如何提高成品油銷售企業客戶開發與維系能力

周禮

一、客戶開發與維系工作定位

成品油銷售是公司銷售業務的基礎和盈利的主要來源，客戶資源是衡量企業核心競爭力的重要標準和持續發展力的重要支撐。在終端網絡規模一定的條件下，客戶開發與維系能力的高低是銷售企業至關重要、需要常抓不懈的工作。兩者同為銷售企業的生存之本、銷量和利潤之源，客戶開發的主要目的是開發新客戶，拓展新市場；而客戶維系的主要目的是鞏固老客戶，確保市場不流失。

二、以區域網格化為抓手，細化客戶分類

按照“方便管理、界定清晰”的要求，和本著“全覆蓋、無交叉”的原則，考慮到同一行政區域消費習慣及特點、地理位置、人文等因素，進行網格化的類別管理，通過提高網格化客戶管理水平，不斷開發潛在客戶、維護游離客戶、挽回流失客戶等目標客戶，培育客戶忠誠度，鎖定客戶群體，提升市場控制能力。

三、加強客戶經理人隊伍建設，完善客戶開發維系體系

不斷推進“網格化”管理，按照批零、油卡非潤、客戶開發服務一體化，充分發揮區域營銷規模效應和協同效應的原則，建立專（兼）職客戶經理隊伍。根據“定區域、定人員、定目標、定責任、定獎懲”原則，專職客戶經理通過公開選拔產生，以維護、開發直批客戶和規模性純槍客戶為主，兼顧網格內市場信息收集和加油站客戶管理督導工作并針對性予以考核。

四、區分客戶類別，制定差異化營銷策略

（一）對直銷客戶的策略

1.主動出擊策略。通過依托政府規劃、上門拜訪等各種途徑，掌握區域內非車輛用戶的年度用油需求，特別是基本建設用戶的工程用油計劃。主動與該部分用戶洽談供油協議，承諾保證數質量、資源優先保證。既要規避資金風險，又要探索雙方均可接受的結算方式，掌握市場的主動權。

2.延伸服務策略。利用小額配送迅速搶占市場份額，重點搶占廠礦、工地特別是各類城市建設和道路建設。同時，大力發展流動加油業務，在用油量大的重點客戶場地開展流動加油。

3.便利配送策略。充分考慮直銷客戶的實際需要，盡最大可能為客戶提供油品供應的便利條件。為增強對市場的控制力，可鼓勵、引導客戶接受配送。

（二）對批發客戶的策略

1.公共關系策略。利用企業的整體優勢和品牌影響力，了解并滿足客戶需求，要發公司的優勢進行公關，領導管理人員負責較高層面客戶的開發，同時鼓勵員工利用各種人脈關系爭取這部分客戶并通過他們的關系爭取更多的客戶到我方銷售終端加油。

2.長期合作策略。與批發客戶簽署長期合作協議，保證資源穩定供應、保證油品數質量。加強日常溝通，可建立專兼職銷售代表，負責開發維護或代表公司維護好這部分客戶。

3.定期結算策略。允許簽訂供油協議的這部分客戶經批準后采取定期結算方式，并按照合同約定與客戶結算貨款。發行加油卡后，要制定相應的政策，支持定期結算。

（三）對零售客戶的策略

1.品牌營銷策略。積極參加公益活動、重大社會活動、體育活動和社區活動等。抓住車展等商業活動機遇，將營銷隊伍帶到現場宣傳促銷，要善用媒體特別是早晚報、交通臺等都市類媒體，提升品牌的親和力，吸引顧客進站加油。

2.營業推廣策略。在銷售終端利用周末、節日促銷或開展主題促銷，通過站內懸掛橫幅、張貼宣傳海報、交通廣播等方式，開展周末到加油特惠、跨界合作等促銷活動。同時通過站內宣傳圖片、與都市類媒體聯合講解車輛常識、油品常識、機油基本知識和車輛保養知識等，吸引客戶進站消費。

3.IC卡營銷策略。積極開展加油卡營銷，通過“團購”等策略鼓勵客戶辦卡。與汽車4S店、俱樂部、車友會等合作，爭取通過“鎖定第一箱油”等活動把新增車輛客戶抓住。抓住內部員工客戶、與單位客戶合作，并通過他們發動親朋好友辦理加油卡，建立“客戶拉動客戶”、“客戶開發客戶”的循環開發局面。

4.油非互動策略。加油時可將非油作為促銷品，通過為客戶提供洗車等汽車服務吸引客戶進站加油。針對季節和顧客需要，廣泛開展后備箱計劃，針對客戶出行，主動為顧客后備箱做好非油品儲備計劃，及時為顧客后備箱補充給養。

五、配套保障措施，穩固客戶群體

（一）保證基本的客戶開發與維護費用

要在現有的財務政策框架內，進一步明確客戶開發維護的相關標準，按照客戶屬性、數量和等級做好費用安排并列入預算，同一般的促銷費用、招待費等相對分開。客戶開發與維護費用應合理使用，將主要額度落實到基層特別是銷售終端。

（二）明確客戶開發考核激勵機制

將客戶開發任務列入績效考核指標，調動管理人員全員營銷的熱情。按照“誰開發、誰維護、誰受益”的原則對開發人員進行獎勵，明確獎勵標準，縮短兌現周期（如按月或按單兌現）。

（三）改善加油站員工工作和生活條件

加油站員工是客戶服務和客戶維護工作的主體，要致力于改善員工工作生活條件，加強文化建設，定期開展員工滿意度調查，將客戶開發維護的成果惠及一線員工。

總之，面對競爭越來越激烈的成品油銷售市場，客戶的開發與維護必須得到重視，在營銷市場中獲得更大收益。