精細化人力資源管理推進醫院服務品質的舉措

王志慧

中圖分類號：F241 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）10-178-02

摘 要 面對新一輪醫改的啟動推進，在求生存和求發展的競爭趨勢下，醫院需要加強自身內部建設，堅持人力資源管理的理念，不斷優化績效考核與薪酬設計、招聘與培訓系統，做好人力資源規劃與配置、崗位職責及離職管理工作，持續提升醫院服務水平與品質。本文以此為視角，分析了人力資源管理觀念的內涵以及現階段醫院服務品質存在的問題，闡述了醫院實施精細化人力資源管理的必要性，重點探究其應用舉措與結合路徑，旨在為醫院可持續發展提供些許參考或助力。

關鍵詞 人力資源管理 精細化 醫院 服務品質

醫院的本質屬性為服務行業，服務品質的高低對于醫院的可持續發展至關重要。如何提升醫院的服務品質，一方面要根據病患、家屬的評價反饋，同時結合社會的口碑做出相應的改進和調整。另一方面，醫院還需要從自身做起，持續優化醫院管理、醫療人才、醫療設備、就醫環境、醫療水平。醫院管理的核心之一是人力資源，只有采取流程化、標準化、制度化的精細化管理，科學管理和配置人力資源，加強人才隊伍建設，引進和培育高層次人才，使人盡其才、事得其人，才會提高醫院核心競爭力。尤其是在新一輪醫改拉開帷幕的背景下，醫患矛盾、醫療糾紛時有發生，為此醫院要以提升管理效率和服務質量為宗旨，持續完善醫療服務水平和服務效率，借助精細化人力資源管理的優勢，推動醫院健康長遠發展。

一、醫院人力資源管理與服務品質的關系

隨著市場經濟的不斷發展，醫院暴露的管理問題日益凸顯。尤其是醫院人力資源管理方法、體系和內容都需要及時改進，充分開發利用現有人力資源，確保提升醫院口碑和效益。提升醫院服務品質是時代發展和醫患的迫切需求，通過醫院人力資源的開發以及完善的人力資源配置，能夠營造良好的氛圍和條件，確保為提供精益求精和高質量的服務奠定基礎；其次，以醫院需求為導向，根據醫院的建設重點和長遠規劃，通過制定有梯度的人才隊伍培養規劃，能夠引進高層次人才，而這些人才正是今后提升醫療服務品質的保障；最后，通過采取各種措施來激員工的活力，能夠最大限度地調動員工的積極性，增強對工作的自豪感和熱情度，使得績效達到最佳化；此外，人力資源是在醫院當屬重中之重，作為與人道主義和救死扶傷關聯極大的行業，唯有留住和吸引高素質醫護人才，才能夠推動醫院發展的良性循環。

二、目前醫院人力資源管理及服務品質現狀分析

（一）人力資源管理方面

1.人力資源規劃不健全。很多醫院不重視人力資源管理工作，人力資源規劃與醫院戰略目標相互脫節，工作計劃多以短期為主，戰略規劃實質性不強，缺乏實效性，極易引發醫院人才管理出現失控。

2.人力資源聘用規范性不強。一些醫院在招聘過程中，不會采取量化考核模式，第一印象和主觀評價等傾向性比重較大，為此增加了引入風險成本。此外人力資源配置效率不高、用人機制古板現象嚴重。

3.培訓體系僵化。醫院缺乏對人力資源的培訓，很少組織進修、交流和培訓，人力資本投入淺顯，使得層次性人才不足，容易出現流失或斷層現象。

4.績效評估體系形式化。醫院管理者量化考核缺乏客觀公正性，績效考核方式十分簡單低效且流于形式，人情因素占據主導，監控環節相對缺失，而且內部人員只能被動地接受，不滿情緒蔓延。

5.主人翁意識淡薄。醫院薪酬分配主要與職稱、工齡和學歷掛鉤，實際付出與薪酬分配并不對等，嚴重打消了員工的積極性。此外，員工缺乏知情權和建議權，工作熱情不足且相對麻木，主人翁意識淡薄，缺乏奉獻的意識和氛圍。

（二）醫院服務品質方面

1.服務理念淡薄。通過調查發現，大多數醫院在經營指導思想中缺乏服務意識，以“患者為中心”的服務理念得不到真正的體現。為此存在服務態度、服務效率不佳的狀況。引發了后勤保障能力不足，服務體系不完善的詬病。

2.核心制度執行不到位。醫院經營管理的核心是醫療質量安全，然而由于核心制度缺乏監督，致使制度形同虛設、服務水平落后。進而加劇醫患矛盾的增加，醫院口碑受到影響。

3.團隊合作意識缺失。很多醫護人員不會從醫院和團隊的角度出發，而是對微觀問題十分關注。團隊合作意識缺失，導致醫院很多需要配合的工作和流程受到干擾，就醫民眾抱怨不斷。

4.責任心不強。醫院醫務工作人員愛心不足，醫療服務細節缺失，缺乏基本的耐心和同情心。過度缺失的責任感，使得醫護人員操作缺乏合理性、問題解釋不到位、病情告知不及時，民眾頗有微詞。

三、醫院實施精細化人力資源管理的必要性

經上所述，目前醫院人力資源管理及服務品質現狀不容樂觀，不僅導致民眾對醫院服務品質產生質疑和吐槽，由此產生了很多不和諧的現象。這對于醫院的自身可持續發展極為不利，長此以往勢必會在激烈的市場競爭中落伍、掉隊。通過建立精細化人力資源管理機制，能夠激勵員工在工作中注重細節和基礎，借助細致的、精準的管理手段確保工作能夠做到最好，力爭讓就醫民眾和家屬滿意。同時還可以保障質量，降低成本。當然要想扭轉醫院對精細化人力資源管理的認知還需要加大宣傳力度，畢竟目前大多數醫院對人力資源的管理還相對忽視，并存在諸多誤區，在人才的使用、培訓、開發、引進以及用人觀念等環節中較為落后，與現代醫院管理發展漸行漸遠。尤其是量化細則和操作流程容易出現權、責、利不分的情形，致使醫院服務品質大打折扣，醫院發展趨于瓶頸。基于此，應該加大對人力資源管理精細化重視，將其全效引入到醫院人力資源管理中，確保服務品質得到制度化、流程化、標準化保障，同時便于為后續改革和完善提供歸類、定位及數據來源。

四、精細化人力資源管理推進醫院服務品質的應用舉措

（一）整合資源，創新管理體制

醫院要想在激烈的生存競爭中保持優勢，首先要樹立精細化人力資源管理工作的地位，進行機構改革，將護理部、科教科、醫務科、財務科、人事科整合為人力資源部。通過創新管理體制形成合力實現資源共享，繼續完善力資源管理流程，打造健康的人力資源管理體制，實現用人的自主權，堅持以員工為本的原則，完成從身份管理向崗位管理的蛻變。

（二）構建健全長效管理機制

為了確保創新管理體制的質量和成果，需要構建健全長效管理機制已與保障和支撐。為此應該充分利用有限資源，從經驗管理向科學化管理轉變，以制度管理代替經驗管理，實現降低成本，優化服務的目標。與此同時，有機組合醫院發展的各種要素，提高醫院人力資源管理水平，確保制度制定到機制形成處于穩定、高效的運行狀態。

（三）明確崗位職責

精細化人力資源管理必須要嚴格規定崗位制度、細則和職責，細致劃分不同崗位的職責，在管理制度實施之前，通過資料宣傳結合視頻講解以及大會動員，讓員工進一步掌握崗位職責條例。一方面，對于崗位口碑較好的工作人員，應該給與表彰和獎勵。另一方面，針對民眾投訴以及自查發現的問題，可以依據崗位責任人進行追求，避免了以往相互推卸責任現象的出現。此外對于閑置時間比較長的崗位或者一些不重要的崗位，可以選擇性的增加或撤銷。

（四）進行科學的管理規劃

精細化人員資源管理工作應該明確醫院機構的性質，進行科學的管理規劃，對人力資源的配比進行針對性和科學性的規劃。眾所周知，醫院作為服務型行業，醫護人才的重要性不言而喻。如果沒有專業性的技術人才保障，即使醫療設施再先進，醫院大樓再寬敞也是無濟于事，為此要做好細致化的人力資源規劃，綜合考慮不同科室的特殊性，合理劃分不同類型與不同科室的醫務人員，明確醫生與護理人員的配置，制定長遠、系統化的人才培養目標，做好專業性高級人才的選聘和培養工作。

（五）優化人力資源的配置

為了進一步提升醫院的醫療服務品質，應該對現有的人事管理系統和人事管理系統進行優化，按照不同科室的需求，結合工作人員自身能力、培訓經歷、學歷以及特長，合理均衡地配置醫務人員與護理人員，確保在醫院醫療體系內任何一個工作人員都能夠將自身的專長有效釋放。與此同時，需要添加輪崗制度，尤其對于手術室以及臨床科室而言，這些重要的崗位如何能保證科室內服務質量，可以嘗試采取多名工作人員共同值班的方法。此外，招聘流程也需要進一步完善，采取信息化網絡平臺發布的形式，在考察期間可以將其放到普通崗位一段時間，最后審核期過后得到統一的認可之后，再進行重新分配。如果試崗期間能力不足，還可以為其提供培訓的機會，經過培訓和實習結業后方可上崗。此外，專業醫護人才不僅僅要重視其學歷、技術和學識，更要綜合考慮和評價其道德品質、科研能力、醫療探索精神、專業素質、溝通能力。

（六）創新績效考核和薪酬設計

精細化人力資源管理工作應該發揮分配的激勵作用，建立績效考核和薪酬機制，不斷規范醫務人員的敬業精神和醫療行為，考核指標以質量與安全為導向，考核體系關注正確使用薪酬，同時向高付出、高技術、高風險崗位傾斜，建立公平、公正、公開的薪酬系統，避免過度醫療行為的發生，全面提升醫院的服務質量、態度和水平。

（七）規范離職管理

新員工的引入的確會注入新鮮的血液，為工作開展提供新的思想和理念。然而假若醫院自身發展與個人發展出現沖突，優秀醫務人員流失問題同樣不可避免。一旦出現離職將會對醫院的長遠發展造成潛在的影響。為此醫院要規范的離職管理流程，組建完善的干預機制和離職預警體系，做好精細化離職率的控制工作。通過離職原因調查問卷，掌握人事管理不足，究其原因做好人力資源管理的后續優化工作，確保員工能夠在工作中擁有幸福感、歸屬感和成就感。

總之，在新時期背景下，醫院實施人力資源精細化管理不僅是貫徹、落實人力資源戰略規劃的有力保障，更是提升人事工作執行力的不二選擇。人為因素與服務品質息息相關，利用精細化人員資源管理能夠實現優化人力資源的配置、科學管理規劃以及明確崗位職責的目標，可以讓工作者從點點滴滴的小事做起，精益求精，力求完美無誤，養成良好的思維習慣，實現高標準、嚴要求，造就追求卓越的文化氛圍，最終為醫院服務品質的提升帶來源源不斷的助力保證。

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