浙商銀行服務質量與服務水平持續提升
——基于企業和個人客戶的問卷調查

□鄭建明 于建強 程惠芳

2019年，課題組對浙商銀行26個分行2857個企業和個人客戶進行問卷調查。問卷調查結果表明：企業和個人客戶認為浙商銀行“兩最”總目標執行成效“很顯著”和“顯著”占85%左右，認為服務質量和服務水平“很高”和“高”占85%-90%，服務滿意度評價中“很滿意”和“滿意”占90%左右。問卷調查也對當前企業和個人最需要的金融服務需求進行分析，企業和個人最需要的金融服務是銀行貸款。

問卷調查基本情況

問卷調查內容主要包括：浙商銀行服務質量與水平、金融服務滿意度、企業和個人對金融服務需求與遇到困難等問題進行問卷調查，共收集有效問卷2857 份，其中企業2101份、個人756份。本次問卷調查企業客戶占73.54%，個人客戶占26.46%。

本次問卷調查者年齡分布，30以下占18.16%，30-40歲占44.18%，40-50歲占28.47%，50歲以上占9.19%。

問卷調查者學歷分布：專科及以下733人，本科1635人，碩士381 人，博士27 人，分別占比26.4%、58.9%、13.73%、0.97%。

問卷調查的產業分布：制造業占25.25%，金融業占16.58%，租賃和商務服務業占17.77%，高技術產業占13.14%，房地產占10.06%，其他占17.19%。

服務質量水平和滿意度評價

（一）“兩最”總目標中期執行成效評價——很顯著和顯著占85%左右

企業和個人客戶對浙商銀行“‘兩最’總目標”推進成效調查中，認為“最具競爭力全國性股份制商業銀行”推進成效很顯著占48.39%，顯著占34.8%，認為一般占13.7%，認為不顯著和很不顯著占3.07%。對“浙江省最重要金融平臺”的推進成效的評價中認為很顯著占53.37%，顯著占32%，認為成效一般的占12.65%，認為不顯著和很不顯著占2%。

對“浙江省最重要金融平臺”的推進成效的評價中認為很顯著占53.37%，顯著占32%，認為成效一般的占12.65%，認為不顯著和很不顯著占2%。

企業和個人客戶認為“全資產經營戰略實施成效很顯著占49.68%、顯著占34.91%，認為推進成效一般占14.01%，認為不顯著和很不顯著占1.41%。

企業和個人客戶認為“三大平臺”推動本行高質量發展的成效很顯著占55.11%、顯著占30.77%，認為成效一般占12.01%，認為不顯著和很不顯著分別占1.82%和0.29%。

圖1 浙商銀行總體服務質量和水平評價

圖2 民營企業金融服務水平評價

（二）服務質量和服務水平評價——很高和高占85%-90%

浙商銀行總體服務質量和水平的問卷調查中，認為服務質量和水平很高和高分別占67%和27.81%，認為一般占4.83%，認為不高和低占0.36%。（見圖1）

問卷調查中，認為浙商銀行的民營企業金融服務水平很高和高分別占53.38%和29.9%、一般占14.77%、不高和低占1.93%（見圖2）。

對高凈值客戶金融服務水平調查中，認為服務水平很高占53.79%、服務水平高占31.79%，認為一般占12.56%，認為不高和低的占1.87%。

企業和個人客戶對科技金融服務水平調查中，認為科技金融服務水平很高占53.11%、服務水平高占31.24%，認為一般占14.08%，認為不高和低的占1.57%。

企業和個人客戶對浙商銀行線上銀行服務能力調查中，認為服務能力很強占59.76%、服務能力強占29.81%，認為一般占9.47%，認為不強和弱的占0.96%。

企業和個人客戶對浙商銀行零售業務的綜合服務能力評價中，認為零售業務的綜合服務能力很好占53.04%、服務能力好占32.46%，認為一般占12.75%，認為不好和很不好的占1.75%。對浙商銀行消費金融服務服務水平調查中，認為服務水平很高占52.63%、服務水平高占31.61%，認為一般占13.61%，認為不高和低的占2.15%。

圖3 企業和個人最需要的金融服務

圖4 企業和個人對金融服務需求

對浙商銀行95527服務水平調查中，認為服務水平很高占52.90%、服務水平高占29.86%，認為一般占13.30%，認為不高和低的占3.94%。

對浙商銀行客戶經理服務水平調查中，認為服務水平很高占72.51%、服務水平高占22.87%，認為一般占4.40%，認為不高和低的占0.22%。

對網點柜臺人員服務水平調查中，認為服務水平很高占61.29%、服務水平高占28.87%，認為一般占9.05%，認為不高和低的占0.79%。

（三）服務滿意度評價——很滿意和滿意占90%左右

企業和個人客戶對浙商銀行投訴處理滿意度調查中，對投訴處理很滿意占62.38%、滿意占27.42%，認為投訴處理一般占9.05%、不滿意和很不滿意占1.15%。對貸款服務的滿意度調查中，對貸款服務很滿意占54.36%、滿意占35.81%，認為貸款服務一般占8.47%、不滿意和很不滿意占1.36%。對存款服務的滿意度調查中，對貸款服務很滿意占64.92%、滿意占27.02%，認為貸款服務一般占7.24%、不滿意和很不滿意占0.82%。

企業和個人對金融服務需求與遇到困難

（一）企業和個人對金融服務需求

企業和個人最需要的金融服務是銀行貸款，其占需求31.29%；其次是“銀行理財服務”占需求23.3%；“銀行存款服”和“資產管理服務”分別占19.08%和12.69%；“國際投資”、“債券發行”和“其他服務”分別為3.98%、5.61%和4.21%（見圖3、圖4）。

（二）企業和個人客戶在貸款中遇到的主要困難

企業和個人客戶在貸款中遇到的主要困難：“貸款利率和費用高”（24.52%）和“貸款額度不足”（22.53%）；“手續繁瑣”、“貸款審批時間長”和“抵押不足”分別占了14.40%、14.30%和12.68%；“找不到擔保人”以及“銀行和擔保機構服務意識差”占比較少。