OTO模式下福建連鎖藥店的慢病管理研究

張亞榮

本文分析福建省連鎖藥店在OTO慢性病管理領域的發展現狀，借鑒國外內的成功經驗，研究福建省內連鎖藥店借助OTO建立慢病健康管理服務的模式，符合慢性病患者的需求，有利于提升藥店的收益，符合大健康產業發展的需求。

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一、福建省連鎖藥店建立OTO模式下慢病管理的必要性分析

《福建省防治慢性病中長期規劃（2017—2025年）》指出，由于不健康的行為生活方式，慢性病已經成為嚴重威脅我省居民健康的一類疾病，影響經濟社會發展的重大公共衛生問題。要求各地加強健康教育，提升全民健康素質，控制危險因素，營造健康支持性環境。數據顯示，近年來，慢病患者去藥店購藥的頻次遠高于醫院，藥店成為慢病患者的主要購藥渠道。消費者在藥店和醫院的購藥量比例約為7：3。

從2000年開始，福建省連鎖藥店在經歷了10年的飛速發展期后，行業進入了弱發展的勢態，找到新型盈利增量的方法至關重要，慢性病管理成為了零售藥店發展的新途徑。借助OTO模式可以有效的擴大藥店的市場規模。調查報告顯示，美國擁有1800多家網上藥店，網上藥店業務占美國整個醫藥流通近20%的市場份額。借助大健康產業及互聯網發展的契機，使連鎖藥店從“藥品的提供者”變成慢性病患者的線上健康管理機構成為我省醫藥店連鎖企業新的發展方向。

二、福建省慢性病管理概況

慢病患者的健康管理，指的是從事慢病治療與預防的相關人員對慢病患者提供全面、主動、有效的管理，從而使患者得到更好的治療，促進其康復，降低并發癥的發生率，減輕疾病給患者造成的負擔。

根據《規劃》，影響福建省居民健康和生活質量的疾病包括心腦血管疾病、癌癥、慢性呼吸系統疾病、糖尿病和口腔疾病，以及內分泌、腎臟、骨骼、神經等疾病。這些慢性病患者普遍存在如下問題：首先，大部分患者是老年人，他們在離開醫療衛生機構后購買同樣的藥品十分不便;其次，慢性病具有用藥持續性，藥品售價較高的特點，病人經濟投入大;文化程度較低的病人用藥依從性不高，無法獲得按時準確的獲得用藥指導。

三、福建省連鎖藥店OTO營銷現狀

（一）優勢

1.政策優勢。近幾年醫保協議制、新版GSP等政策促使藥品零售行業提升專業服務能力來維持市場優勢，為慢病管理提供前提。隨著處方外流、醫藥分開等國家利好政策的推進，對于購藥有更多的主權;眾多外資企業面對藥品招標改革的價格壓力，轉而布局零售市場，加強了零售市場的發展潛力。

人工智能的飛速發展。市面上擁有豐富的專業的線上問診平臺以及儀器，有助于慢性病患者線上病情確診和數據采集。

連鎖藥店覆蓋面比較廣，重視會員電子數據的收集，有大量的會員信息，便于采集和篩選潛在和已知的慢性病患者人群信息。

2.配送優勢。連鎖藥店的店面位置基本分布在社區附近，可以根據患者的住址，進行產品配送。

3.人才優勢。福建省內的連鎖藥店都有具備執業藥師，藥店營業人員具有相應的藥學服務能力，能夠及時對患者狀況進行健康干預和用藥指導。

連鎖藥店主動尋求藥店慢性病管理模式。為了在慢性病管理領域有所突破，大部分的連鎖藥店在實體店內開設了健康管理專柜。

（二）問題

傳統實體藥店未形成專門的慢病管理形成系統管理模式，慢病人群缺乏體驗感，對于藥店的忠誠度難以建立。網上藥店淪為日常生活用品的零售平臺，如好藥師、惠好四海醫藥連鎖、泉安醫藥連鎖等線上服務內容都趨向于基本醫療衛生用品的零售或以慢性病管理為名進行慢病相關或者非相關的單品推薦，服務程序在單品結束之后也隨之結束，無法在專業知識層面，會員管理層面進行提升。

專業服務人員和技術人員的配置問題。作為線上和線下服務的結合點以及藥學服務的提供者，執業藥師和慢病專員至關重要，二者的缺位，將從根本上無法實現真正的慢性病管理工作。從事網站運營的大部分非專業人士，也無專職的客服人員。

各類電商平臺紛紛涉足慢病管理行業，加劇競爭態勢。互聯網藥品交易準入門檻相對較高，福建省內擁有交易資格的藥店數量不多。建立慢病管理平臺需要大量的時間和金錢，很多連鎖藥店不敢貿然涉足。

（三）營銷方案

慢病管理的OTO運營模式需要連鎖藥店所有部門進行線下和線上工作的統籌協調系統。線下設立健康管理中心或者專柜，配備可以聯網上傳用戶健康測試數的測評儀器。如針對高血壓，藥房可以實時查詢門店高血壓檢測服務，調取會員健康檔案，精準把握顧客需求。根據我省的慢性病的主要類型，藥店內應增加老年服務中心及檢測設備，如血壓計、血糖儀、骨密度檢測儀、微量元素檢測儀等。

1.具體實施中，主要包括幾個方面：

（1）對服務人員的管理。在專業人才隊伍打造上，增加網絡客服專員，配置健康管理專員，為服務人員提供學習機會和平臺，重視店員的服務能力，改變以銷售量和利潤率為主的考核方式，把服務品質和學習情況同時計入考核指標。

（2）與醫藥類院校開啟校企合作。目前很多醫藥類院校開設健康適宜項目，均為經過認證的適宜慢性病患者開展的活動：如舞蹈、書法養生等，加強與會員的互動。

（3）線上設立網上藥店。在美國，藥品連鎖零售公司如CVS，Walgreens ，Kroger，Target和 Rite Aid等公司通過在店內建立便利診所為慢病患者提供檢查、病情評估、診療方案等服務。美國最大的兩家藥品連鎖公司CVS和沃爾格林代表了美國藥品連鎖公司的在慢性病管理領域的發展趨勢。國內目前采取的網上商店形式包括：微信服務號、設立專門的網站及AAP等形式，患者通過這些形式，根據病狀建立屬于自己的健康檔案，藥店服務人員在后臺對客戶數據的采集和管理增加對患者狀況的了解和跟蹤。

（4）按病種對會員進行分類管理，開展線上的會員互動。藥店慢性病管理的核心是在藥店藥師和健康管理師的指導下，為患者建立有效的教育和依從性管理。因此，藥店一定要根據病種對會員進行分類管理。為了提升患者的數據的及時更新，可以改變會員權益的設置，在傳統的積分換購的基礎上增加不定期的病情監測。

（5）對患者進行健康教育。在社區內進行調研，選取患者感興趣的話題提供線上健康教育講座及培訓平臺，不斷提升患者及其親屬的防控疾病知識

（6）遠程藥學和醫學服務。線上商店的除了提供在線藥品零售以及用戶健康數據信息搜集外，還把藥店的服務與互聯網緊密聯系，提供在線咨詢、醫療保健信息、電子處方處理等服務，通過獨立研發或者合作形式，為OTO模式的慢病管理提供可靠保證，

2.目前市面上有如下幾種模式。

（1）藥店和科技公司的合作模式，打造電子血壓計、APP、后臺數據庫、云端平臺的全套系統。顧客在門店測量血壓，數據同步顯示在血壓計和APP上，并上傳到后臺數據庫共同為顧客提供個性化的慢病服務。

（2）連鎖藥店與社區衛生服務中心、技術公司合作模式。結合技術公司和社區衛生服務中心的力量進行問診平臺的研發，如八百方醫藥健康網購商城與廣州市天河區林和街社區衛生服務中心以及中山廣為智能科技有限公達成“遠程高血壓慢病健康管理”三方共同推進新型合作方式。患者通過遠程血壓儀在家檢測血壓，進行數據上傳云端庫，通過對患者血壓的檢測進行建議甚至預警，藥店結合檢測結果及醫生建議，在獲得診斷信息后，由藥店執業藥師為患者制定相近的康復方案，對其生活方式及用藥的干預，定時進行訪問和檢測，從生理和心理上為患者提供治療、康復和保健的綜合性服務，形成合理、高效、有效的慢性病管理模式對于慢性病患者的病程干預及治療提供便利，并提供送貨服務。

（3）問診平臺的建立、運營、宣傳等方面耗資耗時，連鎖藥店可以對接市面上權威的醫療服務網絡平臺如春雨醫生、好大夫、丁香醫生等，依托地區優勢，為消費者提供專業、即時的在線醫藥咨詢服務。阿里健康網絡醫院平臺鏈接三甲醫院的醫師資源，為中國醫藥O2O會員所轄的藥房門店提供“一分鐘診所”在線醫藥咨詢服務。德生堂集團及旗下111醫藥館位于甘肅省的近300家線下門店將接入阿里健康網絡醫院的“一分鐘診所”。福建省大部分的三甲醫院基本都在健康之路APP上進行預約和在線看診。藥品配送。連鎖藥店一般布局在社區，選擇就近網點配送，增加24小時智能售藥機藥店，或者客戶自提的方式進行產品的配送。

四、結語

OTO模式下的慢病管理對于慢性病患者和福建省內連鎖藥店都是大有裨益。它引導引導行業更加從人本精神的角度，從根本上關注患者的需求，使患者得到便利和更專業服務，企業趁此機會得以轉型升級以期獲得增量，實現消費者、企業和行業的和諧共生和發展，最終實現國民身體素質提升，促進健康產業發展和大健康目標的實現。（作者單位：福建生物工程職業技術學院）

基金項目：福建生物工程學院教育科研項目（2016SK05）。