社會工作在社區物業服務中的應用

任孜祺

摘要：隨著時代的進步和社會的發展，特別是1998年后房地產業的迅速發展，城鎮居民對居住環境和質量的要求逐漸提高，因此，社區物管服務要不斷謀求自身進步與發展。文章對社會工作者如何化解老舊小區的物業服務困難探索，通過對社區物業服務的研究，對社會工作介入物管服務的方法、途徑進行探索，幫助解決老舊小區困難，促進物業服務的良好發展。

關鍵詞：社區工作 物業服務 住房市場

中圖分類號：TP311? 文獻標識碼：A? 文章編號：1009—5349（2019）22—0042—02

自1998年我國住房市場化改革以來，房地產業迅速發展。居民生活水平的提升，對居住環境和質量要求更高。在此前提下，社區物管服務要謀求自身進步與發展，達到居民提出的要求和目標。

目前，我國物業服務行業發展迅速，物業管理已在幾大類領域開展，全國共有物管企業7萬余家，相關從業人員600余萬，管理房屋面積超過14億平方米，年經營收入超過3000億元[1]。社區物業服務經歷了由“單位制”到“社區制”的變革，住房體制改革前，單位負責提供物業服務，不存在物管公司和相關社會組織;隨住房體制改革的推進，物管的責任主體向社會和企業轉移，業主成為物業管理的自治主體;街道辦、物業公司、業委會等，共同參與社區物管工作。

一、社會治理的內涵

1.社會治理理論依據

社會治理，強調不同主體相互合作、共同管理公共事務，實現集體行動的一致性和持續性。管理到治理的轉變，強調社會多元主體的參與和互動，是一種以協調為基礎、持續的互動過程，社會治理的基本內涵是合作共治，共建共享。社區治理方面，由基層政府、物業公司、業主委員會及居民等多元的主體，就社區范圍內的公共事務進行商討和互動。俞可平提出了“善治理論”。善治是治理的最佳水平，即實現以合作為基礎的管理，構建新型國家與公民的關系。“善治”的適用領域廣泛，特別是在我國特殊國情的背景下，社區承擔了大量公共事務，需要良好地運用“善治理論”。[2]

2.物業服務與社區管理

物業服務是以物管公司為主體，為簽訂合同的小區及小區居民所提供的服務。它是一種有形的服務。社區管理是政府和社區組織依據相關法律對社區居民的公共行為和社區的公共事務實施管理。[3]

社區服務是社區管理的一種行動。物業服務是多層次、由物管企業提供的為社區居民服務的一種行動，二者互相依托、互相幫助，以實現社區的現代化建設及多方面發展。

二、老舊小區的調查分析

1.老舊小區的基本情況

M小區位于Y市市區東部，與中心街道有一定距離，該小區于1970年建成，占地面積約53000平方米，有21棟居民樓和1棟綜合樓，共有住戶920戶。該小區面積大，住戶復雜，資源少，基礎設施少，物業管理差，長期缺乏管理，居民意見較多。

該小區的住戶由退休工人和外來人員組成，小區幾乎無物業管理，居委會也形如擺設，并不能為居民服務，多數時候居民合法權益得不到保障。小區內建筑情況復雜，大部分房屋長時間無人居住;居民多為失業、退休工人，思想古舊，未接觸新事物，沒有解決問題途徑，甚至對物業服務的項目都不清楚。

2.老舊小區的現狀

小區居民類型多，情況復雜，物業管理困難。小區居住人群大多是退休工人以及外來租住人口，適齡年輕人處于外出求學或工作狀態，無法時刻關注小區物業服務和發展，且小區為半“廢棄”小區，沒有政府的直管，居委會等同于沒有，責任主體無法明確，小區內聚度不高，物管企業不愿投入在幾乎毫無回報的小區中，小區的組織結構松散，無法形成完整的物業管理。

小區無完善的自治模式。小區性質特殊，原本是直屬部級管理的國營單位小區，由于單位破產，目前管理單位不清，沒有準確自治管理，只能自發形成以樓棟為單位的小型管理委員會，處理瑣事;日常方面，資源、基礎設施缺乏，無社區活動，缺乏對小區事務的管理。同時，小區領導層、管理層組建困難，不清楚詳細信息的住戶占比不多卻也無法忽視，在此情況下，無法形成完善的居民管理。在信息化發展迅速的當下，小區信息化管理常見，由于小區居民群體特殊，無法形成有效的信息化管理，給居委會建設帶來了很大困難，致使小區無法形成有效、完善的自治。

物業管理的隨意性與隨機性。單位直管小區時，有基礎物業服務，失去單位直管后，物業服務一度脫節，除了衛生費的收繳，再沒有其他基礎必需服（下轉第41頁）? ?（上接第42頁）務。同時，小區居民年齡偏大、外來居住人口增多也對居民自治和信息化管理帶來挑戰。小區經濟收益低，致使以盈利為目的的物管企業放棄對小區的服務。

3.老舊小區的問題解決方案

第一步：針對發現的問題和需求，制定服務計劃。對所收集到的情況資料的分析，將小區內的問題分不同層次，逐漸深入，解決問題。最終目標是讓小區能夠完成自治，解決問題和困難。

第二步：聯系社工專業人士，從專業層面分析解讀小區情況。通過社工介入，鏈接外部資源，發現適合小區的解決方案，并且進行前期的了解探查，有助于后期工作的進行。

第三步：重整居委會，動員小區成員積極參與社區管理建設。將已有的居委會進行整合，對領導層、管理層進行培訓與責任劃分，明確小區的初步自我管理。同時開展各項講座活動，動員小區居民，增加居民之間的聯系，讓每個居民都有參與感。

第四步：針對小區內的物業服務內容，派領導層與物管企業進行溝通協商，最終達成對基礎物業服務的合作，同時也要及時公示各項工作，讓居民了解小區的具體事務，增加參與感。不斷完善管理制度，完善服務內容，積極幫助居民解決問題，促進社區良好發展。

第五步：加強社區信息化建設，有助于更好、更便捷地管理社區。從基礎的信息建設開始，逐步發展到線上信息管理、溝通。不定時開展居委會議，宣講信息化發展內容與進度，也能更好地監督居委會的發展與作為。

三、研究結論與反思

1.研究結論

首先，社會工作與物業服務的服務本質相似。社會工作是一種科學的助人服務活動，社會工作充分考慮到服務對象的需要，有助于物業服務更好地進行，促進社區的和諧發展。

其次，社會工作與物業服務的工作內容相似。社會工作可以使居民積極參與社區管理，幫助居民完成社區自治。物業服務通過物業管理幫助居民改善生活環境，提高生活質量，促進社區的良好發展。

最后，社會工作介入物業服務可以有效解決社區出現的問題。社會工作從中立的角度幫助了居民也幫助了物業，實現了居民自治和物業服務的順利進行，有效解決了居民與物業之間出現的矛盾與問題，扮演重要角色。

2.反思

本研究不足的地方是：一是社會工作的價值觀與物業服務的營利性之間的沖突。社會工作是利他行為，而物業服務則是商業盈利活動，二者之間存在一定的矛盾，這種合作、互助行為會不會使二者的屬性發生變化，是我們需要考慮的;二是作為社會工作的初級學習者，在理論運用和方法結合方面還很稚嫩，語句用詞也欠缺，對問題和研究內容的描述缺乏專業性、嚴謹性。分析專業內容還欠缺長遠、專業眼光，導致文章內容有空乏的部分。這是需要今后努力補足的地方。三是本次研究所選擇的小區有一定特殊性，并不普適于所有老舊小區，所以研究的參考價值還有待考究，需要輔以資料文獻等來加以認證。

參考文獻：

[1]2017年中國物業服務行業發展規模及未來發展趨勢分析[EB/OL].2018-03-07. http：//www.chyxx.com/industry/201803/616443.html.

[2]袁棣.社會工作在社區物業服務中的應用研究[D].南京：南京大學，2018.

[3]于顯洋.社區概論[M].北京：中國人民大學出版社，2006： 210-211.

責任編輯：孫瑤