī)、科學(xué)研判、處理、應(yīng)對(duì)以網(wǎng)絡(luò)輿情為核心的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件。

【關(guān)鍵詞】中國銀行業(yè) 網(wǎng)絡(luò)輿情

一、前言

2018年，我國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)持續(xù)發(fā)展、網(wǎng)民規(guī)模持續(xù)增長。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）《第43次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至 2018年 12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到 8.29億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)59.6%，較2017年年底提升了3.8個(gè)百分點(diǎn)，全年新增網(wǎng)民5653萬。其中，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.17億，網(wǎng)民通過手機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)的比例高達(dá)98.6%。

這表明，當(dāng)前輿論生態(tài)、媒體格局、傳播方式正在持續(xù)、快速地發(fā)生深刻變化，一個(gè)“萬物皆媒”的全媒體時(shí)代正在漸行漸近。網(wǎng)絡(luò)輿情管理變得越來越不容忽視，網(wǎng)絡(luò)輿情管理對(duì)于商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的核心地位更是不言而喻。商業(yè)銀行須不斷提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及網(wǎng)絡(luò)輿情管理意識(shí)，與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念和思路，本著及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)解決的根本思路、掌控規(guī)律積累經(jīng)驗(yàn)，依法合規(guī)來處理和應(yīng)對(duì)以網(wǎng)絡(luò)輿情為核心的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件。

二、銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀

從近年銀行業(yè)輿情及全網(wǎng)輿情整體情況來看，商業(yè)銀行輿情與更易引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注和熱議的政府部門輿情、社會(huì)事件輿情、知名企業(yè)、明星名人輿情，在特性方面存在較大不同，主要表現(xiàn)在以下方面：

1、對(duì)于銀行機(jī)構(gòu)來講，真正敏感、會(huì)產(chǎn)生較為重大的實(shí)質(zhì)性影響的輿情事件，需要具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)才能理解和解讀，且通常與社會(huì)民眾切身利益無直接關(guān)系，也不屬社會(huì)民眾感興趣的話題，往往不為網(wǎng)絡(luò)所關(guān)注。

2、銀行機(jī)構(gòu)敏感、重大輿情在領(lǐng)域內(nèi)、區(qū)域內(nèi)關(guān)注度相對(duì)較高。領(lǐng)域內(nèi)即金融相關(guān)行業(yè)內(nèi)，這也是各行業(yè)輿情的正常現(xiàn)象，也與銀行輿情的傳播往往集中于財(cái)經(jīng)網(wǎng)站、自媒體、APP中是相對(duì)應(yīng)的，這也是銀行負(fù)面信息雖不會(huì)引起普通民眾的興趣，但通常會(huì)在領(lǐng)域內(nèi)傳播的主要原因。

3、銀行輿情通常是線下事件所引發(fā)，但線下事件并不一定會(huì)傳播到網(wǎng)絡(luò)上，更需注意的是相關(guān)輿情的狀況通常不能完全反應(yīng)出線下的真實(shí)情況和民眾、客戶的真實(shí)看法。

三、當(dāng)前銀行網(wǎng)絡(luò)輿情管理的一些誤區(qū)

1、刪除信息。誠然，這是處理網(wǎng)絡(luò)輿情最傳統(tǒng)、最簡單粗暴的方法。但在當(dāng)前，一是隨意刪貼刪新聞可能觸犯法律法規(guī);二是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息傳播極快，在出現(xiàn)較多數(shù)量的轉(zhuǎn)載時(shí)，僅靠刪除源頭信息或是幾個(gè)轉(zhuǎn)載信息，無濟(jì)于事;三是一些負(fù)面輿情的源頭信息無法刪除，如監(jiān)管信息、法律文書;四是對(duì)于部分個(gè)人或機(jī)構(gòu)，強(qiáng)行刪除其發(fā)布的信息，可能引起其更為強(qiáng)烈的不滿，進(jìn)而導(dǎo)致輿情發(fā)生反彈。

2、以輿情的總數(shù)量作為輿情程度的主要、甚至單一判斷指標(biāo)。在過去，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)相對(duì)單一，不少傳統(tǒng)新聞媒體尚未“觸網(wǎng)”，同時(shí)網(wǎng)民數(shù)量也遠(yuǎn)低于當(dāng)前，在當(dāng)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，輿情數(shù)量確實(shí)是輿情程度的一個(gè)重要判斷指標(biāo)。而現(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)層出不窮，自媒體飛速發(fā)展，網(wǎng)民數(shù)量大幅增加，不少輕微的、稀松平常的負(fù)面信息，都可能出現(xiàn)成百上千的轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量。

3、聞“輿情”色變、對(duì)負(fù)面輿情“零容忍”。互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展和普及，以及言論的自由等，是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢。應(yīng)當(dāng)了解，網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)開放的空間，網(wǎng)絡(luò)言論是自由的，觀點(diǎn)是包容的，任何機(jī)構(gòu)都無法強(qiáng)求網(wǎng)絡(luò)上不出現(xiàn)一點(diǎn)針對(duì)本機(jī)構(gòu)的負(fù)面聲音。

四、未來我國銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情展望

通過梳理近年來全國銀行業(yè)整體輿情狀況，結(jié)合當(dāng)前商業(yè)銀行經(jīng)營和管理的實(shí)際情況、客戶整體素質(zhì)及心態(tài)等研判，未來我國銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)焦點(diǎn)負(fù)面輿情可能主要集中在以下方面：涉及金額巨大的、違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的銀行機(jī)構(gòu)重大風(fēng)險(xiǎn)事件;觸碰社會(huì)熱點(diǎn)及敏感話題的銀行業(yè)非“常規(guī)”事件及外部事件;重點(diǎn)客戶的債務(wù)問題引發(fā)的信貸風(fēng)險(xiǎn)事件;資產(chǎn)質(zhì)量、凈利潤、不良貸款等;監(jiān)管部門處罰信息、法律裁判文書。

五、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及網(wǎng)絡(luò)輿情管理面臨的挑戰(zhàn)

1、監(jiān)測難度加大。盡管就專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測來講，使用專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情系統(tǒng)監(jiān)測是目前最有效的、也是主要途徑。但受限于客觀現(xiàn)實(shí)，任何網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)本就不可能做到百分百全網(wǎng)監(jiān)控，尤其是私密傳播平臺(tái)（如微信朋友圈）。

2、處置、應(yīng)對(duì)難度大。銀行并非職能部門，沒有權(quán)限調(diào)動(dòng)有關(guān)資源來應(yīng)對(duì)、處置輿情事件;同時(shí)銀行大多是“國家的、政府的”，帶有國企等性質(zhì)，不似一些私人企業(yè)或是明星個(gè)人，在通過一些灰色渠道及方式來處理負(fù)面輿情方面無所顧忌。

3、部分民眾、客戶的不理性乃至無理取鬧。涉及商業(yè)銀行的負(fù)面事件中，一些人群由于自身利益特別是經(jīng)濟(jì)利益受損，即便應(yīng)該擔(dān)責(zé)的并不是商業(yè)銀行，也會(huì)采取各種方式乃至極端方式，對(duì)相關(guān)銀行施壓，形成群體事件等。

4、強(qiáng)監(jiān)管態(tài)勢的延續(xù)和監(jiān)管信息、法律文書的常態(tài)化披露。監(jiān)管信息、法律文書的常態(tài)化披露，已成為當(dāng)前銀行重大風(fēng)險(xiǎn)事件、重大案件曝光的源頭信息，這必然對(duì)商業(yè)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理帶來壓力。

5、經(jīng)濟(jì)增長目前仍面臨較多的下行壓力，并未見底。經(jīng)濟(jì)下行對(duì)銀行業(yè)務(wù)諸如信貸業(yè)務(wù)等有著較為明顯的影響，可能導(dǎo)致信貸風(fēng)險(xiǎn)集中、不良率攀升，資產(chǎn)質(zhì)量下降等，加之不良貸款認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)趨嚴(yán)，可能使風(fēng)險(xiǎn)加速暴露，直接表現(xiàn)為一些銀行不良率增長較快、凈利潤大幅降低等，而這些方面向來是業(yè)界和輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，對(duì)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理可能產(chǎn)生的壓力也就不言而喻。

六、總結(jié)

綜上所述，面對(duì)新形勢下的的網(wǎng)絡(luò)輿情，商業(yè)銀行須不斷提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及網(wǎng)絡(luò)輿情管理意識(shí)，與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念和思路，本著及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)解決的根本思路、掌控規(guī)律積累經(jīng)驗(yàn)，依法合規(guī)、科學(xué)研判、處理、應(yīng)對(duì)以網(wǎng)絡(luò)輿情為核心的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件。