財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司電話營銷的發(fā)展轉(zhuǎn)型研究

邵海

（中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司東營中心支公司，山東 東營 257000）

引言

近幾年，隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，保險(xiǎn)產(chǎn)品逐漸增加，作為一種特殊性產(chǎn)品，如何擴(kuò)寬自己的營銷路徑，獲得更大的市場(chǎng)份額十分重要，尤其在現(xiàn)階段，我國保險(xiǎn)市場(chǎng)逐漸形成，市場(chǎng)競(jìng)爭越發(fā)激烈的背景下。電話營銷就是近幾年衍生出的一種新型營銷方式。因此，對(duì)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司電話營銷的發(fā)展轉(zhuǎn)型研究有著鮮明現(xiàn)實(shí)意義。

一、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司電話營銷現(xiàn)狀

（一）電銷渠道問題

就目前我國電銷行業(yè)而言，很多電銷企業(yè)內(nèi)部雖然擁有眾多的資源，但是整體而言，資源質(zhì)量較差，在工作過程中時(shí)常會(huì)出現(xiàn)多次詢問，多次對(duì)接等情況，大大降低了消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)人員的好感度。

（二）營銷渠道問題

當(dāng)下很多保險(xiǎn)公司內(nèi)部銷售渠道之間存在相互獨(dú)立的問題，這就導(dǎo)致銷售受限，無法將公司內(nèi)部資源最大化，很多保險(xiǎn)公司的傳統(tǒng)銷售與電銷并非在同一體系之下，雖然隸屬同一個(gè)公司，但是工作地點(diǎn)可能相距很遠(yuǎn)，因此不僅是銷售渠道融合無法實(shí)現(xiàn)，人員之間的交流也是少之又少，電銷工作人員只能解讀電銷市場(chǎng)，但是對(duì)于整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)行情的把控并不完善此，此種情況下的電話銷售無法做到全面。

（三）人員管理問題

保險(xiǎn)公司雖然在電銷方面有一套完整的電銷話術(shù)及標(biāo)準(zhǔn)化用語，但大部分電銷座席人員入職前對(duì)電話銷售知之甚少，而其成長要經(jīng)過3~6個(gè)月的專業(yè)培訓(xùn)和不斷磨煉，但保險(xiǎn)公司為了讓電銷座席人員盡快上崗，對(duì)電銷座席人員培訓(xùn)時(shí)間較短，內(nèi)容較為單一，電銷座席人員無法及時(shí)掌握溝通技巧及產(chǎn)品特點(diǎn)。并且當(dāng)下保險(xiǎn)電銷人員流動(dòng)性較大，沒有形成穩(wěn)定的人員架構(gòu)，十分不利于管理。

二、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司電話營銷的發(fā)展轉(zhuǎn)型分析

（一）推動(dòng)電銷渠道轉(zhuǎn)型

立足于保險(xiǎn)電銷行業(yè)而言，客戶信息是核心，只有獲得更多的線上客戶信息，才能從市場(chǎng)中獲得更多的銷售機(jī)遇。但是就傳統(tǒng)電銷獲客渠道而言，整體表現(xiàn)效果較差，獲客能力十分有限。因此財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司電話營銷的發(fā)展轉(zhuǎn)型，首先需要從渠道上進(jìn)行考慮。建議將傳統(tǒng)單一模式的電話營銷，轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣癄I銷模式。例如，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲客能力要比傳統(tǒng)渠道更強(qiáng)，所以財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司可以基于網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建屬于自己的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)，并且配備專業(yè)人員進(jìn)行維護(hù)與運(yùn)營；在移動(dòng)終端技術(shù)普及的大背景下，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司還可以推出對(duì)應(yīng)的APP，這樣就可以增加客戶數(shù)量；同時(shí)，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司需要與知名度高、流量大的第三方平臺(tái)進(jìn)行合作，進(jìn)一步增加線上客戶數(shù)量。

在客戶收集的過程中，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)該合理應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)眾多線上客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過線上客戶的交流與行為，確定線上客戶價(jià)值，并且將所有客戶列出等級(jí)，意向較高的為A類客戶，這類客戶需要重點(diǎn)培養(yǎng)，以此類推分出B、C等

客戶，采用針對(duì)的維護(hù)方法，這樣就可以獲得更多的機(jī)遇。

（二）加強(qiáng)內(nèi)部銷售渠道聯(lián)合

針對(duì)種種問題，保險(xiǎn)公司應(yīng)該立足于內(nèi)部銷售情況，打破傳統(tǒng)銷售與電話銷售之間的壁壘，促使兩種銷售形式的營銷渠道可以相互融合。具體而言，可以從以下兩個(gè)方面進(jìn)行考慮：

一方面，應(yīng)該建立完整的數(shù)據(jù)認(rèn)領(lǐng)制度以及考核的制度，將傳統(tǒng)銷售渠道的客戶信息與電話營銷客戶信息進(jìn)行融合，以清晰、明確的客戶認(rèn)領(lǐng)機(jī)制為主，優(yōu)化工作人員客戶獲取行為，保護(hù)資源合理應(yīng)用，發(fā)揮資源最大化作用[1]。同時(shí)，還需要建立有必要的考核機(jī)制與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，這是提升工作人員內(nèi)在動(dòng)力的重要方法。并且，利益協(xié)同機(jī)制的建立也十分必要，這是加強(qiáng)傳統(tǒng)銷售與電話銷售聯(lián)系的重要方法，也是提升財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保單穩(wěn)定，續(xù)保數(shù)量增加的重要手。

另一方面，對(duì)于財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)而言，續(xù)保是獲得市場(chǎng)份額的重要形式，只有完成同一客戶的連續(xù)續(xù)保，才能代表客戶資源挖掘成功。但是目前財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的電話營銷續(xù)保量并不高。因此，建立一個(gè)完整的續(xù)保兜底制度十分必要，同時(shí)配備一體化雙向考核機(jī)制，促使續(xù)保資源被合理應(yīng)用，在多方位接觸客戶的背景下，提升續(xù)保質(zhì)量與效率。

（三）人員培訓(xùn)轉(zhuǎn)型

電話營銷中，座席人員的重要性十分明顯，只有座席人員技能水平高超，才能取得良好的銷售成果。因此，人員培訓(xùn)十分重要。但是就目前財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司人員培訓(xùn)情況而言，并不樂觀，很多培訓(xùn)都無法取得既定目標(biāo)。針對(duì)人員培訓(xùn)中的各種問題，相關(guān)企業(yè)應(yīng)該做出合理的調(diào)整。

其一，應(yīng)該加強(qiáng)電話座席人員培訓(xùn)力度。新型培訓(xùn)理念的指導(dǎo)下，人員培訓(xùn)應(yīng)該做到因人而異，因此，針對(duì)不同電話營銷人員采用的培訓(xùn)方法也會(huì)不同。例如，剛剛進(jìn)入到電話營銷行業(yè)的新員工，主要培訓(xùn)內(nèi)容為基本話術(shù)，以及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)。而對(duì)于上級(jí)管理人員，培訓(xùn)內(nèi)容則是管理技能以及保險(xiǎn)行業(yè)市場(chǎng)分析[2]。對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行合理規(guī)劃之后，就需要對(duì)培訓(xùn)形式進(jìn)行確定，建議采用集中授課、分批授課以及實(shí)操訓(xùn)練等方法，進(jìn)一步提升工作人員技能水平。

另一方面，電話座席人員作為基礎(chǔ)銷售動(dòng)力，往往因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ蟮忍厥庠颍a(chǎn)生頻繁的人員流動(dòng)，造成此種問題的主要原因在于，在電話座席人員剛剛參與到工作時(shí)，沒有制定良好的職業(yè)生涯規(guī)劃，導(dǎo)致很多工作人員懶散，缺乏工作目標(biāo)。因此，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司可以根據(jù)崗位以及工作特業(yè)績進(jìn)行定額處理，幫助工作人員制定生涯規(guī)劃，提升工作人員工作的目的性，增強(qiáng)員工歸屬感。

三、結(jié)論

綜上所述，相比于其他營銷手段而言，電話營銷方式具有一定的特殊性與優(yōu)勢(shì)，尤其是在移動(dòng)終端設(shè)備普及的大背景下，電話營銷可以獲得大量銷售機(jī)遇。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)作為保險(xiǎn)公司主要產(chǎn)品之一，因?yàn)榉N類多樣，更加適合普通消費(fèi)者群體，在電銷逐漸成為常態(tài)的背景下，保險(xiǎn)公司應(yīng)該立足于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以及經(jīng)保險(xiǎn)本身對(duì)電銷進(jìn)行革新。