基于時間維度的智能互聯產品體驗設計研究

張涵 余雅林

關鍵詞：時間維度 周期性體驗 體驗要素 體驗設計 智能互聯

引言

現階段，人工智能、大數據、物聯網等技術的不斷發展和緊密結合，智能互聯的概念應運而生，越來越多的智能互聯產品走進了人們的生活，影響著廣大消費者的生活方式。相比傳統智能產品，智能互聯產品的用戶體驗表現出階段性的特征，并隨著時間流逐步的變化。在此基礎上，結合定性和定量的研究，分析了此類產品的用戶體驗及設計問題，構建了智能互聯產品的周期性體驗模型，提出了相關的體驗設計策略及原則，進而優化此類產品設計及用戶體驗。

一、智能互聯時代的來臨

隨著移動互聯網技術的發展，智能互聯的概念滲透到各個領域當中，電子產品的泛智能化趨勢明顯加快，在用戶的視角中，身邊的產品漸漸從功能性產品轉化為智能互聯產品[1] ，智能互聯的概念在汽車、家居、教育、健康、金融幾大行業都有較成熟的落地方案，尤其在汽車、個人健康管理以及智能家居產品行業，取得了非常顯著的成績。

（一）智能互聯的概念。從宏觀上來看，智能互聯產品可以理解為移動互聯網+人工智能形式的電子科技產品。從其形式來看，智能互聯體現出一種產品族、生態圈的理念，如小米智能家居，用戶可以通過手機APP或智能音箱管理和控制整個家居系統。相比傳統智能產品，智能互聯產品更強調“聯接”這種狀態，而此“聯”非彼 “連”，不是產品與手機連接這種簡單的形式，更多的是與用戶的生活方式、環境等因素發生互聯，且不是片面的、暫時的，而是全方位的、持續的;從其內涵來看，智能互聯產品具備一定的“自我意識”，能夠主動感知周圍的環境和狀態，如具備檢測功能的手環，可跟據檢測結果，結合用戶當前的身體狀態輔助用戶做出正確的健康管理決策。

智能互聯產品的設計更加強調個性化與人性化，需要面向不同的軟硬件設備、差異化的體驗場景以及動態的系統環境而展開，其設計已超越形態和介質，呈現出系統化趨勢。在互聯環境中，任何一個產品都不是獨立的，共同存在于一個包含時間、空間、社交和情感因素的體驗場景中，物件之間可以共享相關的數據和信息，構成一個完整的生態系統。

（二）智能互聯產品的交互方式。智能互聯產品的智能性在交互方式上體現得尤為突出，總結現階段智能互聯產品的交互方式，主要可概括為：語音交互、體感交互、觸摸交互見圖1。

1.語音交互。語音交互是指用戶通過聲音作為媒介，對智能互聯產品完成相關的控制和操作。作為一種新型的交互方式，形式簡單易于理解，在特定對場景中解放了用戶的雙手，其應用落地較為廣泛。

2.體感交互。是指智能互聯產品通過特定的光學組件，判斷用戶的肢體語言，將其轉化為相關的控制和操作命令。目前，體感交互被廣泛的運用到游戲、運動、健康領域的結合上，比如，Nintendo旗下的Switch游戲主機，用戶通過搭配體感健身環，以游戲的形式完成用戶的健身目標。

3.觸摸交互。觸摸交互是目前最為普遍的一種交互方式，在智能互聯產品中，交互主體在用戶的移動端操作屏幕或產品自身的操作界面上。由于智能手機的普及，大多數用戶非常熟悉觸摸交互的形式，同時，移動端的觸摸屏可以展示豐富的信息內容，并完成復雜的手勢操作。

二、時間維度的用戶體驗

用戶體驗是指用戶在使用某具體產品或服務時建立起的一種心理感受[2] 。在移動互聯網時代，用戶體驗已成為設計研究的核心問題。

（一）用戶體驗在時間維度上的劃分。盡管體驗的研究不斷深入，“時間”也逐漸成為一種全新的研究維度被研究者所關注。目前大多用戶體驗的研究都聚焦在單一行為事件的瞬時評估上，若按體驗的時長來劃分，這種以單一行為事件形成的體驗屬“即刻性體驗”，即用戶與產品瞬間或短時間的交互所產生體驗;在即刻性體驗的研究中，研究重心更偏向于產品的可用性問題，設計師的目標和意圖旨在短時間內為用戶帶來良好的操作體驗，如：在APP的內容加載或等待界面，增加一些可被用戶所感知的信息和交互內容，可有效降低用戶因等待而產生的焦慮感。

與即刻性體驗相對立的，可稱之為周期性體驗或全局性體驗。它具有開始和結束，時刻影響著用戶的情緒、價值以及行為;用戶在產品的使用過程中，會持續的產生各種類型的體驗，如：功能體驗、操作體驗、售后服務體驗等。從微觀角度來看，這些體驗是獨立存在的，但從宏觀角度，他們疊加形成了一段完整的用戶體驗[3] 。從其內涵來看，周期性體驗是用戶與產品進行多次的交互后，了解、熟悉了產品，并使用產品的功能完成相關的目標或計劃，進而形成一段完整的體驗經歷，經歷可以是正面的、流暢的、積極的，也可能是負面的、中斷的、糟糕的。對比來看，周期性體驗相比即刻性體驗更加全面和系統。

周期性體驗研究，更多關注產品的情感價值，如用戶的情緒反饋、美學價值、影響反思等，這意味著工具性與非工具性因素應同時體現在用戶體驗質量（QoE）中[4] ;在產品的周期性體驗中，用戶與產品是一種持續、線性的關系：從用戶接觸到產品信息的那一刻，用戶體驗產品、做出購買決策，接著熟悉產品（體驗產品的各項功能），最后使用產品完成相關的計劃和任務。這種連續的體驗過程，形成了產品的周期性體驗。

（二）周期性體驗與智能互聯產品設計的相關性。智能互聯產品的用戶體驗是遞進變化的，具有階段性的特征見圖2。例如用戶使用智能按摩產品完成了一次肩部按摩任務，獲得了一段獨立的功能體驗;在另一個場景下，用戶在按摩功能的基礎上，增加了時間設定、紅外線加熱、智能檢測等功能，用戶覺得效果不錯，決定進行為期一個月的理療按摩計劃。案例中產品各項功能的使用屬于即刻性體驗，而用戶在即刻性體驗的積累下，逐漸形成了產品的周期性體驗，這種體驗是階段性的、遞進式的、全方位的。

因此，從周期性體驗的角度去關注智能互聯產品的設計問題，可以更好地洞察用戶在不同階段的訴求，進而為用戶帶來更優質的產品體驗。

三、智能互聯產品周期性體驗要素的研究

（一）智能互聯產品的體驗階段劃分。體驗的周期性特征決定了智能互聯產品的體驗設計研究既需要分階段研究，又要從整體上綜合分析 [5] 。根據ISO ISO 9241-210定義，用戶體驗包括在使用之前，期間和之后發生的所有用戶情緒，信念，偏好，感知，身體和心理反應，行為和成就 [6] 。這清晰地界定了體驗生成的時間限定在使用“之前”、“期間”和“之后”，而對象是“產品、服務或系統”[7] 。結合體驗的周期性特征，將智能互聯產品上的用戶體驗流程分為前、中、后三個遞進的階段，即體驗的認知期、依托期和價值反饋期。用戶體驗在這三個時期的表現具有明顯差異性，它們彼此關聯，與事件、時間、場景形成一段完整用戶體驗。

1.體驗的認知期。認知期處于用戶對智能互聯產品的體驗的初期，在此階段，用戶對產品的認知，要經過一個從無到有、從0到1的過程。認知從用戶接觸到相關產品信息或者產品的簡單的功能體驗開始，體現了用戶對產品最初的體驗感受。認知階段的體驗不單單是用戶接觸產品所產生體驗，也可以是相關的售前服務、產品的宣傳、用戶的推薦、口碑營銷等等。

2.體驗的依托期。在依托期，用戶對智能互聯產品已完成一定程度的理解，無論從功能還是使用上，都進行了相關的體驗。在此階段，用戶的行為和目標將按照智能互聯產品的設定所進行，比如用戶使用汽車的智能互聯系統進行一次導航任務，用戶在設定好相關參數后，會按照屏幕的路線規劃和指引前往目的地。在依托期，由于不同的產品或用戶的目標存在周期性的差異，產品的體驗可以是短期的，也可以是長期的，需要從體驗的時間維度進行劃分和區別;在此階段，用戶與產品的交互雖然是間歇性的，但整體是持續發展的。如用戶通過健身APP制訂了周期性健身計劃，用戶需要按照計劃完成階段性的訓練任務。在依托階段的用戶體驗，用戶的體驗感受尤為的敏感和突出，在產品自身功能穩定的基礎上，這一階段的體驗好壞，會直接影響產品后續的使用。

3.體驗的價值反饋期。體驗的價值反饋是指用戶通過上一階段的體驗，完成了相關目標和任務后所帶來的價值反饋，其反饋可以是抽象的價值，也可以是具象的價值。用戶在此階段所面對的一系列反饋，仍是產品所帶來的體驗。比如在完成健身APP的訓練計劃后，具象的體驗就是身體上帶來的改變，變瘦了、變強壯了等，而抽象的體驗反饋，類似于成就的解鎖、獎章的領取，個人的成就感等。價值體現期的正向價值，可以有效地延長產品的生命周期，并通過用戶之間反饋和推廣，拓展新的用戶和市場，構成新的認知期，完成體驗的閉環。

（二）智能互聯產品周期性體驗要素的提煉。在設計領域，用戶體驗是指產品在“接觸”和“使用”過程中如何與外界發生聯系并發揮作用 [8] 。而用戶接觸和使用產品的過程，受整體的系統和環境所影響，包含大量影響用戶體驗的要素。這些要素的提取需要以用戶為中心的定性研究來完成。對此，針對10位智能互聯產品用戶進行了半開放式的用戶訪談（Semi-structured Interview），探究影響智能互聯產品周期性體驗的要素。相關產品的選擇主要集中在主流行業領域，如智能互聯汽車產品、個人健康管理產品、智能互聯教育產品等見表1，為了得到有針對性的數據，案例選取了已完成周期性體驗的用戶和產品，以保證要素獲取的全面性和普適性。

通過對訪談內容的關鍵詞進行提取和整合，涉及認知的體驗要素共有8個，分別是信任、專業性、品牌口碑、吸引力、易于理解、時效性、需求匹配、預估價值。整理依托階段的關鍵詞和分析，共得到15個要素，分別為安全、隱私、個性化、關懷、反饋速率、干擾、交互形式、容錯率、生活習慣、使用習慣、更新迭代、包容性、場景匹配、獎勵機制、界面布局。在價值反饋階段的內容整理中，共整合出10個相關要素，分別是差異化、成就認同、開闊眼界、個人形象、情感記憶、驚喜、趣味性、延續性、分享推薦。

（三）智能互聯產品周期性體驗要素的映射分析。針對智能互聯產品三個體驗階段共33個用戶體驗要素，進行分類和整理，探究各階段要素的屬性特征。在卡片分類基礎上進行映射分析，結合訪談內容對要素的進行解釋，并根據其顯性和隱形的區別進行分類見圖3，分析智能互聯產品的用戶體驗在各階段的規律和特點。

1.認知階段。從規律上來看，認知階段顯性要素和隱性要素的比重較為均衡;在要素類型與體驗的關系上，產品側與用戶體驗的關聯度較大，設計側和用戶側相對較小：可用性和易用性這類顯性要素是用戶接觸到產品信息的最初因素，而產品口碑以及吸引力這些隱形要素影響著后續用戶做出購買決策和確立深度體驗計劃。

2.依托階段。從規律上來看，依托階段的顯性要素的占比較大;在要素類型與體驗的關系上，設計側的與用戶體驗的關聯度較大，產品側和用戶側相對較小：首先，產品完備的功能表現可以滿足用戶在認知期對產品的預期要求;其次，良好的操作和交互方式是培養用戶習慣的基礎。在此階段，產品的交互體驗尤為的重要，許多要素都產生于用戶在操作過程中的負面體驗經歷。

3.價值反饋階段。從規律上來看，價值反饋階段隱性要素的占比遠遠超過顯性要素;在要素類型與體驗的聯系上，用戶側與用戶體驗的關聯度較大，雖然產品的功能依然影響著用戶體驗，但程度和用戶側相比影響甚微：此時產品對用戶的影響超越其可用性和易用性，更多地體現在背后的意義和價值上;同時，用戶的價值關注點更偏向于社交屬性上。

四、基于周期性體驗原理的智能互聯產品設計策略

通過要素的映射分析，可以看出，智能互聯產品的用戶體驗要素存在著一定的規律和特征，體現了用戶在不同體驗階段的理性和感性訴求。因此，智能互聯產品的體驗設計不僅要注重顯性體驗要素表現出的可用性和易用性問題，還要關注隱性體驗要素下用戶的情緒和反饋。在映射分析的基礎上，構建了智能互聯產品周期性體驗要素模型見圖4，參考Jesse James Garrett在《用戶體驗要素》中的體驗設計框架，從產品側、設計側、用戶側對模型進行延展分析，提出針對性的體驗設計策略。

（一）建立用戶期望的價值傳播。在認知期，引導用戶做出最終購買決策和任務計劃取決智能互聯產品的功能類型，即用戶需求與產品功能的匹配度。但在實際環境中，僅通過虛擬媒介作為產品的宣傳渠道，很難打動用戶，即便是線下門店的宣傳，短暫的體驗很難讓用戶形成完整的認知，同時，線下體驗的成本較高且隨機性強，許多用戶無法在噪雜的環境中仔細而完整地體驗產品，整個形式過于沉重。

因此，需要通過合理的渠道讓用戶自發性地對產品的功能價值完成認知，進而讓用戶對產品產生期望和期許，從而滿足用戶的預期，即體驗的“事前期待”[9] 。

1.移動端預體驗。傳統智能產品的體驗，需要用戶實際地接觸產品，才可以完成對產品基礎的認知。而智能互聯產品，普遍使用移動端設備進行控制和操作，基于這種交互特征，移動端的設計也可以一定的體現其功能價值，比如：連接產品后的操作界面、用戶個人信息界面、虛擬的體驗環境等，用戶通過下載產品的移動端應用，即可體驗到一部分產品內容，這種輕量化的體驗方式，可以有效地讓用戶完成對產品的認知。

2.線性體驗引導。在認知階段，虛擬的線上體驗終歸是有限的，用戶只有與體驗到真實的互聯場景才可以形成完整的體驗，而這種由線上走向線下的體驗過程，是一種線性的過程，設計需要為用戶創造出一個環境，為用戶最終做出購買決策繪制一條路徑，實現用戶與產品真實的互動。在線性的體驗引導中，產品需要建立良好的引導策略，比如：面對個人健康管理產品，引導策略可以是信息錄入—健康評估—專家意見—產品推薦，整個過程循序漸進，而不是一味地進行產品的廣告推送，讓用戶產生抵觸心理。

（二）側重用戶行為的設計表現。依托階段的體驗設計更加偏向設計的內容表現，出色的交互方式和界面表現可以滿足用戶初期的期望。因此，設計要助力于用戶目標的實現，以用戶行為及生活方式作為設計目標，通過隱喻的方式，讓用戶明白產品如何運作并得到相應的反饋信息[10] ，進一步培養用戶的習慣，提高產品的用戶黏性。

1.界面交互清晰合理。在顯性要素突出的依托階段，界面的交互設計應當圍繞著產品的功能實現和用戶的任務流展開，旨在幫助用戶順利完成所有的任務。面對陌生的產品，用戶需要通過反復法實踐學習才能熟悉產品的功能以及信息架構中的分布[11] 。因此，界面的信息架構以及任務流程需要針對不同的場景，匹配合理的交互方式，如語音交互、體感交互等。同時，針對復雜功能增加引導性內容，幫助用戶更好地理解相關操作流程和步驟，最大限度地提升產品的可用性和易用性。

2.任務目標明確。在依托期，明確的任務目標可以更有效的培養產品的用戶習慣，同時，針對體驗周期較長的產品，通過遞進、模塊化的方式細化任務，將整個體驗過程步驟化、碎片化，可以保證體驗的持續性。

3.反饋準確及時。產品對用戶的反饋，分為主動和被動兩種方式，主動反饋體現在產品的智能性上，比如用戶意外中斷了任務，產品可以識別出中斷原因，蘋果智能手表apple watch series 5除了基本的運動狀態識別外，還可以判斷出某些意外突發情況，如：用戶意外摔倒、久坐等，并實時反饋給用戶相關建議和意見;被動反饋更多體現在產品的交互性和更新迭代上;同時，產品的獎勵機制也可歸納為一種反饋形式，用戶可以從獎勵中獲得滿足，驅動用戶持續的使用產品。

（三）強化用戶記憶點的社交閉環。若用戶通過回憶去評價某項產品獲服務的體驗感受時，往往會基于體驗最好或最糟糕的瞬間做出最終的評價和判斷 [12] 。而建立在體驗峰值的評價，存在一定的偏差。價值反饋期的體驗與用戶側的關聯較大，體驗內容偏向于社會屬性，設計可圍繞用戶的記憶點，構建完整的體驗經歷。同時引導用戶自發性的生成評價，一方面滿足用戶的情感訴求;另一方面，融入社交元素，可多渠道的進行營銷傳播，形成閉環。

1.情感化記錄。情感化記錄是一種可以有效觸動用戶情感記憶的方法，可喚醒用戶曾經的體驗記憶。當體驗成為一段特殊的經歷后，用戶將更多地關注這段經歷背后的情感特征和意義，以及其如何發展成為有情感的記憶和值得分享的故事[13] 。在設計中，可通過產品數據保存的功能，將用戶的使用記錄，整合為顆粒化的體驗經歷，通過情感化的轉化、修飾，把冰冷的數據變為可以觸動用戶記憶點的多媒體資料。比如，網易云音樂的年度聽歌報告，keep的訓練報告等。這些通過情感化修飾的記錄報告，可以有效地幫助用戶回憶產品使用過程中記憶，進而讓用戶產生心理上的慰藉，獲得自我滿足感。

2.構建社交場景。在價值反饋階段，由于用戶的關注點轉向產品的社交屬性，此階段的體驗設計應圍繞用戶的個性化需求和圈層定位構建相應的社交場景，比如產品社區、社交板塊、分享渠道等等。在社交場景下，用戶之間的活躍的互動，不僅可以增強產品的商業變現能力。同時，有助于輔助用戶研究，幫助我們更好地了解用戶的反饋和訴求。

結論

隨著5G時代的到來，萬物互聯已成常態，在智能互聯產品的用戶體驗研究上，需要開創新的視角和思路。基于時間維度的周期性原理，構建的智能互聯產品周期性體驗要素模型，不僅可以幫助研究人員梳理智能互聯產品在各個階段的體驗特征和規律，同時，為企業和設計師提供了一種創新性的產品設計思路和工具包。