PDCA循環在財務共享服務中心質量管理中的應用探討

李項輝

摘要：財務共享服務中心是利用會計核算工作的集中處理獲取規模效應，以降低運營成本，提高財務管理水平。但是由于在其運營中始終面臨著業務處理標準難以統一，審核質量參差不齊等管理痛點，PDCA循環作為全面質量管理的思想基礎和方法依據，有助于財務共享中心的質量管理體系的完善和進行持續質量改進，不斷提高質量管理水平。

關鍵詞：PDCA循環；財務共享服務中心；質量管理；持續改進；業務處理標準

一、財務共享服務中心質量管理概述

財務共享中心的主要職能是對業務進行標準化集中處理，提高會計核算效率、統一會計數據口徑，為集團財務管理和生產經營決策提供準確、高質量的財務數據，同時也承擔了部分財務管控職能。作為財務信息集成中心和企業管控工具，質量管理對共享中心運營管理至關重要。

（一）質量管理的目標

企業實施財務共享戰略動因之一是財務數據的標準和準確化。財務共享中心通過規范各類經濟事項的會計核算逐步實現業務處理標準化，提高財務信息質量，從而為管理層決策提供了更為及時可靠和準確的依據。質量管理是保證企業實現財務共享戰略目標的關鍵措施。財務共享中心的質量管理體系應是全面有效的，既能滿足企業內部管理的要求，又能滿足外部監管者的要求，還要兼顧企業與外部客戶或者供應商等利益相關方的要求。所以質量管理的目標是保證各類業務的處理既符合企業財務制度、會計政策和其他合規性、合法性的要求又滿足企業管理的對財務數據標準化和準確化的需要。

（二）質量管理的現存難題

盡管在財務共享中心建設伊始已經對業務流程及處理標準做了統一規范，并建立了相應的質量管理體系，但是在后續運行的幾年中，業務處理未能做到完全統一標準，或者說既定標準執行失效仍是被不斷詬病的管理痛點。

二、PDCA循環管理模型

PDCA循環先由美國質量管理專家休哈特博士提出，后被戴明采納、宣傳，獲得普及。作為全面質量管理的思想基礎和方法依據，PDCA循環可以使管理方法圖像化和科學化，可以幫助管理人員更加精細地描述出整個工作過程中的特性，反映出整個管理過程的特征，可以幫助管理者更加條理、系統的開展管理工作。

（一）PDCA循環管理的內涵

PDCA循環管理內涵可以表述為四個階段、八個步驟。

1.PDCA循環的四個階段

它將質量管理分為四個階段，即計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）。

（1）計劃階段。制定質量管理計劃，包括評估現有措施，分析現存問題現狀，提出質量管理目標和質量管理措施。

（2）執行階段。具體組織實施和落實計劃目標和措施，比如修改現有工作程序或者流程，改進工作方法，進行業務培訓等。

（3）檢查階段。評估既定管理措施的執行效果，對結果進行定性分析，查明原因。

（4）處理階段。根據檢查階段的評估結果來改進工作：經過驗證屬于有效管理措施的，應形成規范；評估后認定為無效管理措施的，應進行總結并提出新的問題和相應改進建議。

2. PDCA循環的八個步驟

在質量管理活動中應用PDCA循環時可以遵循八個步驟，即：1.分析管理現狀，找出存在的問題；2.分析出各類影響因素；3.找出關鍵原因；4.擬定應對措施；5.執行擬定的措施；6.檢查執行效果，發現問題；7.總結經驗，形成新的標準，進行文檔制度化；8.尚未解決的問題轉入下一個PDCA循環。

（二）PDCA循環管理模型的特點[1]

1.大環套小環，小環保大環，推動大循環（見圖1）

PDCA循環作為管理活動的通用模型，既能應用于整個企業的管理活動，還可以輔助部門或者個人進行管理提升。員工個人、部門、企業均可以參照PDCA循環開展管理活動，大環套小環，大環是小環的母體和依據，小環是大環的分解和保證，各級小環都圍繞著企業的總目標朝著同一個方向轉動，最終形成企業整體的管理循環系統。該循環系統使企業內部員工之間，員工與部門之間、部門之間、部門與企業的整體的管理目標一致，相互促進。

2.新環帶舊環，持續改善，不斷向前循環（見圖2）

每通過一次循環，工作質量就得到提高一步，然后再制定下一個新的循環，不斷進行總結，提出新目標，再進行下一次PDCA循環，即上一級的循環遺留問題是下一級循環的解決目標，下一級的循環是上一級循環的落實和具體化，最終會使管理質量實現螺旋式上升，達到持續改進的目的。

三、PDCA循環對財務共享服務中心質量管理的作用

（一）有助于完善現有質量管理體系

根據PDCA循環管理工作法的原理，首先應對管理活動進行細分，按照業務性質、員工崗位職責、內部管理需求等將質量管理活動拆分成若干管理單元。然后從最小的細分單元著手按照4個階段、8個步驟逐項進行質量活動管理，不斷完善整個質量管理體系。

（二）有助于對業務標準進行持續質量改進

通過周而復始的循環，可以在業務處理過程中不斷的發現問題、解決問題、更新質量管理標準；推進財務共享中心持續地質量改進，逐步實現各類業務處理的標準化。

四、PDCA循環在財務共享服務中心業務處理標準管理中的實例分析

由于業務處理標準化是財務共享中心產出數據標準化的前提，所以會計賬務處理的審核標準統一是財務共享中心質量管理的核心內容。下面我們以PDCA循環管理模型為基礎，探討解決審核業務標準化的質量管理措施。

（一）計劃階段（Plan）

該階段可以采用程序分析法對現有的管理措施進行評估，并對改進措施進行規劃。

1.審核業務標準化管理中存在的問題

不同的共享中心審核人員對于類似業務給出并不統一的審核處理意見是違背共享中心標準化管理目標的典型問題。

2.導致業務處理標準不統一的因素分析

現有業務處理標準不明確或者缺乏可能源于現行的企業相關政策制度的不完善或者缺失。現行各項規章制度的不完善可能導致具體執行過程中存在爭議性意見；另一方面各類具體經濟事項性質的多變性和復雜性，也可能導致某些經濟事項進行賬務處理時缺乏可參照適用的具體制度條款。

現有業務標準未能得到有效執行可能源于兩個方面的因素：一方面可能源于業務人員職業素質不合格，另一方面可能源于質量控制環境薄弱，缺乏相關領導支持。會計賬務處理的準確性取決于財務人員個人的知識儲備、實務經驗等綜合業務能力。如果賬務處理人自身業務能力較差，即使已經有了完備詳細的既定業務標準，也可能由于不恰當的職業判斷而導致會計處理意見錯誤。另外，如果質量管理未能得到財務共享中心管理人員的充分重視，也可能造成各種質量標準形同虛設。

現有業務處理標準過時源于缺乏及時有效的質量改進措施及質量環境維護措施，比如根據國家各項法律法規及時修訂企業內部管理制度。

除了以上傳統的影響因素外，財務共享中心的現有任務池的處理模式也容易造成審核標準不統一。該模式下每個單位的同類業務是由不同的作業人員來完成，共享中心作業人員無法掌握到該核算單位的業務全貌，不同人員對于關聯性較強的業務進行會計處理時，可能無法識別出該業務性質的特殊性，從而導致作出不準確的職業判斷，出現會計核算差錯。

總之，業務種類多樣性、業務性質的多變性以及員工職業判斷個體差異性以及其他質量環境因素，都會導致審核標準不統一的問題。

3.決定業務處理標準的主要因素

以上影響因素中有客觀因素，如，業務場景的多樣性，業務性質的多變性，這些是由客觀事實決定的，很難改變。也有主觀管理因素，其中，企業現有質量環境薄弱、相關政策制度的缺失、作業人員職業能力與素質最為重要。此外，現有的任務池管理模式也有很大的影響。

4.制定業務標準管理改進措施

（1）完善質量環境建設

為了保證既定業務標準得到有效執行，應將質量管理作為各級管理人員和業務人員的績效評價指標之一，強化全員的質量管理意識。

（2）識別業務標準空白區

為了解決現有管理政策制度缺失的問題，企業應該統一完善細化各項管理制度、會計科目使用標準、費用報銷標準以及各級審批流程，最大程度的減少個性化和主觀因素。另外，財務共享中心與上級單位財務部和各核算單位之間必須建立通常的溝通反饋機制，并對發現的新問題及時總結，形成標準處理意見。

（3）加強人員管理，提高業務能力

為了降低作業人員對業務性質的誤判，需要提高作業人員的業務能力，應當從以下幾方面著手。一是在招聘時提高業務人員準入門檻；二是加強在職人員的重難點業務培訓；三是執行末尾淘汰制度，定期考評業務能力。

（4）設置關鍵技術專家崗位

為了應對業務性質多變性引起的業務處理爭議，共享中心可以設置專家型崗位，專門應對錯綜復雜的業務處理，或者對于不明確業務提供專家處理意見。

（5）分解任務池

為了促進同類業務處理標準化，應最大程度的保持同一個單位的業務完整性，可以按照業務的相似程度將任務池分為多個，然后區分任務池進行人員分工，加強作業人員對同類業務流程的熟悉程度。

（二）執行階段（Do）

這一階段需要按照上述改進措施嚴格執行，逐步落實到各責任單位及負責人。

在措施落實與執行過程中，應特別注意以下關鍵實施要素：

為了保證效率與效果，現有管理制度的完善改進需要企業領導層予以積極支持，主導協調各個相關部門積極配合。

培訓計劃應目標明確，規劃得當。首先培訓內容和培訓對象都應有所側重，在培訓內容和培訓對象選取時，應選擇差錯率較高或者爭議較大的業務類型，差錯率較高的作業人員和核算單位；其次培訓應當保持適當的頻率，過于頻繁可能會造成心理疲憊，影響效果；間隔時間過長則可能導致作業人員的業務知識儲備過時，所以不應過于頻繁，也不應間隔過長，應該根據業務標準的執行情況實時修正培訓計劃。

任務池的分解除了軟件供應商的支持外，更重要的是預先對相似或者同類業務的性質劃分。

（三）檢查階段（Check）

通過月度質量抽檢工作檢測現行業務標準執行的情況，檢查業務標準空白區相關的制度政策是否逐漸完善，檢查既定業務標準是否得到有效執行，檢查既定標準對應業務錯誤率是否下降等，對于發現的問題進行定性分析，評估之前的質量改進措施是否有效。

（四）處理階段（Action）

根據新補充的企業規章制度，對現有工作規范進行修訂補充，形成新的業務處理規范，供作業人員參照；對于經驗證有效的管理措施，應該形成標準化的工作程序，應用于日后的管理活動中；對于失效的措施，或者發現的新的問題，則應分析原因，提出新的改進建議，重新尋找解決方案。

五、小結

PDCA循環在業務標準化管理實例分析可以發現，企業制度建設的完善程度、人力資源管理、科室崗位設置、職責分工等組織結構管理、員工個人培訓計劃都對財務共享中心的業務質量產生著重要影響。所以，在實際工作中運用PDCA進行質量管理時，不能機械化的分階段執行，而要綜合考慮，計劃、執行、檢查、處理是環環相扣，交叉融合的，另外還應綜合應用各種管理方法和管理工具，充分靈活運用有關方法，只有這樣，才能實現持續質量改進。財

參考文獻：

[1]彥濤.管理管到位就這幾招[M].上海：立信會計出版社，2015.7：15-18.