角色扮演法在“物流客戶服務”課程教學中的應用

李 明

(湖北城市建設職業技術學院 物流管理學院， 湖北 武漢 430025)

0 引言

高職教學著重強調學生操作技能和綜合素質培養。“物流客戶服務”課程具有較強的社會性、綜合性和實踐性。角色扮演法是讓學生在模擬的工作環境中扮演某種社會角色，從而掌握一定工作技能的實踐性教學活動。實踐證明，角色扮演法教學對于該課程教學具有積極作用。

1 “物流客戶服務”課程特點

“物流客戶服務”是物流管理專業的一門專業課，是應用客戶關系管理理論與方法研究和探討與物流客戶管理有關的各類問題。學生通過學習該課程，應掌握物流客戶服務基本知識與方法，能熟練運用物流客戶服務知識解決工作中的實際問題[1]。該課程包含物流客戶服務、物流客戶開發與拜訪、物流客戶接待與投訴處理、物流客戶關系維護4個方面。課程特點鮮明，主要體現如下：

(1)社會性。盡管物流客戶有廣義和狹義之分，但人自身的社會屬性使得物流客戶服務對象具有社會性。同時，客戶服務理論也具有社會性。在不同社會發展階段，人們的服務需求有差異，因此課程內容也需要與社會發展相適應。

(2)綜合性。影響物流客戶服務質量的因素是多方面的。學習該課程前有很多前置課程，如物流管理基礎、企業管理等。同時，物流客戶服務水平也具有綜合性。

(3)實踐性。向客戶提供服務的過程中，無論是參與客戶服務的雙方，還是所處的環境，每一次服務過程都會有所差異，這也是導致客戶服務具有實踐性的重要原因。

正是因為客戶服務在實施過程中具有社會性、綜合性和實踐性特征，因此教師在講授過程中只有與社會實踐結合起來，才能讓學生充分領悟物流客戶服務要求，而角色扮演法在適應課程特點的前提下能充分發揮其作用。

2 角色扮演法的實踐教學意義

2.1 角色扮演法涵義

角色扮演法是1960年由美國精神病學家莫雷諾創建的，它是一種社會心理技術，屬于情景教學法的一種。它可采用心理劇、社會劇、角色換位表演、鏡像法、啞劇表演、空椅子技術、獨白法、同臺表演等形式展現[2]。運用角色扮演法教學可以提高學生學習的主動性，這是因為該教學方法主要通過情景模擬，讓被試者在編制好的虛擬情境中擔任某職位或角色，在事先準備好的相對真實環境下接受測試，利用經驗和技能面對各種可能出現的情況作出回應。

角色扮演法一般存在兩種模式: 一是要求被測試者以管理者身份去觀察其他被試者表現，對其心理素質和潛在應變能力作出測評; 二是需要被試者扮演既定行為角色，對其行為表現作出測評和反饋，以此提高學習者專業技能和素質[3]。在以注重學生綜合素質及技能素質提升的高職高專教學改革背景下，角色扮演法的優勢尤為明顯。

2.2 角色扮演法的實踐教學

應用角色扮演法進行教學，其意義主要體現在以下3個方面：

一是打破了“滿堂灌”的教學模式，強化了實踐教學環節，使教學形式更加豐富。應用角色扮演法教學需要學生在特定情境下結合自身扮演的角色解決可能遇到的各種問題，這種教學模式有利于促進學生從被動學習轉為主動學習，讓教師教學手段和方法更加豐富，對于提升教師教學能力與水平也有積極意義。

二是加強師生的課堂教學互動，幫助學生了解運作過程和不同環節，當完成一項活動后學生會產生強烈的成就感[4]。在該方法實施過程中，在教師的引導下學生可以全程參與互動過程，當每項活動結束后會進行階段性評價，參與的成就感會讓學生對下次活動充滿期待，從而形成良性循環。

三是出現突發狀況或緊急事件時學生需要及時制定解決方案并執行，這使得學生的隨機應變能力、危機公關能力和創新意識都得到較大程度鍛煉[5]，從而有助于全面提升學生綜合素質。在學生扮演各自角色的活動過程中，因自身知識儲備及學習能動性的差異，會產生不同效果。因此，在活動參與過程中，學生通過發現問題、解決問題也是其自身能力提升過程，真正實現了在學習中成長和提高。

3 角色扮演法在“物流客戶服務”課程教學中的實踐

3.1 提前作好課程準備

本文以“物流客戶接待”為例，實施角色扮演法教學。在課程講授之前，教師先將某物流公司活動資料發放下去，讓學生了解需要扮演的角色以及有關知識，然后根據角色需要分配任務，采取分組形式進行角色扮演，小組成員根據自身性格、能力和特點選擇不同角色，做好角色扮演準備。

3.2 設置具體模擬情境

教師結合物流客戶接待重點與難點，編制完整的情景模擬項目。情景模擬如下：A公司是武漢市一家著名的倉儲企業，近期將舉辦一場主題為“提升倉儲企業服務質量，打造行業標桿”的研討會，屆時邀請北京某高校張教授來漢參會并在會上作主旨演講。以此為背景制定接待計劃。

該模擬情境主要考察學生在接待流程及禮儀、溝通、信息收集等方面的知識。角色設置可以分為接待組、綜合組、后勤組、財務組、應急組5個小組，每個小組安排相應任務，引導學生搜集相關知識，做好活動實施準備。

3.3 應用角色扮演法模擬

第一步：明確目的。教師在上課前應明確此次教學目的，即完成張教授接待任務。同時，對參與角色扮演的同學提出相應要求，即正確認識自己承擔的角色，理解情境背景，活動實施過程符合邏輯并具有現實可操作性。

第二步:確定接待活動方案。根據設定情境，學生經過一周的準備，制定出完整的接待方案，教師對接待計劃進行審核，提出改進意見。活動場所建議具備可調整的座椅以便模擬會談、講座等場景，其它模擬材料可以借助活動場所內物品完成。

第三步：實施接待活動。接待活動按照時間順序進行。首先，各小組討論，選出此次模擬活動的必要角色，如領導接待小組成員、高校張教授、各小組負責人等；其次，讓學生演示接待方案中的各個重要環節。一是到機場或火車站迎接，制作歡迎標語，確定迎接人員、車輛安排、車內座次安排等。二是公司舉辦小型座談會，注意座次安排、會場布置、人員安排等。三是組織公司參觀，提前制作講解材料，確定參觀路線、講解及陪同人員，布置參觀場所。四是演講會場布置，重點作好會場投影及音響設備檢修、會場布置、座次安排、培訓人員通知、培訓材料準備等。五是后勤組做好食宿安排，應急組做好應急預案，財務組對活動預算進行審核。在活動實施環節，教師可結合不同教學內容和知識點，采取不同角色模擬方式。對于教學知識點比較復雜、課程內容跨度較大的任務，可將情景模擬內容分為幾個活動，分別進行。

第四步：小組成員內部評議。在接待活動完成后，小組成員針對接待活動中的不同角色表現進行互評，對接待方案實施過程中出現的問題、解決方式等進行內部評議，各小組形成評議總結后上交指導教師。

第五步：教師對模擬活動過程進行總結。在接待活動全部完成后，教師就每個成員的角色扮演分別點評，對其角色領悟程度、職位要求理解，以及活動中待人接物、溝通技巧、業務水平、應變能力、商務禮儀等作出評價，繼而評價整個團隊的策劃水平、執行能力、合作互助能力等[6]。

最后，教師對各小組上交的自評總結和活動總結進行評價，評選出物流接待活動的優秀扮演者，對所有參與角色扮演的同學進行獎勵。

4 結語

“物流客戶服務”是一門社會性和綜合性較強的課程，而角色扮演法具有實踐性特征，兩者具有一定契合性。當今社會不斷發展，學生的自主學習能力不斷增強，教師教育方法需要不斷改進。新時代要求學生不再是知識的被動接受者，而是知識的主動獲取者，一些以學生主動學習為主的教學方法也被廣泛使用。本文以角色扮演法在物流客戶接待活動中的應用實踐為背景，結合近年教學經驗，闡述了該課程教學思路。