高校學生事務“最多跑一次”改革研究
——以湖州師范學院為例

■宋超凡，王 婷，殷憶雯，沈江龍，潘 軍

（湖州師范學院社會發展與管理學院，浙江 湖州 313000）

一、大學生“最多跑一次”現狀分析

（一）現狀分析

“最多跑一次”改革是浙江省重點改革方向，湖州師范學院積極響應，在高校學生事務“最多跑一次”中取得了較好效果。通過問卷調查，我們發現湖州師范學院也存在部分學生對“最多跑一次”的了解比較有限、認識不夠深入等問題，詳細分析如下:

大學生對“最多跑一次”政策是否了解。在被調查者中，56.6%的學生對于“最多跑一次”的政策是了解的，完全了解的學生占總人數的11.1%，但有32.3%的學生選擇“不太了解”或“從未聽說過”。這也說明學校“最多跑一次”平臺的宣傳力度不大，在同學們遇到日常校務問題時第一反應還是找班干部或是輔導員尋求幫助并解決。我們通過問卷還發現，若想完成基礎校務事務，學生線下需要在各個行政單位之間奔波2-4次：其中，32.5%的同學需要在行政單位、學院或是輔導員之間溝通2次，46.6%的同學需溝通3次，20.9%的同學需要溝通4次及以上。

調查發現，在了解“最多跑一次”項目的大學生中，通過互聯網及社交平臺了解的有67.1%，通過線下海報得知的有23.1%，而通過學院、學生會及老師宣傳得知的僅有9.8%。由此可見湖州師范學院的學生中大部分都是通過新興媒體渠道來了解最新信息的，這也表明大學生了解該項改革的途徑比較單一。

通過問卷調查，對于學院的線上服務平臺，學生最長瀏覽的服務是教務系統，占93.1%，其次是書目檢索系統占72.3%，國際招生與管理占33.8%，湖州師院求真學院迎新系統、湖州師范學院迎新系統、學生信息采集系統的瀏覽都少于50%。

最后，對于線下服務大廳，我們主要調查了學生對于服務態度的滿意度。從中可以看出，學校行政服務的老師，能牢記工作初衷，盡心為同學服務，但還需要進行更加嚴格的培訓及指導。

典型的一站式服務大廳以業務協同、橫向集成、深度融合為建設理念，目標是打造以事項、流程、服務為核心的線上線下服務中心，致力于為師生提供“一站式、全天候、零距離”的校務服務，促進校園管理向服務轉型，“讓數據多跑路，讓師生少跑腿”。對于湖州師范學院的“一站式”服務大廳和網上服務平臺，同學們也提出了一些建議：這些渠道主要的服務對象為學生，針對教師的服務相對有限，如針對教師科研經費使用報銷，就是訪談過程中希望得到改善的重點。另外，再如高校學生經常要參加考級考證，然而許多學生由于是第一次報名各類考試會出現報名資料缺失等問題，希望能夠得到周到的代辦服務。

（二）改革成效

課題組對湖州師范學院學生管理與服務工作等行政事務運行的現狀進行全面的調研，得出互聯網已成為高校學生服務工作所處的基本外部環境，適應互聯網時代大學生數字化生存的新常態，各項工作要盡可能實現網絡化表達、簡約辦理、網上辦理和一次性辦理。這一點在高校學生事務“最多跑一次”改革的成果中還是比較可觀的。

就湖州師范學院而言，一方面，學校建立了學生服務大廳，在官網設立了有實際意義的“最多跑一次”服務項目，內容基本涵蓋了高校學生事務的項目，包括：圖書館書籍名目查詢、學生端的教務系統（選課、考試報名）、創業工商注冊等。一些無法在網上辦理的項目則可以在線下的學生服務大廳得到解決。同時，原有的學生服務大廳出現了一些改變，在每一個服務處窗口都立了清單，規定了這一窗口的具體辦理業務，這樣一來就完美地規避了以往辦事權責不清的情況。不過由于技術的欠缺，線上“最多跑一次”學生服務大廳還存在專業性不足的問題，服務官網的項目排序與頁面設計還有欠缺，沒有完全做到一一對應，網絡專業服務這一領域沒有得到有效的體現。

另一方面，分工明確提高了辦事窗口的學生干事效率，專人專事，學生干事、學生服務有了較好的理解，很少再出現推諉搪塞的現象。但由于學生服務大廳的主要服務工作人員是以學生干事為主的，工作經驗不足，在一些跨部門事務或者比較復雜事務的處理接待上就會顯得力不從心，這需要進一步加強培訓，并且要由專業教師現場幫助。

湖州師范學院學生事務“最多跑一次”改革的果實惠及到了廣大的學生，基本達到其改革初衷：讓高校學生事務的服務與辦理回歸到“一切為了學生”。就其一些改革的細節方面，仍有很大的進步空間。

二、啟示與建議

（一）高校改革“去行政化”

針對湖州師范學院調查結果的評估，我們認為高校學生“最多跑一次”的改革首先要做到的是“去行政化”，我們認為這是推動高校“最多跑一次”的內部動力。高校行政化主要表現為：外部來看，是政府將高校作為行政機構或行政機構的延伸部分來進行管理、嚴格控制，管辦評不分；從高校內部運作看，行政化突出體現為行政權力對學術權力的替代與壓制，以及行政權力對于學生權利的忽視乃至無視。高校行政化把學校變為了一個“學術官場”，造成了行政人員與服務人員都形成了一種“官本位”，塑造了自己高高在上的形象，忽略了他們工作的重要內容就是服務學生，幫助他們發展學術。一些高校行政服務人員總是喜歡把自己塑造成“官員”的形象抬高自己的身份，掛教師的稱呼行官僚之事，這與“教師”的價值取向完全相悖。造成高校內部根本的價值失衡，進而管理效率和行政服務效率愈發低下，嚴重制約了高校治理能力的現代化和服務意識的形成。

1.精簡行政體系及人員

我們認為解決高校去行政化的第一要務，就是精簡復雜的行政體系和行政人員。當前國際上的行政管理主流就是組織的精簡和部門設置扁平化，整合一些功能重疊的部門，取消一些與大學（學校）定位不符的部門，部門的設置不再突出上下級的直接隸屬與領導關系，而是相互合作、互通有無的平行關系。“高校”這一定位最主要的就是“學生本位”，一些只會給學生找麻煩的部門應當予以取消和調整，明確各部門的職責分工，最大限度地避免行政部門辦理學生事務過程中的推諉扯皮，不負責任，從而在根本上提高服務學生的效率。同時根據學校的具體實際需要設立新的真正意義上的學生服務中心，對于學生服務中心內的學生志愿者及相關服務教師進行更加嚴格專業的培訓，杜絕出現在同學求助時服務人員出現“一問三不知”及服務教師“踢皮球”的現象，真正提高服務效率。

2.更新行政服務平臺

完善統一校務服務平臺建設，推動學生事務中心迭代升級，加快現有校務服務系統整合，建立滿足“一網、一門、一次”要求的“一站式”校務服務大廳和校務服務網。將審批與辦理結合在一起，這一點應該學習省內推廣開來的行政便民中心。設立線下學生服務大廳，讓學生不再因為不知道對口的業務辦理點在哪里而疲于尋找。通過窗口服務項目的明確規定，防止服務責任的缺失，提升學生的滿足感和幸福感，這是最簡單，也是最行之有效的方法。

關于建立專業化的網絡辦事大廳，一站式的學生網絡服務平臺旨在打造一個有較高集成化的網站平臺，在這個網站中需要囊括各類行政服務部門的辦事端口，讓學生基本可以通過網絡檢索辦理各類個人事項。這樣一來可以最大限度免去學生跑部門的麻煩，同時規避了“找有關部門”這樣的權責不清情況。它既是大學內部治理體系、治理能力的深刻變革，更是科研服務與“雙一流”內生系統建設的重要支撐[1]。

（二）高校改革“市場化和互聯網+”

在“去行政化”之后，高校校務改革必須面對的第二點是“市場化和互聯網+”，目前越來越多的政務辦理都實現了網絡化、市場化，通過一體式的網上業務辦理，大大提高了行政效率，減少了很多不必要的審批環節。通過建立專屬網站和移動客戶端，做到按需個性化定制，那么就可以申請對于此類網站開發的專利權，并可對其他高校開放使用權限，由此可以獲取專利費用，反過來用于學生服務系統的再升級，形成循環發展。

高校信息服務系統，即數字校園，在很久之前就已經初步建立起來了，目前也有初步的應用。它把一些服務辦理轉到了學校的官網，這樣能夠方便地辦理一些事務。然而，由于各高校綜合發展水平參差不齊，基礎設施建設未能完全同步，造成其對于數字校園建設的重視程度各有差異，再加上網絡化需要較高的資金和設備支持，這也是數字校園遲遲無法全面鋪開的重要原因。目前高校的“最多跑一次”改革大多都停留在淺層次上，網站和服務平臺確實已經建立起來了，但是里面的內容和實際相脫節的情況也屢見不鮮，并且長期缺乏維護，很多功能形同虛設，有些情況下讓學生又回到了辦理業務跑一天的局面。

1.“互聯網+”在校務改革中的應用

不謀全局者，不足謀一域。我們提出的建議就是，要真正利用好“互聯網+”的趨勢和浙江省信息互聯網強省的優勢，允許網上平臺的建設市場化，讓部分符合資質的互聯網企業進駐，讓他們進行專業的開發與后期維護，起到“專業的人干專業的事”的作用。把數字校園的一些服務與后期維護升級徹底外包，或者與本校信工學院合作研發，既能夠節約成本，也能夠培養自己學校在這方面開發的經驗。將數字化校園的各個平臺的建立及維護工作移交給第三方公司來完成，從專業角度而言，通過專業的信息科技公司設計并維護平臺，能更進一步提升校園數字化服務的專業性和服務性。此外，如果通過加入校內學生的力量進行建設，在節省資金的同時也能提升學生的實踐能力，也是一種可行的方案。

2.“市場化”在校務改革中的應用

市場化的好處就是能夠提高競爭力，只有市場化才能一石激起千層浪，徹底使高校學生事務“最多跑一次”活起來。企業之間的良性競爭勢必會促進其網絡化產品的不斷優化升級，這樣不僅企業能夠提高市場競爭力，學校的服務導向競爭意識也會不斷加強。“最多跑一次”在政府移動政務、電子辦公上已經取得了一定的成功，高校版的“最多跑一次”可以借鑒移動政務的模式，支持全天候全平臺的業務辦理，借助“互聯網+”，加強部門信息系統后臺整合，實現信息的全覆蓋。同時也要注意到，高校網絡平臺的設置中，要避免出現機械的、消極的、敷衍了事的，要注重人性化的開發，注重流程梳理和架構重塑，實現信息與資源的共享，優化辦事流程，簡化辦事手續，讓“最多跑一次”這一改革真正得到有效落實。

三、總結與展望

綜合以上兩大點思路，高校“最多跑一次”改革已經有了較為清晰的思路，就是“去行政化”和“市場化與互聯網+”。“最多跑一次”改革不做數量文章、形式文章、短期文章，要見質量、重效果、常態化，形成不可逆的改革成果[2]。全面深化“最多跑一次”改革。以省委十四屆二次全會提出的“不斷提高行政質量、效率和政府能力、公信力”為目標，著力推進機構、職能、權限、程序、責任法定化[3]。浙江省“高校學生事務最多跑一次”改革應當緊緊圍繞這一主題，進行適合高校體系與實際的改革，并且需要重點突出高校“最多跑一次”改革的“學生本位”。

當下高校學生管理服務體系的形成有著深刻的歷史原因、體制原因和文化原因。不管解決哪個問題都是不簡單的，這就需要有“壯士斷腕”的決心。改革從來都不是簡單改變，而是從內在進行最深刻的變革，達到脫胎換骨的效果。“最多跑一次”改革以“治權”為重中之重，著力健全結構合理、配置科學、程序嚴密、制約有效的權力運行機制。特別是通過全面整合和優化審批流程，推動政務服務標準化、法治化，強化了群眾參與、群眾評價、群眾監督，推動了政務公開，使權力運行更加規范有序、公開透明[4]。高校行政體制的基本結構和功能既是實施高校學生事務“最多跑一次”改革的體制基礎，同時又有許多需要打破的東西。如何對現有高校學生管理服務體系進行辯證性批判，是高校學生事務“最多跑一次”改革研究的基本路徑。這次改革推動下的任何進展所積累的“跬步”，在極大方便了師生與科研需求的同時，都將內化成為教育現代化進程與一流大學治理的重要組成部分和核心支撐。改革只有進行時，只有對高校學生事務“最多跑一次”改革的不懈堅持，才能換來我國高校改革的春天。