數字鴻溝背景下面向老年用戶的鐵路自助服務終端通用設計研究

汪穎 李喆沁

摘 要 通過了解老年用戶在使用鐵路自助服務終端中的操作特征和生理、心理情況，提出了針對老年用戶的界面通用設計準則，據之調整、優化了現有鐵路自助終端界面。通過對比實驗及系統可用性問卷、計算機系統可用性量表對新舊界面進行了可用性測評，獲取了感知任務難度、自信度、任務完成時間、完成率、點擊操作績效與SUS值、CSUQ值等指標。多項數據對比的結果均顯示老年用戶對新界面的接受程度更高，說明提出的通用設計準則能夠有效地針對老年用戶的自助服務終端界面設計進行優化指導，提高了界面的可用性水平和適老性，提高了老年用戶使用體驗。

關鍵詞 數字鴻溝;老年用戶;可用性;通用設計

引用本文格式 汪穎，李喆沁.數字鴻溝背景下面向老年用戶的鐵路自助服務終端通用設計研究[J].創意設計源，2020（6）：60-67.

Abstract Through understanding the operating characteristics and physiological and psychological conditions of the elderly users in using the railway self-service terminals， this paper puts forward the general design criteria of the interface for the elderly users， and adjust and optimize the existing railway self-service terminal interface. The usability of the new and old interfaces was evaluated by comparing the experiment and the system usability questionnaire， and the perceived task difficulty and confidence， task completion time， completion rate， click performance and SUS value were obtained. The results of many data comparisons show that older users are more receptive to the new interface， indicating that the proposed universal design guidelines can effectively guide and optimize the interface design for older users， and improve the level of interface usability and age-friendliness， improving user experience for the elderly.

Key Words digital divide; elderly users; availability; universal design

[基金項目]本文系2019年度浙江省自然科學公益技術研究計劃“數字鴻溝背景下老年用戶與一般用戶通適的鐵路自助服務終端研發”（項目編號：GF19F020061）;2019年度浙江理工大學基本科研業務費專項資金資助“鄉村振興背景下農村老年人公共產品需求分析與設計研究”（項目編號：2019Q082）階段性成果。

據國家統計局數據顯示，截至2017年底，我國60周歲及以上老年人口數量為24 090萬，占總人口的17.3%，其中65周歲及以上人口為15 831萬，占11.4%[1]。老齡化進程的逐年加速帶來了諸多社會問題，其中之一是進入信息社會后信息數量呈現爆炸式增加，獲取信息的渠道較以往發生了很大變化，互聯網和多媒體后來居上，大大超越了傳統媒體。與此同時，老年人一方面有強烈的信息需求，但另一方面他們對信息的接受能力和學習能力都有所下降。老年人的信息需求和現有各種產品信息交互界面可用性差、通用性低之間的矛盾，致使老年用戶與一般用戶之間出現了一道“數字鴻溝”，造成了老年人使用信息產品的巨大落差。我們可根據用戶在掌握信息程度方面的差異性，將其區別為“信息富有者”和“信息貧困者”，一部分人擁有社會提供的最好信息技術服務，而另一部分人出于各種原因未能獲取良好的信息技術服務。老年用戶屬于典型的“信息貧困者”，他們在使用交互產品中經常遇到各種問題，多數信息產品是面向年輕群體設計的，很少針對老年用戶進行設計。在面對較復雜的交互產品時，老年用戶雖會嘗試使用，但往往因為操作失敗而造成信心下降，如嘗試后仍失敗則極易放棄使用該產品。例如，通過現有鐵路自助售票終端，老年用戶往往難以獨自完成購票、取票等操作;在銀行辦理業務時，老年用戶傾向于選擇人工窗口，寧可花費更多時間排隊也不愿使用ATM機等自助終端，除非在工作人員或家人的協助下才愿意使用。基于以上，本研究在數字鴻溝的背景下對鐵路自助服務終端展開面向老年用戶的可用性研究，以期據此提高此類信息公共設施的可用性、通用性與適老性。

一、通用設計與自助服務終端研究

“通用設計”最早由Ronald L Mace在20世紀70年代提出，是在無障礙設計的基礎上發展起來的，是“User Centered Design”設計理念的最高發展[2]。國外學者對此已進行了許多研究，Roberta L. Null等人[3-5]根據老年用戶的背景信息，結合通用設計理論來探討弱勢群體需求問題，得出相應的設計準則，使其在不同環境中均能有更好的使用體驗。Sujithra Raviselvam等人[6]為了使初始用戶、間歇用戶和專家用戶在多層界面均能輕松使用產品，采用通用設計來解決使用難題，提高體驗性。而國內學者對通用設計的研究則起步較晚，主要集中在交互產品、公共空間等方面。劉思文、吳江等[7-10]針對弱勢群體現狀進行研究，運用通用設計理念，得出界面設計準則與評價標準，彌補產品設計的不足。周卿、徐子茵等人[11-12]根據老年用戶在公共空間遇到的使用障礙，結合適老化設計與通用設計理論改善老年用戶的使用體驗。

針對老年用戶與交互界面進行的研究主要集中在界面優化、適老化設計等領域。Holly Jimison等人[13]提出了一種游戲監控系統，通過信息輸入時的心理活動來推斷用戶的認知表現，老年用戶在需要的時候可使用定制提示來調整計算機界面。Li-Hao Chen等人[14-17]認為現有智能產品界面的主要問題在于沒有察覺到老年用戶的認知特點和使用情況，提出將老年用戶為目標導向的界面設計準則。康英等[18-19]根據老年用戶的使用體驗，提取交互元素，建立相應的交互模式與機制。

近年來關于各類自助服務終端的研究不斷涌現， Tatiana Cucu等人[20]以用戶偏好和站點使用率為切入點研究如何提高自助公共交通工具的可用性和車站的平衡性。Charles J Cohen等人[21]研究了哪些手勢適用于控制自助服務終端。Martin Maguire[22]綜述了自助服務和公共信息亭系統用戶界面設計的一般指南。張文林、黃長用等人[23-24]61根據用戶的生理特征及加工工藝特點，對自助售票機主要部件和交互界面進行設計研究，從用戶角度層面提出相應的設計原則及尺寸數據。

通過上述文獻研究可知，老年用戶這一特殊群體不可忽視，是不可缺少的一部分信息產品用戶，但大多老年用戶仍然處于難以獨立使用信息產品的狀況。本研究針對老年用戶生理、心理特征與行為認知，建立界面通用設計準則并應用于提高鐵路自助終端的適老性與通用性，消除“信息富有者”和“信息貧困者”之間的數字鴻溝。

二、老年用戶界面通用設計準則

通過相關文獻研究、實地調查與前期研究[25-27]，發現老年用戶較難理解和使用現有系統的操作流程及界面布局內容。老年用戶有使用自助終端機的意愿，但他們在進行觀察和學習后，認為操作流程較復雜，沒有自主完成的信心，最終選擇人工窗口，或是需要在年輕用戶的幫助下使用終端。通過對老年用戶的現場觀察與訪談結果發現，老年用戶使用自助終端時具有以下特征表現：1.信息類產品使用經驗不足，產品使用率低，易產生恐懼感與焦慮感;2.認為使用過程中界面反應時間過長;3.對信息的接受能力與理解能力較低;4.有時會因聲音提示而受到驚嚇;5.過多的反饋信息導致出錯率高。結合對老年用戶的生理、心理特征和認知行為[28-29]61的分析，產生上述特征反應主要有以下原因：1.老年用戶不愿意嘗試或學習使用自己不熟悉的產品，使用態度消極，學習意愿低;2.認知能力逐漸下降，學習效率低，對新事物的學習和接受能力呈現下降趨勢，需要較長學習時間，易產生挫敗感;3.知識經驗缺乏，大多數老年用戶不具備計算機知識，信息產品使用經驗少，因此對一些常規操作的理解能力較低。

結合前期研究成果提出針對老年用戶的界面通用設計準則：

1.保持一致性：一方面在系統界面內部應保持風格、色調、布局等方面的統一，讓老年用戶保持使用的連貫性;另一方面應保持與同類產品交互習慣的一致性，減輕老年用戶的學習負擔。與年輕用戶相比，老年用戶的學習能力較低，學習新的交互產品時需要更多時間和精力，學習成本也更高，遺忘率更高，需要反復、多次的學習才能掌握交互產品的操作邏輯。一方面這和老年用戶本身的認知能力、記憶力等下降相關，另一方面也和他們缺乏計算機使用經驗有關。因此，對于老年用戶來說，同類產品的操作應盡量做到只需要掌握一種交互行為模式和邏輯就能較好地執行任務，完成使用目的。

2.導航明確，多設置快捷路徑：設置簡潔明了的導航按鍵，恰當的引導性操作可減少老年用戶操作時不必要的多余動作[24]62，降低老年用戶的認知負荷。適當地多設置一些快捷路徑能夠更好地為老年用戶提供必要的幫助。老年用戶可以根據界面引導提示信息，來判斷下一步需要的操作，尤其是在剛接觸使用新交互系統、界面時，導航按鍵和快捷路徑可以使之更快地熟悉系統、完成任務，提高操作效率，減輕操作負擔。

3.提供及時、有效的反饋：通過色彩、閃爍、放大等變化或文字方式提供及時、有效的信息反饋對改善老年用戶與界面之間的互動很重要。交互敏感度需要比一般用戶使用的界面更高，也就是說能更靈敏地捕捉老年用戶細微的操作，并及時提供信息反饋[30]，不管操作正確與否，都應該給出反饋信息，使老年用戶了解、意識到自己已經進行了某種操作，或是還沒有成功地進行需要的操作，從而引導老年用戶逐步進行下一步操作。

4.界面清晰簡潔，沒有過多裝飾性元素：老年用戶視覺敏感度下降，在界面中應只保留必需的信息元素和少量的裝飾性元素。過多的非功能性裝飾元素會增加老年用戶的認知負擔，降低認知效率。界面基本要素應易分辨，不應與底色過于接近。文字字號與行距均應較大，但字間距不宜過大，否則會削弱文字的連貫性，造成認讀錯誤。適當地提高界面的明度和對比度，使之更符合老年用戶視覺規律。

5.操作容錯性：由于生理、心理等多方面的原因，老年用戶在使用交互界面時單位錯誤次數較一般用戶更多，尤其是在學習階段，且一段時間不使用之后會出現明顯的遺忘。另外，老年用戶膚覺衰退，有時難以確定是否進行了正確點擊，手部和肢體的靈敏度也在下降，容易產生操作失誤和操作錯誤。因此針對老年用戶的交互界面系統應具備較高的容錯性，任務不會輕易地因錯誤或失誤而被結束，老年用戶能夠在出錯的情況下，有多次機會返回上一步進行修正，或是提供第二、第三種解決方案使得操作能夠繼續下去，而不是直接跳回初始界面。另外不應提供錯誤警告，會使老年用戶更為慌張失措，從而造成放棄率偏高的問題，應給出錯誤信息后也給出解決問題或者修正錯誤的方法步驟，使老年用戶能夠減輕“怕錯”“怕搞砸”“怕失敗”的心理，減輕他們使用（尤其是學習時）的心理負擔。也就是說，不能只告知錯誤，而應提供解決方案。

三、鐵路自助售票終端界面優化

基于上文所提出的通用設計準則，筆者對現有鐵路自助售票終端界面進行了優化，具體包括：（1）操作順序與流程優化，避免老年用戶在操作過程中多次出現無效操作;（2）界面視圖簡潔化;（3）建立快捷路徑，提高老年用戶使用成功率;（4）及時反饋，提高容錯性，引導老年用戶提高操作效率。

（一）首頁界面

原首頁界面（見圖1）主要存在以下問題：（1）主次關系不明確，左側圖片占比過大，易混淆老年用戶認知，右側顯示信息過多，易造成老年用戶反應變緩，不知該如何正確操作;（2）“確認購票”按鍵一直處于閃爍狀態，易對老年用戶產生干擾影響，且點擊此按鍵會直接進入支付環節，無法再次確認購票信息;（3）提示功能不明確，易出現錯誤操作。老年用戶反應遲緩，易受到不重要信息影響而產生錯誤操作，而出錯過多則會降低老年用戶自信心，使其不愿使用，產生畏懼感，造成惡性循環。根據準則2、4優化后的首頁界面如圖2所示，主要進行了以下改進：（1）簡化界面并明確主要功能，僅設置“購票”與“取票”兩個按鍵作為選擇性引導，背景為虛化處理的圖片，不易干擾用戶識別功能按鍵;（2）更改主按鍵的位置、大小、色彩與字體，使整個界面主次關系清晰，布局一目了然。“確認購票”與“取訂票”兩個主按鍵位置從右下移到中間，大小由276×123像素調整為230×72像素，色彩由橙色調整為藍色;字體大小由48號縮小為36號。（3）在界面右下角設置了“操作演示”功能按鍵，為首次使用或不熟悉操作的用戶提供功能快捷瀏覽，點擊后可以通過觀看視頻學習使用，改善老年用戶的操作體驗。（4）改變“身份證信息讀取”在整個操作流程中的位置，設置快捷路徑，使流程變得更加簡化。老年用戶點擊“購票”或“取票”后均可直接進入身份證讀取界面，如圖3所示，通過身份證信息識別用戶的歷史站點，并將其作為常用站點優先給出，有助于老年用戶快速選擇。（5）將界面中識別區顏色改為實物顏色，符合老年用戶日常生活經驗，引導其快速準確地尋找到身份證識讀區。

（二）站點選擇界面

原站點選擇界面（見圖4）主要存在以下問題：（1）只有點擊“更改”按鍵后才能修改該選項，多名用戶都試圖點擊左側文字區域但系統未給出任何反饋;（2）上方藍色地域分類欄不突出，易被老年用戶忽視，且分界不明顯，點擊錯誤率高;（3）“更多城市”按鍵位于整個界面的下方，不容易被老年用戶注意;（4）點擊“更多城市”按鍵后進入拼音首字母查找站點界面，字母排列方式既非九宮格式也非鍵盤式，不符合用戶習慣。

根據準則2、3進行優化后的界面如圖5所示：（1）首先通過身份證信息識別歷史乘車記錄以提供快速選項;（2）除拼音首字母根據九宮格式與鍵盤式輸入外，增加了手寫輸入查找來進行站點搜索，老年用戶可根據自身習慣進行選擇。

（三）日期選擇界面

原日期選擇界面（見圖6）主要存在以下問題：數字多且集中，月份數字太小不明顯，底色過多;沒有采用常規的上下滑動或左右翻頁形式，老年用戶難以找到所需日期。

根據準則1、2、4進行優化：（1）增加了具有指向性功能的紅色箭頭，懸停于當前操作項，使用戶了解當前進行的是哪個項目的選擇;（2）右側的購票信息欄中，用“請選擇”字樣表示該項沒有選擇，而已選信息如“2017-04-15”會直接顯示，讓老年用戶可以直觀地看到自己已做的選擇;（3）只顯示可購車票信息，避免錯選;（4）月份數字只保留一個，加大字號并增加不同月份之間的間距;（5）去除多種背景色，使日期顯示清楚明了;（6）閃爍信息的用戶注視級別較高，不應濫用，故在未完成所有購票信息選項前，“下一步”按鍵不會閃爍，減少操作過程中不必要的干擾，同時作為界面的最后一個選項，用亮色提醒用戶完成當前界面選擇。優化后的界面如圖7所示。

（四）車次席別選擇界面

原車次選擇界面（見圖8）主要存在以下問題：（1）文字性信息過多，增加了信息搜索難度，延長了信息搜索時間;（2）不同車次的背景色相同，易混淆;（3）用戶大多是根據時間來進行車次選擇的，但界面上時間信息不夠突出，“出發”“到達”與時間數字的字號均過小，座位席別與地點的字體大小、顏色均相同，容易給老年用戶造成視覺認知障礙;（4）界面下方“最近車次”“12點后車次”“18點后車次”等分類查找按鍵位置過低，不易被用戶發現，且大小、色彩均相同，增加老年用戶認知難度;（5）點擊車次選擇界面中，選擇車次后才會跳轉至“席別選擇”界面，用戶才能進行席別選擇，增加了不必要的操作;（6）用戶在點擊“確認購票”前，沒有最后進行校對更改的機會。

根據準則1、4、5優化后的界面如圖9所示：（1）將“選擇車次”和“席別選擇”整合在同一界面，用戶可直接進行選擇，減少不必要的額外操作;（2）利用文字顏色來區分“有票”和“無票”狀態，灰色表示“無票”，藍色表示“有票”;（3）合并“出發”與“到達”為“出發/到達時間”，并將“車次”“出發/到達時間”的字體增大;（4）相鄰的車次背景色為灰、白兩色交替，以示區別;（5）點擊“確認購票”后，增加購票信息確認界面，允許用戶做最后的檢查，如需修改還可在右側選項中進行，并且此時的“確認購票”按鈕呈現橙色不閃爍狀態，提醒用戶下一步點擊后即是最終確認。

此外在現有界面系統中，系統反應遲緩，常出現用戶反復點擊現象，增加了操作的復雜性和出錯率。同時用戶在操作失誤時系統并不會有相應反饋，而是直接跳回首頁，用戶必須重新開始輸入信息，尤其易導致老年用戶挫敗感急增，操作信心下降。根據準則3、5改良后的界面如圖10所示，老年用戶如在操作過程中操作錯誤時，系統不會直接結束任務或是直接跳回初始界面，彈窗會進行提醒并提供明確的操作指示，引導老年用戶回到上一步進行修正。如果三次提醒后仍出錯，則會提供另一種建議解決方案，使得操作能夠繼續下去。遵循“不能只告知錯誤，而應提供解決方案”的交互原則。

四、優化后界面可用性評價

可用性是指特定的用戶在特定的使用場景下，為了達到特定的目標而使用某產品時，所感受到的有效性、效率和用戶主觀滿意度[31]64。其中，有效性指用戶完成特定任務和達到特定目標時的正確率和完成程度;效率指用戶完成任務的正確率和完整程度與所使用資源（如時間）之間的比率;用戶主觀滿意度指用戶在使用產品過程中所主觀感受到的滿意度和接受程度[31]64。

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汪穎 李喆沁

浙江理工大學