工作場所社交媒體使用對員工工作績效的影響：基于人際關系視角 *

趙君哲 喬詩綺 王明輝

(河南大學心理與行為研究所，開封 475004)

1 問題提出

隨著企業2.0 時代的到來，企業使用社交媒體已經成為一種全球現象，世界500 強企業中有三分之二使用了社交媒體（Schlagwein & Prasarnphanich,2014）。社交媒體已經成為組織管理的重要工具，能夠促進員工與組織目標的一致性，實現組織和員工的共同發展（李昳, 張向前, 2018）。社交媒體可視化特性促進了信息傳遞的透明性，使得員工之間的信任和友誼更容易建立起來（黃林, 鄭大慶,黃麗華, 2019; Ou & Davison, 2011），有助于經營和維持人際關系（Cao, Guo, Liu, & Gu, 2015; Panahi,Watson, & Partridge, 2012）。良好的人際關系對組織的有效運作和績效的整體提升起著至關重要的作用（姚艷虹, 肖石英, 2006; Chu, 2020），具體體現在人際關系通過支配員工的社會行為影響個體和組織、環境之間的互動，并在某種程度上決定著社會資源的配置進而直接作用于員工工作績效（李瑋, 2016; Park & Lou, 2001）。基于此，本研究聚焦于社交媒體使用的社交維度探討該維度對員工績效的影響機制，對于組織管理實踐有效利用社交媒體具有重要的意義。

大多數組織引入社交媒體的目的是為了提高員工績效，因此如何使用社交媒體就格外重要。基于使用和滿足理論，本研究根據社交媒體使用目的進行分類，將社交媒體使用劃分為基于工作和基于社交兩個方面。其中，基于社交的社交媒體使用是指利用社交媒體建立和維持社會關系、進行社交互動，可以有效地實現社會和個人信息的交流，同時還能為員工提供社會和情感支持（張新, 馬良, 張戈, 2018; Song, Wang, Chen, Benitez, &Hu, 2019）。縱觀以往研究，在組織中基于社交的社交媒體使用行為一直存在著諸多爭議，存在“生產力悖論”現象。一方面，社交媒體的使用會對組織績效產生積極影響，如促進知識共享（Leftheriotis & Giannakos, 2014）、提高工作滿意度（Zhang, Ma, Xu, & Xu, 2019）、改善人際關系進而提升員工工作績效（Song et al., 2019）；另一方面，無處不在的社交媒體使用導致了技術依賴和過度使用，對工作績效產生了消極影響，如較高頻率的私人社交媒體使用會分散員工的注意力進而降低工作績效（Brooks, 2015），過度使用社交媒體進行社交和娛樂還會產生技術使用和工作需求之間的沖突從而對工作績效產生負面影響（Cao &Yu, 2019）。為了回答“生產力悖論”這一問題，本研究基于人際關系的視角探討社交媒體使用的社交維度對員工工作績效的影響機制。此外，作為一種無邊界溝通工具，社交媒體有利于單位內部不同層次和不同部門的員工之間橫向和縱向的人際交往和信息溝通，也就是意味著企業可以通過社交媒體加強組織內部溝通、知識共享和團隊協作，進而達到提高工作績效的效果（Cai, Huang,Liu, & Wang, 2018）。基于以上分析，本研究提出假設1：基于社交的社交媒體使用與員工（a）工作奉獻、（b）人際促進、（c）任務績效具有正相關關系。

信任一直以來在組織管理領域是一個經久不衰的話題，而人際信任是信任的一個重要方面。伴隨著互聯網的普及性發展，丁道群和沈模衛（2005）基于網絡的視角進一步拓展人際信任的概念，提出網絡情境中的人際信任，即網絡人際信任。隨后，部分研究者將該概念引入到了組織情境中，認為社交媒體可以加強員工之間的信任程度（Cao, Vogel, Guo, Liu, & Gu, 2012）。究其原因，持續的互動和充分的交流為人際信任提供了必要條件（Bharati, Zhang, & Chaudhury, 2015;Jarvenpaa, Knoll, & Leidner, 1998）。Das 和Teng（1998）也驗證了這一觀點，即有效的溝通技術能夠提高員工相互信任的程度，進而對員工的人際促進產生顯著影響。

信任也是有效組織的重要標志之一，當員工之間的信任程度高時，組織能營造出更加和諧、良好的組織氛圍，提高員工績效。隨著研究不斷深化，有研究者發現人際信任除了提高員工績效外還可以促進員工的知識共享行為和創新行為（王鵬, 朱方偉, 宋昊陽, 鮑曉娜, 2019; 吳志新, 2016;Alaarj, Abidin-Mohamed, & Bustamam, 2016）。根據社會交換理論，隨著時間的推移，員工在組織中所獲得的收益會增加員工-組織交換關系中的互信和承諾（Popper & Weiss, 1959; Rudner, 1966）。而這種互信和承諾在行為上具體表現為員工對組織更加忠誠，更愿意為實現組織目標而努力。基于以上分析，本研究提出假設2：人際信任在基于社交的社交媒體使用和員工（a）工作奉獻、（b）人際促進、（c）任務績效間起中介作用。

在管理實踐中，組織中的沖突通常給個體以一種消極的感覺，因此，組織中的沖突對員工的工作帶來很大干擾。根據分心沖突理論，當干擾出現時，個體會面臨從事當前工作還是干擾的注意力沖突（Baron, 1986）。具體而言，關系沖突會讓員工心理分心，心理分心又會引起注意沖突，從而導致認知過載，限制員工的信息處理能力（Simons & Peterson, 2000），影響工作任務的完成。關系沖突所導致的人際關系緊張，一方面會降低員工間的相互理解能力，導致對抗和沖突的升級（Amason, 1996），形成充滿負面情緒的工作氛圍。另一方面，關系沖突會導致組織員工隱藏真實的觀點和意見，從而限制員工之間的信息流動，這都不利于工作的正常開展。總之，關系沖突阻礙組織中員工間的有效溝通，最終導致工作績效下降。

組織情境中，除了員工之間的差異性會造成沖突，溝通不良和高壓環境同樣也會誘發矛盾，產生沖突。分心沖突理論認為，并不是所有的分心都會導致注意力的沖突（Baron, 1986）。員工借助于社交媒體進行的社交活動，能夠幫助其從工作中“分心”。一方面，這種“分心”能夠幫助員工從工作中暫時脫離出來，轉移注意力，減少工作壓力和緊張（Wu, Mei, Liu, & Ugrin，2020），從根源上有效避免沖突的發生。另一方面，這種出于社交目的的個人互動還可以作為一種恢復機制，促進員工的個人資源恢復，為員工提供應對壓力和不良事件的手段（Caldwell, 2005），如應對關系沖突。此外，社交媒體能夠促進交流過程的透明性，有效避免和減少了由于信息不足所造成的關系沖突（Leonardi, Huysman, & Steinfield,2013）。因此，員工通過社交媒體使用能夠有效減少和避免關系沖突。基于以上分析，本研究提出假設3：關系沖突在基于社交的社交媒體使用和員工（a）工作奉獻、（b）人際促進、（c）任務績效間起中介作用。

本研究的理論框架見圖1。

圖1 理論框架

2 研究方法

2.1 樣本與數據收集

本研究以上海、河南等省市的企業領導者和下屬為施測對象，采用“領導者-下屬”匹配的方式來收集研究數據。同時為了避免數據所產生的共同方法偏差和社會稱許可能對研究結果造成影響，本研究采用Podsakoff，MacKenzie，Lee 和Podsakoff（2003）推薦的統計方法來檢驗問卷所獲得的數據是否存在共同方法偏差。在數據獲得過程中，一方面研究者向參與問卷調查的企業員工強調是以匿名形式收集數據用于學術研究，另一方面研究者要求領導者評價下屬的工作績效，下屬評價自己的社交媒體使用、人際信任和關系沖突。本研究共發放問卷187 份，回收有效問卷各147 份，回收有效率為78.6%。

2.2 測量工具

2.2.1 社交媒體使用問卷

采用Gonzalez，Leidner，Riemenschneider 和Koch（2013）編制的社交媒體使用問卷中的社交使用維度，該問卷中文版由國內學者張新等人（2018）進行了修訂，其中社交使用維度包括4 個條目。采用李克特七級計分方式，從“非常不同意”到“完全同意”分別計1～7 分。在本研究中基于社交使用的社交媒體使用維度Cronbach’s α 系數為0.72。

2.2.2 人際信任問卷

采用McAllister（1995）編制的人際信任問卷，包括11 個條目，如“我對自己與同事之間的人際關系投入了很多感情”。采用李克特七級計分方式，從“非常不同意”到“完全同意”分別計1～7 分。在本研究中該問卷的Cronbach’s α 系數為0.88。

2.2.3 關系沖突問卷

采用Jehn 和Bendersky（2003）編制的關系沖突問卷，包括3 個條目。采用李克特七級計分方式，從“非常不同意”到“完全同意”分別計1～7 分。在本研究中該問卷的Cronbach’s α 系數為0.81。

2.2.4 工作績效問卷

釆用Van Scotter 和Motowidlo（1996）編制的工作績效問卷，包括14 個條目。其中，任務績效和人際促進的測量各包含5 個題項，工作奉獻則包含4 個題項。采用李克特七級計分方式，從“非常不同意”到“完全同意”分別計1～7 分。為了有效避免社會贊許效應對本研究的影響，此問卷采用管理者他評的方式對員工工作績效進行測量。本研究中該問卷的Cronbach’s α 系數為0.85，工作奉獻、人際促進和任務績效的Cronbach’s α 系數分別為0.76、0.83、0.86。

3 結果

3.1 描述性統計及相關分析

本研究所涉及的各研究變量均值、標準差和相關系數見表1 所示，從表中可以看出，各變量之間均顯著相關，這為后續層次回歸分析提供了數據可行性。

表1 各研究變量平均值、標準差和相關系數（n=147）

3.2 區分效度及共同方法偏差檢驗

為檢驗研究變量的區分效度，首先對相關變量進行驗證性因子分析（見表2）。六因子模型各項指標均優于競爭模型，符合最低判斷標準且χ2/df小于2，說明測量工具能夠有效測量相應的構念，具有良好的有效性和區分度。在此基礎上，把共同方法偏差加入七因子模型。結果發現，六因子模型的各項擬合指標均優于判斷標準，且優于七因子模型，不存在嚴重的共同方法偏差。

3.3 研究假設檢驗

采用層次回歸分析對研究假設進行檢驗，結果表明社交媒體使用的社交維度對員工之間的人際信任具有顯著預測效果（β=0.42,p＜0.01），員工之間的人際信任分別對工作績效的工作奉獻（β=0.21,p＜0.01）、任務績效維度（β=0.20,p＜0.01）具有顯著預測效果，但是在回歸模型中加入人際信任這一變量之后，社交媒體使用的社交維度對工作奉獻、人際促進和任務績效三個維度的直接效應未達到顯著水平。人際信任在社交媒體使用的社交維度和工作奉獻之間的置信區間為[0.02, 0.16]，與任務績效間置信區間為[0.03,0.14]，均不包含0。從表3 中可以看出上述變量間的間接效應顯著，這表明人際信任在社交媒體使用的社交維度和工作績效的兩個維度間起完全中介作用。此外，研究還發現關系沖突在社交媒體使用的社交維度和工作績效間起完全中介效應。基于社交的社交媒體使用顯著影響關系沖突（β=-0.43,p＜0.01），而關系沖突負向顯著影響人際促進（β=-0.14,p＜0.01）和任務績效（β=-0.13,p＜0.01）。但是在回歸模型中加入關系沖突這一變量，社交媒體使用的社交維度對員工工作績效三個維度的直接效應均未達到顯著水平。具體而言，關系沖突在社交媒體使用的社交維度和人際促進之間的置信區間為[0.01, 0.10]，與任務績效間的置信區間為[0.01, 0.11]，均不包含0，具體結果見表3 所示。因此間接效應顯著，這表明關系沖突在社交媒體使用的社交維度和人際促進、任務績效之間起完全中介作用。

表2 區分效度檢驗和共同方法偏差分析結果（n=147）

表3 變量間多重中介效應檢驗

本研究的具體結果整理見圖2。

圖2 基于社交的社交媒體使用對員工工作績效的影響機制

4 討論

本研究從社會交換理論和分心沖突理論出發，探討了社交媒體使用的社交維度對員工工作績效的影響機制。研究結果表明，員工社交媒體使用的社交維度一方面能通過人際信任影響工作奉獻和任務績效，另一方面能夠通過關系沖突影響人際促進和任務績效。

首先，本研究豐富了對社交媒體使用不同維度的探討，為充分理解社交媒體使用的價值提供了理論依據。結果表明，員工社交相關的社交媒體使用行為可以通過增強工作奉獻、促進人際關系和提升任務績效三方面提高員工的工作績效。作為一種基于關系的信息傳播方式，社交媒體使用過程中的有效互動可以幫助員工獲得組織支持和情感資源（Yardi, Golder, & Brzozowski, 2009），提高員工的組織承諾和工作奉獻。此外，在正常工作時間使用社交媒體進行社交活動有助于員工保持積極的工作動機和情緒狀態（吳士健, 劉國欣,聶國棟, 2020; Chu, 2020），從而更好地投入工作。

其次，本研究基于社會交換理論和分心沖突理論進一步深化了工作場所領域社交媒體使用的理論研究，探明了社交媒體使用對員工工作績效影響的機制和作用，為組織有效管理社交媒體提供了理論指導。此外，工作場所中社交媒體使用不僅能使員工迅速了解同事，找到興趣相似和愿景一致的同事，建立信任關系（Cao et al., 2012;Kipkosgei, Kang, & Choi, 2020），還能使員工體驗到更多的社會支持，加強彼此的信任程度（Dittrich &Giuffrida, 2011; Song et al., 2019）。當員工彼此之間的人際信任越高，組織對員工的吸引力就會越大，員工更愿意為組織做出貢獻，付出更多的精力。換言之，高水平的人際信任能促進員工-組織的交換，使員工自覺履行義務并為實現組織愿景而努力。

關系沖突分別在社交媒體使用的社交維度和人際促進、任務績效間起中介作用。在工作場所，關系沖突的處理需要耗費員工的時間和精力，有時候會導致員工績效下降（Simons & Peterson,2000），而社交媒體使用的社交維度在一定程度上有益于減少員工之間的關系沖突，使員工可以在輕松氛圍中應對挑戰和變化。本研究認為，社交媒體一方面促進了工作狀態的透明化，領導（同事）能夠及時對員工的工作進行反饋、糾正，頻繁的互動使員工與領導、同事建立牢固的社會關系（Song et al., 2019）；另一方面，社交相關的社交媒體使用為員工提供了新的溝通渠道，保證了溝通的有效性（Daft & Lengel, 1986），促進了組織內部的信息共享，避免了組織扁平化所導致的溝通障礙和關系沖突。因此，員工通過將社交媒體用于社交相關活動，在促進人際關系發展的同時也有效提高了任務績效。

本研究的實踐意義在于有效指導組織對社交媒體進行管理，充分利用社交媒體，在合理范圍內最大限度地發揮社交媒體的價值。具體而言，企業應該鼓勵員工利用社交媒體與組織成員建立工作之外的情感聯結，加強人與人之間的聯系，提高員工的歸屬感。此外，企業管理者還應制定清晰明了的社交媒體使用指南，明確什么是被允許和被禁止的，尤其要考慮到員工在工作和個人角色之間的邊界管理，避免非工作身份潛入到工作空間，對正常工作產生干擾。

本研究局限性表現在：首先，僅從人際關系視角探討了社交媒體使用的社交維度對工作績效影響，未來可以整合社交和工作兩大視角進一步探討不同類型的社交媒體使用影響效果。其次，盡管領導者評價是當前研究測量下屬績效時最常用的方法，未來可以擴展至團隊層面，采用跨層次分析的方法全面理解團隊因素在社交媒體影響過程中的作用。最后，關于社交媒體的研究只著眼于部分行業，沒有考慮到不同行業社交媒體使用的影響是否存在差異。

5 結論

（1）基于社交的社交媒體使用正向預測工作績效各維度；（2）人際信任在社交媒體使用的社交維度和工作奉獻、任務績效間起中介作用，關系沖突在社交媒體使用的社交維度和人際促進、任務績效間起中介作用。