精細化服務在物業(yè)管理中的應用

戴雷

隨著我國經(jīng)濟不斷發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)競爭日趨激烈，傳統(tǒng)粗放型的物業(yè)管理方式不能滿足業(yè)務高標準的要求，精細化服務成為物業(yè)管理行業(yè)開拓市場的新工具。物業(yè)管理精細化服務可以加強企業(yè)成本控制，能夠做到精心服務，持續(xù)提供業(yè)主滿意的服務。本文從物業(yè)管理企業(yè)精細化服務內涵出發(fā)，對物業(yè)管理精細化服務進行了探討。

隨著業(yè)主對服務需求的不斷提升，市場化競爭壓力不斷增大，物業(yè)服務企業(yè)傳統(tǒng)服務模式不能跟上行業(yè)的發(fā)展需求。對如何提高服務水平，進行精細化服務研究成為國內外相關領域專家關注的課題。不同城市物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展水平不同，物業(yè)企業(yè)精細化服務需要根據(jù)內部特點進行調整。物業(yè)管理精細化體現(xiàn)在物業(yè)服務的細節(jié)，及組織運行等方面。旨在為業(yè)主提供精細周到的物業(yè)服務，降低物業(yè)管理成本。

一、物業(yè)管理精細化服務的內涵

物業(yè)是建成交付使用的建筑物及配套設施設備，物業(yè)管理是房產(chǎn)開發(fā)中對房產(chǎn)及配套設施維護管理的體系。廣義的物業(yè)管理是管理者為業(yè)主提供多樣化的管理服務，外延包含了物業(yè)全壽命周期內所有管理服務。目前我國物業(yè)管理以服務性質進行分類，可以分為一般性公共服務，公開式專項服務，盈利性服務。

精細化管理是公司在社會發(fā)展中不斷總結完善的管理理念，其嚴格進行標準化管理，優(yōu)化管理資源，是細化社會分工的必然要求;也是現(xiàn)代企業(yè)運行的核心競爭力，引導企業(yè)發(fā)展。

精細化管理使企業(yè)不斷完善，強化企業(yè)精細化管理是企業(yè)流程再造，做大做強的重要途徑;是企業(yè)良性成長的選擇。物業(yè)管理精細化可以促進物業(yè)服務水平提升，公司必須改變簡單粗放的經(jīng)營管理方式，注重細節(jié)，形成經(jīng)營特色，才能在激烈的市場競爭中保持永續(xù)的生命力。

二、物業(yè)管理精細化服務的意義

精細化服務是精細化理論的深化，是基于激烈的市場環(huán)境為獲得競爭優(yōu)勢提出的，精細化管理理論包括企業(yè)內部運作管理及面向客戶經(jīng)營管理的精細化。企業(yè)內部管理水平會直接影響其服務水平，科學化管理要求規(guī)范化、精細化與個性化。隨著物業(yè)行業(yè)引入ISO標準化管理體系，很多物業(yè)企業(yè)建立基本的服務規(guī)范，如何提高企業(yè)服務水平，精細化管理理念被應用到物業(yè)管理領域。

物業(yè)精細化服務是當今水精細化管理的應用領域，符合精細化管理普遍理念，精細化管理內涵為細分化、計量化、流程化、標準化。物業(yè)精細化服務發(fā)展趨勢是信息化服務，定制化服務。

精細化物業(yè)服務是針對企業(yè)同質化現(xiàn)象加劇及社會外部系列巨變挑戰(zhàn)，是物業(yè)企業(yè)達成可持續(xù)發(fā)展目標的重要途徑，推行精細化管理是企業(yè)加強基礎工程，提高企業(yè)效益的有效途徑。精細化物業(yè)服務是具有較高的管理基礎，追求企業(yè)運營管理標準化的自我挖掘，以夯實基礎管理，提高企業(yè)效益為主線，明確職業(yè)化服務，精細化管理的發(fā)展思路，確保企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

三、物業(yè)管理企業(yè)精細化管理中存在的問題

目前物業(yè)管理企業(yè)精細化服務中存在的問題主要包括整體發(fā)展規(guī)劃不足，管理水平較低導致同質化競爭，經(jīng)濟效益難以滿足企業(yè)發(fā)展需求，管理機制缺乏體系支撐。物業(yè)管理公司發(fā)展規(guī)劃長時期服從于集團戰(zhàn)略，缺乏足夠的自行開拓市場方面的經(jīng)驗能力，企業(yè)進行精細化服務改革未與企業(yè)發(fā)展目標，管理制度等內容有機結合。

物業(yè)管理行業(yè)管理粗放，市場同質化服務普遍，其根本原因是管理水平低下，創(chuàng)新能力不足等，較低的物業(yè)管理水平難以滿業(yè)主日益發(fā)展的需求，大大降低了行業(yè)進入門檻，缺乏核心競爭力使得物業(yè)市場呈現(xiàn)動蕩的局面。

精細化管理服務核心是專業(yè)的服務人才，目前物業(yè)管理企業(yè)人事管理中反映出一線崗位存在基層員工招工難，專業(yè)水平較低等問題。除高級管理人員及行政管理層外，包括物業(yè)經(jīng)理、安全保衛(wèi)部，客戶服務部等，各一線崗位設置基本根據(jù)專業(yè)技能進行對口安排，支付的人力成本比重不斷提高。

物業(yè)企業(yè)主要物業(yè)費營收標準受到制度制約，價格變動需經(jīng)政府房管部門審批，需要與業(yè)主委員會進行商議，業(yè)主大會表決，使得物業(yè)費上漲滯后于成本上漲，因種種原因難以保證物業(yè)費順利收繳，對物業(yè)企業(yè)發(fā)展帶來直接影響。隨著市場經(jīng)濟體制完善，市場與政策推動物業(yè)管理運營成本上漲，成本壓力不斷上升，增效需求日益迫切。

四、物業(yè)管理企業(yè)精細化服務策略

物業(yè)工作核心是為業(yè)主提供居住環(huán)境方面的服務，企業(yè)內部推行精細化管理與對業(yè)主提供精細化服務是一體的，在當前業(yè)主需求個性化的市場環(huán)境下，物業(yè)管理服務需要注重完成質量等細節(jié)。物業(yè)企業(yè)需要不斷加強自身管理水平提升，才能在市場競爭中獲得生存發(fā)展空間。推行精細化服務，需要通過具體措施確保精細化服務落實生效。

首先，制定有效的戰(zhàn)略規(guī)劃。物業(yè)管理服務工作涉及包括與業(yè)主的必要交流等，對公司管理能力有一定的要求，在推行精細化服務形勢下，加大了企業(yè)管理要求，要將精細化服務作為可持續(xù)發(fā)展的重要措施堅持，必須補強企業(yè)基本管理能力，需要通過制定明確的戰(zhàn)略規(guī)劃，確定精細化服務的戰(zhàn)略目標，全面加強企業(yè)管理水平。根據(jù)企業(yè)的SWOT分析，通過弱勢補強原則，使企業(yè)資源得到最大化運用，按照規(guī)劃推進系列改進措施，做好內部協(xié)調溝通，強化學習創(chuàng)新，完善管理機制，激發(fā)工作人員的積極性，確保精細化服務穩(wěn)定推行。

其次，建立規(guī)范制度。獎懲制度是管理工作的基本發(fā)展，過錯追究制度是目標責任制的具體應用，被問責者根據(jù)責任比例直接承擔相應的懲罰，懲罰關鍵是為鞭策管理者，避免重蹈覆轍。無為問責制度強調沒有遵循追求精細的管理原則導致服務效率低下被問責，無為問責注重管理者主動性，強化提升管理者的緊迫感。問責制度可以通過正式文件規(guī)范，落實需要具體執(zhí)行部門確保，物業(yè)管理企業(yè)應設立專門的監(jiān)督部門，設計詳細的考核條目對責任情況確定，有效實現(xiàn)獎懲制度的激勵作用。

第三，強化組織建設。組織體系是企業(yè)正常運轉的基本保障，組織架構是對組織不同部門的設置搭配，幫助企業(yè)在組織管理中提升效率，物業(yè)管理企業(yè)需要加強自身組織建設。合理的組織結構能夠加快工作信息在組織體系中的傳遞率，項目內部采取相對扁平化的組織架構，減少中間環(huán)節(jié)，加快反映速度，出現(xiàn)突發(fā)情況時充分調動企業(yè)資源。

第四，打造高素質服務團隊。提供服務人員的水平直接關系服務的水平，物業(yè)管理企業(yè)必須致力于高素質服務團隊建設工作。物業(yè)管理重點是為業(yè)主營造舒適的居住環(huán)境，業(yè)主需求多元化需要在管理中根據(jù)實際情況采取靈活的應對措施。例如保潔崗位等一線崗位工作人員服務是直接影響業(yè)主滿意度的因素，服務中工作環(huán)境較差等情況導致工作人員產(chǎn)生煩躁冷漠等負面情緒，可能會影響工作人員服務態(tài)度，引發(fā)與業(yè)主的沖突，管理者需要及時發(fā)現(xiàn)隱患，通過培訓機制提高工作人員素質，消除與業(yè)主的矛盾。

五、結語

在經(jīng)濟新常態(tài)實行，房地產(chǎn)市場空間巨大，政策層面諸多因素共同推動下，物業(yè)管理企業(yè)需要調整戰(zhàn)略措施適應市場需求變化，面對來自需求不穩(wěn)定，投入產(chǎn)出不成比例等方面的威脅，物業(yè)管理企業(yè)需要加強內部管理，實施精細化服務，提升市場競爭力，打造企業(yè)經(jīng)營品牌，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。（作者單位：山東德眾物業(yè)發(fā)展有限公司）