危機(jī)公關(guān)在腫瘤科病房管理的作用分析

劉玉良 趙云

[摘要] 在醫(yī)院管理當(dāng)中，逐漸采用了多元化、多學(xué)科相結(jié)合的管理方式。腫瘤科是醫(yī)院的一個(gè)重要組成部分，主要接收各類(lèi)惡性腫瘤患者，具有一定的特殊性，管理難度較大。該次研究主要針對(duì)危機(jī)公關(guān)在腫瘤科病房管理的作用進(jìn)行了分析，旨在減少腫瘤科護(hù)理管理風(fēng)險(xiǎn)，提高腫瘤科的病房管理質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] 危機(jī)公關(guān);腫瘤科;病房管理;風(fēng)險(xiǎn)控制

[中圖分類(lèi)號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）10（c）-0052-02

社會(huì)的發(fā)展對(duì)腫瘤科病房管理提出了新要求。腫瘤了病房管理具有管理難度大、管理風(fēng)險(xiǎn)高、責(zé)任突出等特點(diǎn)，而且腫瘤科患者心理健康度較差，在日常護(hù)理中，十分容易引發(fā)糾紛[1]。這就要求，在腫瘤科的病房管理中，必須同時(shí)滿足病情管理和情緒管理需求。危機(jī)公關(guān)是應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，在企業(yè)管理中十分常用，近幾年，被逐步應(yīng)用到了醫(yī)院的科室管理中，且展現(xiàn)出了良好的應(yīng)用效果。

1 ?腫瘤科護(hù)理管理中的危機(jī)分析

1.1 ?外部危機(jī)

①公眾對(duì)臨床護(hù)理工作的認(rèn)識(shí)還存在嚴(yán)重的不足，甚至是偏見(jiàn);②臨床護(hù)士的法律意識(shí)較差，不能夠應(yīng)用法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益;③護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療收費(fèi)等問(wèn)題成為了當(dāng)年社會(huì)輿論討論的一個(gè)重要話題，并給醫(yī)院的社會(huì)形象造成了一定的損害，大量的負(fù)面報(bào)道使公眾降低了對(duì)醫(yī)院信任度，也影響到了醫(yī)院的公信度，致使醫(yī)院管理工作難以開(kāi)展[2]。

1.2 ?內(nèi)部危機(jī)

醫(yī)護(hù)人員的受教育程度將直接影響到其工作的開(kāi)展。目前，大部分醫(yī)院都存在護(hù)士受教育程度差異大的問(wèn)題，同時(shí)，在護(hù)士進(jìn)入工作崗位之后，再教育和職位培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，這就導(dǎo)致臨床護(hù)士的工作水平、工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度參差不齊，引發(fā)了各類(lèi)不良事件和負(fù)面報(bào)道。

1.3 ?患者危機(jī)

腫瘤科患者都患有不同的腫瘤疾病，目前，腫瘤疾病的治療是一個(gè)世界性難題，對(duì)于患者而言，惡性腫瘤的發(fā)病就等同于宣告死亡。因此，此類(lèi)患者往往存在十分嚴(yán)重的負(fù)面情緒，甚至是心理健康問(wèn)題，這為科室的病房管理帶來(lái)的挑戰(zhàn)，也增加了護(hù)患糾紛的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。

2 ?危機(jī)處理

2.1 ?制定危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃

腫瘤科管理問(wèn)題和危機(jī)的發(fā)生常是突發(fā)性的、意外性的、破壞性的，而且是聚焦性的，一旦危機(jī)發(fā)生后，醫(yī)院不進(jìn)行有效的管理和應(yīng)對(duì)，就可能擴(kuò)大影響范圍。這就需要醫(yī)院提前制定危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，針對(duì)日常工作中的常見(jiàn)問(wèn)題，制定出具有針對(duì)性的處置方案，并聯(lián)合多個(gè)部門(mén)進(jìn)行學(xué)習(xí)和演習(xí)，提高人員的機(jī)動(dòng)性，確保在危機(jī)發(fā)生時(shí)，能夠做到快速反應(yīng)[3]。

2.2 ?實(shí)施危機(jī)事件應(yīng)對(duì)措施

①針對(duì)醫(yī)院護(hù)理中存在的主觀問(wèn)題，如護(hù)士操作不當(dāng)?shù)綄?dǎo)致的各類(lèi)危機(jī)，包括用藥差錯(cuò)、服務(wù)態(tài)度差、穿刺技術(shù)差等。應(yīng)當(dāng)建立專(zhuān)門(mén)的投訴建議渠道，在發(fā)生危機(jī)的第一時(shí)間進(jìn)行處置，并責(zé)令相關(guān)責(zé)任人向患者道歉，與患者一同商議解決方案。

②針對(duì)不實(shí)報(bào)道的處理，醫(yī)院腫瘤科可以成立公關(guān)辦公室，專(zhuān)門(mén)針對(duì)不實(shí)的社會(huì)輿論進(jìn)行處理，并選擇醫(yī)院的權(quán)威人士作為新聞發(fā)言人，向大眾公布事實(shí)真相。

③現(xiàn)有護(hù)理工作中存在的問(wèn)題和媒體或公眾的誤解導(dǎo)致了危機(jī)，應(yīng)該說(shuō)這是護(hù)理危機(jī)發(fā)生最常見(jiàn)的原因。面對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)，護(hù)理人員應(yīng)在掌握危機(jī)第一手信息的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)危機(jī)的主要矛盾和主要方面，善于從危機(jī)中看到問(wèn)題所在。有效協(xié)調(diào)公共關(guān)系的實(shí)質(zhì)。這樣，才能有針對(duì)性地開(kāi)展工作，否則就會(huì)弄巧成拙。

④針對(duì)危機(jī)，必須要做到快速反應(yīng)，將危機(jī)的影響范圍和造成的損失降到最小。公關(guān)危機(jī)具有一定較大的危害性，將科室形象以及日常工作的開(kāi)展造成不利影響。因此，在發(fā)生危機(jī)之后，需要迅速展開(kāi)行動(dòng)，防止危機(jī)在短期內(nèi)聚焦并擴(kuò)大化發(fā)展。首先，在發(fā)生嚴(yán)重錯(cuò)誤之后，需要迅速建立調(diào)查小組對(duì)該事件進(jìn)行調(diào)查，明確其帶來(lái)的不良后果和嚴(yán)重程度，提出補(bǔ)救措施[4-5];其次，危機(jī)的處理應(yīng)當(dāng)以確保患者的健康和安全為基本原則，針對(duì)實(shí)施存在的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)勇于承認(rèn)，并加以改進(jìn)，針對(duì)不實(shí)問(wèn)題，需要保持態(tài)度明確、口徑一致。

⑤患者的不合理要求也是腫瘤科病房管理中存在的常見(jiàn)危機(jī)。針對(duì)此類(lèi)事件，首先，醫(yī)護(hù)人員要做好患者和家屬的思想工作，并公開(kāi)向其解釋醫(yī)院的工作制度以及不合理要求造成的損害。一旦事件擴(kuò)大化發(fā)展，進(jìn)入輿論中心，醫(yī)院仍然需要堅(jiān)持正確的原則。

2.3 ?堅(jiān)持以以誠(chéng)相待為原則

醫(yī)院腫瘤科病房管理中，針對(duì)公關(guān)危機(jī)的處理，必須做到以誠(chéng)相待。醫(yī)院自身所導(dǎo)致的錯(cuò)誤，一定要用于承認(rèn)，承擔(dān)起相關(guān)的責(zé)任，而不是掩蓋事實(shí)真相，蒙騙大眾信任。并努力做好善后工作，將對(duì)患者的損害和社會(huì)造成的不良影響降到最低。

3 ?危機(jī)公關(guān)在腫瘤科病房管理中的使用原則

3.1 ?把握全程

醫(yī)院腫瘤科公關(guān)危機(jī)的發(fā)生相當(dāng)于一把大火，在面對(duì)大火時(shí)，首先要做到滅火，通過(guò)有效的公關(guān)危機(jī)處置方式，防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。但其中的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)在于，危機(jī)的發(fā)生是緊迫性的、意外性的，在處理時(shí)，很難把握事件的發(fā)展路徑，因此，在“滅火”的過(guò)程中，也要注意觀察整個(gè)過(guò)程，避免事后危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大。同時(shí)，制定出有效的預(yù)警方案，明確危機(jī)背后的根本原因。例如，在針對(duì)出現(xiàn)的護(hù)理危機(jī)時(shí)，首先，公關(guān)人員要了解整個(gè)事情的發(fā)展經(jīng)過(guò)，客觀評(píng)價(jià)護(hù)理危機(jī)的原因所在，而后及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救[6-7]。首先來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)救患者所遭受到的損害，無(wú)論該危機(jī)是由護(hù)士引起還是由患者引起;其次，在補(bǔ)救過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，了解危機(jī)背后的隱患，并對(duì)自身的工作加以糾正和完善;針對(duì)患者因素導(dǎo)致的危機(jī)，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)堅(jiān)決維護(hù)護(hù)士的合法權(quán)益，同時(shí)向公眾解釋事件的經(jīng)過(guò)，公關(guān)過(guò)程中，當(dāng)然也要注意維護(hù)患者的個(gè)人隱私，保護(hù)其合法群益，要讓患者明確，醫(yī)院在維護(hù)自身合法權(quán)益的同時(shí)，也時(shí)刻將患者放在第一位。

3.2 ?承認(rèn)責(zé)任

危機(jī)發(fā)生之后，公眾最為擔(dān)心的問(wèn)題就是利益問(wèn)題，無(wú)論事情真相如何，該歸屬于個(gè)人或者醫(yī)院的合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)。即便是患者所引發(fā)的危機(jī)，醫(yī)院也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起自己的責(zé)任，并保護(hù)患者的權(quán)益，如果固執(zhí)己見(jiàn)，一心維護(hù)自身的利益，只會(huì)不斷加深矛盾，從而使事件進(jìn)入膠著化狀態(tài)。另一方面則是情感問(wèn)題，在處理危機(jī)的過(guò)程中，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)關(guān)注到患者和公眾的情感傾向，同情弱者是人類(lèi)的性格天性，在發(fā)生危機(jī)之后，醫(yī)院必須通過(guò)媒介向大眾致歉，但同時(shí)也要指出事實(shí)所在，深入剖析其中的情感關(guān)系，獲得大眾的支持和理解。

3.3 ?真誠(chéng)溝通

溝通是解決危機(jī)的基本方式和根本途徑。在進(jìn)行溝通的過(guò)程中，醫(yī)院需要做到“誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)”。所謂誠(chéng)意，是指在發(fā)生公關(guān)危機(jī)之后，醫(yī)院高層應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間站出來(lái)向公眾解釋事實(shí)真相，并誠(chéng)意向大眾和患者致歉，讓大眾看到醫(yī)院的誠(chéng)意，獲得大眾的支持和情感偏向。而誠(chéng)懇則是指，在出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)之后，醫(yī)院不能夠回避自身的錯(cuò)誤，而要積極承擔(dān)問(wèn)題，及時(shí)與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行溝通，并向大眾說(shuō)明當(dāng)前的事情進(jìn)展情況[8]。誠(chéng)實(shí)是指醫(yī)院在面對(duì)危機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)用于承認(rèn)事實(shí)，不要隨意掩蓋事情真相而維護(hù)自身的利益，一旦謊言破碎，醫(yī)院的形象將難以被挽回。

3.4 ?速度第一

公關(guān)危機(jī)發(fā)生之后，將在短時(shí)間內(nèi)造成十分的嚴(yán)重的影響。因此，在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，必須堅(jiān)持時(shí)間第一，醫(yī)院需要在第一時(shí)間做出反應(yīng)，處理危機(jī)。當(dāng)今社會(huì)是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，信息的傳播速度和傳播范圍極大，一旦醫(yī)院不能夠快速地對(duì)危機(jī)做出處置，就會(huì)導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，從而造成更為嚴(yán)重的影響。

4 ?結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院腫瘤科病房管理是醫(yī)院管理工作中的重中之重。在管理過(guò)程中，一旦出現(xiàn)危機(jī)，就代表醫(yī)院的管理在某種方面存在問(wèn)題。這要求醫(yī)院應(yīng)借鑒公關(guān)危機(jī)的處理方式，第一時(shí)間對(duì)公眾做出表率，并合理合法地進(jìn)行處置，減少危害。

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（收稿日期：2019-07-21）