基于知識管理的物流企業服務創新績效影響研究

王長瓊，邵明霞，孫藝嘉，羅 琦

（武漢理工大學 物流工程學院，湖北 武漢 430063）

1 引言

隨著我國經濟結構的轉型調整以及新興經濟的不斷發展，社會各行業對物流服務需求越來越高，物流企業需要通過物流服務創新來滿足日益多樣化的需求。

物流企業服務創新是與物流企業有關的、各項與服務相關或針對服務的改進或創新活動的總和，是一個復雜的過程，其影響因素繁多、影響機理復雜。因此，其研究受到學者們普遍關注。從文獻研究看，物流企業的社會資本[1]、互動導向[2]能夠明顯提升物流企業服務創新績效水平。企業的戰略導向[3]、市場導向以及組織學習能力[4]等均能促進服務創新績效的提高。知識是企業最核心的經濟資源和競爭優勢，是企業的智力資本和無形資產[5]，有效的知識管理可以提高企業績效。因此，知識管理也是影響物流企業服務創新績效的重要因素。但是，目前學術界對其研究較少。

在對物流服務創新績效構成維度、知識管理核心流程進行分析的基礎上，基于結構方程模型以及對物流企業的問卷調查進行實證分析，揭示出知識管理對物流服務創新績效的影響路徑，為物流企業服務創新提供指導。

2 理論研究及假設

2.1 物流服務創新績效及其測度

經濟績效就是企業的行為活動在多大程度上促進了資源的優化配置、實現資源增值，其本質是一種有效的輸出。物流企業服務創新績效可以理解為物流企業為了實現企業目標，在一定投入的基礎上，體現在與物流服務有關的財務、客戶、市場等不同層面上的有效輸出，還包括企業可持續發展及管理水平的提升。因此，物流服務創新績效的輸出數據具有多元化特點，本文綜合考慮企業的內外部產出及成長性，從內部、市場、顧客、財務及成長五個方面，選擇內部服務創新意識、面對市場的快速響應能力、客戶滿意度、服務創新投入、銷售額及利潤提升等五個指標來衡量物流企業服務創新績效。

2.2 知識管理核心流程

知識管理是對人、組織和技術的管理，強調對員工和組織所擁有知識財富的管理和對信息技術應用的有機結合，實現企業的知識創新與價值創造。結合所閱讀文獻與企業經營實踐，知識管理的核心流程可提煉為知識獲取、知識共享、知識轉化三個階段。知識獲取是從大量信息中篩選、識別有效信息并將其轉化為己有的過程。知識共享是與他人分享交流知識的過程，是企業內部為達成創新目標主動進行的有目的、跨組織邊界的知識交流與轉移過程。成功獲取知識并在企業員工之間進行廣泛共享之后，將虛擬的知識理論轉化為實際的操作規范標準并推廣到全體員工，即知識轉化過程。

2.3 假設建立

首先，創新能力的提升離不開創新組織對外部有用知識的獲取[6]，知識獲取使企業獲得豐富的知識儲備，幫助企業快速識別需求，找準服務創新的方向，對于提高企業服務創新效率有著積極的促進作用。知識獲取使知識儲備增加，量變引發質變，加快了知識轉化速度，進而促進創新績效的提升[5]。據此提出以下假設：

H1：知識獲取對物流企業服務創新績效有正向影響作用。

H2：知識獲取能促進知識轉化。

其次，通過知識共享的過程可以增加員工的知識儲備，加深員工對于業務的理解，也會發生思維碰撞，從而出現創新性思維。知識共享能提升企業產品創新績效和員工學習績效[7]、創新項目績效[8]，促進知識轉化[9]。個人知識共享意愿對企業新項目或產品開發的成功至關重要[10]，可以使新知識快速地在企業內部擴散。

H3：知識共享對物流企業服務創新績效有正向影響作用。

H4：知識共享能促進知識轉化。

最后，知識轉化對具體服務創新項目和內容的落實和執行具有決定性的作用。在服務的開發創新過程中，需要制定激勵措施來鼓勵企業員工進行知識轉化，進而提升企業產品或服務創新效率[11]。

H5：知識轉化對物流企業服務創新績效有正向影響作用。

2.4 概念模型的構建

知識獲取和知識共享沒有固定的先后順序，且沒有顯著的單向影響關系，因此將其視為兩個并列的自變量因素，根據假設H1-H5 構建知識管理對物流企業服務創新績效影響概念模型，如圖1所示。

圖1 知識管理對服務創新績效影響模型

3 實證研究

3.1 問卷設計及數據收集

問卷主要包括知識獲取、知識共享、知識轉化和服務創新績效四個方面的內容，采取網上發放和實地采訪兩種方式。調查對象為一些規模較大、成立年限較長、具備創新能力的物流企業管理層人員，例如風神物流、九州通醫藥物流、怡亞通物流的員工。問卷采用李克特五級量表制，1-5分別表示非常不同意、不同意、不確定、同意和非常同意，有較好的區分效果。

3.2 信度分析

本次共回收107份有效問卷，其中46%的問卷填寫人所在企業為國企，36%為民營企業，12%為股份制企業。信度分析數據見表1，量表整體Cronbach’s α 系數為0.914，各分量的Cronbach’s α 系數均在 0.7以上，這表明量表總體及各分量均具有較好的信度。

表1 問卷信度檢驗結果

3.3 效度分析

3.3.1 探索性因子分析。通過SPSS24.0軟件中KMO檢驗和Bartlett 球體檢驗進行探索性因子分析，在SPSS24.0 中勾選分析-降維-因子選項，選擇要進行建構效度分析的題項，即可獲得探索性因子分析結果，見表2。除知識獲取部分KMO值為0.635，勉強可做因子分析外，其余部分KMO 值均在0.7 以上，適宜做因子分析，且顯著性概率均為0，效果良好，因此認為本問卷進行因子分析有不錯的效果。

表2 KMO值和Bartlett球體檢驗結果

3.3.2 驗證性因子分析。使用驗證性因子分析方法對問卷進行效度驗證可以轉化為使用AMOS24.0 中的模型進行適配度分析，根據圖1所示的概念模型，選取知識管理部分進行模型擬合。上述知識管理主體模型及對應的12 個觀測變量在AMOS24.0 中構成的物流企業員工的知識管理主體模型如圖2所示。Q1-Q12是問卷中的問題，e1-e12是對應各觀測變量的殘差變量，e18是知識轉化這一內因潛變量的誤差變量。具體數據見表3，卡方χ2值為99.83，自由度為51，因此χ2/df值為1.96，介于1和2之間，且GFI、NFI、CFI 數值均在0.9以上，RMSEA 雖然沒有達到最優數值＜0.05，但是＜0.08，屬于較好的可接受的范圍內，因此該模型建構度良好。

圖2 知識管理主體模型

表3 知識管理主體模型擬合數據

4 結構方程模型分析

4.1 模型整體適配度分析

只需要在知識管理主體模型的基礎上對整體模型進行簡單擬合，即可完成模型整體適配度分析，同理可得整體模型卡方χ2為164，自由度df為113，χ2/df值為1.45，CFI、GFI等均大于0.9，RMSEA為0.072，根據之前的評判標準，認為知識管理對服務創新績效影響整體模型具有較好效度，標準影響路徑系數如圖3所示。

圖3 知識管理對物流企業服務創新績效影響模型

4.2 知識管理的影響路徑

運行模型，可以得到一系列數據輸出，由于整體模型數據輸出較多，將觀測變量對潛變量的影響路徑系數省略不展示，僅選取4個潛變量之間的影響路徑系數進行分析，具體數據見表4。

表4 潛變量路徑系數及顯著性概率摘要表

根據表4的數據可以發現，本文5條假設路徑中有4 條通過了驗證，其中，假設H4 和H5 這兩項假設在顯著性水平P＜0.001的條件下得到驗證，標準路徑系數分別為0.819和0.298，證明知識共享對知識轉化有正向影響以及知識轉化對服務創新績效有正向影響。

假設H3 在顯著性水平P＜0.01 的條件下得到驗證，標準路徑系數為0.657，證明知識共享對服務創新績效具有正向影響。假設H2在顯著性水平P＜0.1的條件下得到驗證，標準路徑系數為0.091，證明知識獲取對知識轉化有正向影響。而假設H1 沒有通過驗證。與原假設模型相比，最終模型少了知識獲取對服務創新績效的直接影響路徑。

4.3 知識管理的影響效用

表5顯示了知識共享、知識獲取、知識轉化、服務創新績效對知識轉化和服務創新績效影響的效用。

表5 影響的總效用

對結果進行分析可以看出，知識共享對知識轉化有顯著的正向影響作用，影響效用高達0.819。知識共享對服務創新績效有顯著的影響作用，影響效用為0.901。而知識獲取對知識轉化僅有一定的正向作用，影響效用僅為0.091。

5 結論與啟示

在理論分析基礎上，結合實證研究，研究了知識管理對物流企業服務創新績效的影響機理及影響路徑。研究表明：（1）知識共享對知識轉化有顯著的正向影響作用，在企業內外部營造良好的知識共享氛圍對于提升物流企業知識轉化水平有重要的促進作用。企業可建設物流企業網絡學習平臺，總結行業內先進熱點知識，依據員工自身情況制定學習計劃。（2）知識共享和知識轉化對服務創新績效具有顯著的正向影響作用。物流企業可拓展知識共享的程度和范圍，并根據企業的戰略定位及發展目標，有針對性地規范知識轉化的流程，加快知識轉化的速度，通過提升企業知識共享水平和規范企業知識轉化流程來提升企業服務創新績效，獲取競爭優勢。