互聯網背景下銀行網點服務模式與管理策略

穆彥曉

基于互聯網時代下互聯網金融以及移動智能設備普及，客戶的金融消費模式，發生了翻天覆地的變化，傳統網點不再是銀行進行客戶服務的唯一渠道，也無法滿足客戶多元化的金融服務需求。所以物理網點如何進行有效轉型，提高競爭能力，顯得極為重要。所以本文基于此背景下分析探究互聯網時代下銀行網點的發展機遇以及銀行網點服務模式與管理策略。

基于互聯網與信息技術快速發展的時代下，互聯網金融的創新應用力度不斷加大，出現快速擴張與改革發展趨勢對于當前傳統銀行金融產生一定的影響，主要體現在以下幾點：第1點是對傳統的銀行金融業務有所沖擊，由于這部分業務有支付業務和理財業務、銀行信貸等等，由于核心業務受到互聯網沖擊，所以也難以有效促進銀行的可持續發展。第2點則是互聯網金融會對基礎客戶產生影響，由于互聯網具有虛擬性，也會隔絕銀行與客戶間的關系，為銀行客戶群體構成產生一定的影響。第3點是互聯網金融會對銀行服務渠道有所沖擊，基于互聯網時代下金融服務在線模式更加多元，服務更加快捷，相比較傳統的銀行模式而言，經營成本較低，能夠滿足客戶多元體驗，也為傳統銀行金融服務帶來一定的影響。所以根據以上幾點問題，我們能夠總結得出，互聯網金融對于傳統金融業務有一定的影響力，所以在互聯網時代下必須要加強銀行網點的轉型和升級，進一步創新服務管理模式，才能夠有效提高銀行市場競爭能力。

一、互聯網金融發展現狀

隨著互聯網技術的不斷發展，金融行業面臨著巨大的挑戰，互聯網金融已經深入人們的生活之中，支付寶與微信、眾籌與P2P借貸已經被人們廣泛熟知，隨著第三方支付平臺的不斷發展，對于傳統的商業銀行有一定的影響，第三方支付進一步促進了資金的流通效率，也能夠有效解決資金流動不足等各項問題。由此能夠看出第三方支付為我國經濟發展注入新的生機與活力，當前微信與支付寶已經深入人們生活工作的眾多領域，隨著支付平臺的不斷發展，傳統銀行理財投資業務以及營銷服務模式受到一定的影響。由于互聯網金融產品能夠擺脫時間與空間的束縛，所以會吸引大量客戶投資，嚴重影響著傳統商業銀行的發展情況，導致傳統銀行客戶流失，服務模式也更加的落后。并且互聯網金融更加重視客戶體驗度以及業務流程便捷度等等，能夠科學合理的進行客戶群體維護。

二、基于互聯網時代下銀行網點發展機遇

基于21世紀下我國科學技術與信息技術不斷發展，根據21世紀商業銀行的發展過程，能夠看出中國銀行網點過度了兩次市場轉型。第1次是由交易型轉向為銷售型，通過細分客戶群體制定科學完善的銀行金融業務營銷標準，切實提高了網點的營銷效率，特別是一些理財產品以及基金保險類產品，進一步拓展了銷售范圍。第2次市場轉型是在互聯網時代下根據互聯網發展環境進行深入探索，所以不斷創新銀行服務網點模式以及產品技術等等。通過加強智能化建設，切實提高用戶體驗以及服務質量，有效發揮出銀行網點的重要價值與作用。

三、當前互聯網背景下銀行網點服務情況

（一）服務管理體系不完善

銀行網點服務管理體系分析過程中，我們能夠得出銀行管理工作雖然具有較強的主觀性，例如管理方法與內容主要是以業務效率管理為主以及主觀管理為主，缺乏科學完善的考核管理系統。雖然具備了考核指標，但是指標構建主要是以個人主觀意識為中心，并未科學合理的進行服務管理，也嚴重影響著整體服務管理水平。

（二）網點業務服務存在同質化

當前我國銀行部分網點業務存在同質化情況，主要體現在業務與其他銀行大致相同，缺乏特色窗口業務也難以進行差異劃分，所以大大降低了業務辦理效率與質量。例如在銀行網點業務中以存取款或者理財等基礎性業務，其他銀行業務辦理也是如此，并沒有較大的差異，所以也會影響銀行自身業務辦理的獨特性能。部分方面由于銀行網點業務內容有一定的局限性，難以根據某些業務種類予以拓展，所以會降低銀行網點業務的有效性。

（三）服務管理質量與客戶滿意度有所差異

銀行業務之間存在一定的差異，業務人員雖然是完成表面工作，但是卻難以進行換位思考，缺乏真情流露。由于工作人員難以流露出真誠的服務態度，也會大大影響客戶的滿意度，再加之信息技術與網點業務，缺乏科學合理的融合網點業務辦理，缺乏信息技術的有效支持，所以在業務開展與應用過程中，電子設備的應用情況并不全面，也嚴重影響著客戶滿意度。部分銀行開卡會選擇應用智能機器予以操作，但是有的銀行卻并沒有選優智能設備，所以會降低業務辦理效率，會逐步流失客戶群體。

四、銀行網點運營管理對策

（一）構建科學完善服務管理體系

構建科學完善的服務管理體系，應當以集中化管理與針對性服務為主，加強更多方面的有效落實，切實提高服務管理質量與效率。從另一角度分析，應當對服務方式與服務話術、服務態度等眾多方面予以落實，深入明確服務原則，能夠有效調整服務模式，結合客戶的表情以及辦理業務進行針對化服務。例如：有的客戶業務辦理十分緊急，在業務處理過程中應當選用智能設備予以辦理，也可以通過協調加急處理等合理方式能夠滿足特殊客戶的多元發展需求。

（二）充分重視經濟目標與服務協調性

銀行在網點業務拓展之中，必須要根據現有的業務進行分類，才能夠促進網點業務的綜合發展，在具體的網點業務開展過程中，應當以滿足階段性經濟目標為發展基礎，切實提高服務質量。階段性目標主要是以月度和季度為主，結合業務服務模式以及服務態度等眾多方面予以科學合理的調整，切實提高網點服務與運營管理效率。

（三）落實差異化服務管理模式

銀行必須要深入了解客戶業務多元需求，同時要重視網點業務的人性化服務，能夠將傳統的職業微笑轉變為人性服務，能夠獲得客戶好感與支持，并且促進銀行各項業務的有效開展。在提供服務過程中，必須要選用換位思考等方式，能夠深入客戶需求以及業務辦理模式，通過綜合分析能夠有效提高管理效率。對非現金業務處理時應當從業務內容和業務屬性等諸多方面予以，針對化分析有效調整服務方式與內容，切實提高客戶服務滿意度，增強工作人員的自身技術熟練度以及應用效果。同時要以多元的操作技能和熱情的服務，結合客戶的不同業務辦理需求與不同方式進行針對引導，充分重視個性化服務，才能夠總體上提高銀行網點服務質量。

五、結語

結合上述內容我們能夠總結得出，由于我國銀行網點服務與運營管理過程中難免會存在各式各樣的問題，所以在互聯網時代下銀行網點必須有效創新服務管理模式，能夠從差異化服務以及個性化服務、綜合管理服務等眾多角度入手，進一步構建科學完善的服務管理體系，才能夠有效提高自身的經濟發展能力，進一步促進銀行各項管理業務的深入開展。在此過程中，必須要結合客戶多元化需求，有效應用信息技術進行輔助支持，同時也要采用實地考察的方式，進一步加強銀行網點的合理配置，總結近階段存在的問題與不足之處，提出相對應的解決對策。（作者單位：河北經貿大學）