城市軌道交通智能客服系統研究與設計

肖世龍 張森

摘? 要：國內城市軌道交通傳統乘客服務模式耗費人力，智能客服系統能有效減少人工客服配置，節省運營成本。文章介紹了一種智能客服系統，對智能客服終端、乘客自助終端、客服機器人、移動式客服終端、軌道交通APP構成的系統架構和車站組網方案進行了有機整合，并探討了智能語音識別技術在智能客服系統中的應用方案。本系統已在廣州地鐵示范性車站實施，效果良好。

關鍵詞：城市軌道交通;智能客服系統架構;語音識別技術

中圖分類號：TP311.13? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? ? ?文章編號：2095-2945（2020）03-0087-02

Abstract： The traditional passenger service mode of domestic urban rail transit consumes manpower， and the intelligent customer service system can effectively reduce the configuration of manual customer service and save operating costs. This paper introduces an intelligent customer service system， which organically integrates the system architecture and station networking scheme composed of intelligent customer service terminal， passenger self-service terminal， customer service robot， mobile customer service terminal and rail transit APP， and discusses the application scheme of intelligent speech recognition technology in intelligent customer service system. The system has been implemented in the demonstration station of Guangzhou Metro， and the effect is good.

Keywords： urban rail transit; intelligent customer service system architecture; speech recognition technology

1 研究背景

目前國內城市軌道交通普遍采用票亭及車控室兼作客服中心的形式進行乘客服務。如廣州地鐵普通車站一般布置2處客服中心，每處客服中心按定員1～2人進行配置，乘客客服需求多時，客服中心人員工作相對飽滿，而非高峰時段客服中心人力資源浪費嚴重。同時，人工客服上崗前的招聘、培訓等都需花費時間和成本，而且一些簡單無用的對話會磨損客服人員的熱情，處理不好還會影響乘客體驗。因此如何提高客服中心的工作效率，提升乘客的服務體驗，減少地鐵運營人力耗費，是目前迫切需要解決的問題。

2 客服系統智能化

隨著社會進入“互聯網+”時代，乘客的溝通行為習慣也悄然改變?？头到y必然開始向著智能化發展。

2.1 形成網絡化綜合型客服

分散的人工客服逐步向網絡化綜合客服轉變，建立統一的客服后臺系統，實現與前端客服設備的視頻語音服務功能，提供遠程客戶服務。遠程視頻語音服務促進了人員配置優化，減少人力投入[1]，是地鐵客服中心轉型的趨勢。

2.2 勞動密集型轉向技術密集型

傳統的客服中心被冠以“勞動密集型”部門的稱號，隨著各類多元化客服載體的開發并應用，如地鐵客服APP、智能客服中心、乘客自助客服機、智能客服機器人等服務載體的多元化，逐步將查詢、咨詢、更新、視頻對講、電子發票、補票、兌零、充值、實名驗證等辦理類業務由人工服務轉變為自助設備/智能設備/遠程客服完成[2]，實現“勞動密集型”轉向“技術密集型”轉變。

2.3 從服務部門轉向決策支撐部門

目前，乘客在客服中心尋求服務的方式仍以信息輸入為主，即通過乘客咨詢、詢問、投述等獲得業務、服務等信息，未來，客服中心的工作職責應逐步向以客戶大數據挖掘為核心[3]，從中獲取客戶熱點需求，追根溯源找到產生這些問題的原因，為業務、服務和流程的改變提供建設性指導意見。

3 智能客服系統架構

城市軌道交通智能客服系統按線網層管理，線網層和現場層兩級控制的架構進行設計。

線網層實現與線網內所有客服現場設備的遠程音視頻交互、乘客信息的可視化、乘客問詢數據收集挖掘功能及系統管理等功能。車站現場設備主要由智能客服終端、乘客自助終端、客服機器人、移動式客服終端、軌道交通APP構成。

通過通信網絡，我們可以將線網層和現場層的客服服務終端設備有機互聯，乘客通過本系統現場層設備自助操作，基于線網層對現場層提供的設備管理、大數據支撐，可為乘客實現現金及非現金票務，包括車票（含多元化票種）的分析、無效更新、延期、電子發票等，以及咨詢、導航、投訴、查詢服務、增值服務等服務。圖1說明了乘客服務系統線網層與現場層設備的網絡結構。如圖1所示，乘客服務終端設備通過各車站交換機形成環網，組成線網客服骨干網，并通過線路交換機和線網層交換機實現與線網層的數據交換。在線網乘客服務中心設置線網客服服務器以及客服工作終端，實現對現場層終端設備的管理、提供數據支撐、必要時的在線人工客服。

具體來說，乘客服務終端設備，設置于軌道交通線路中每個車站內，用于輸入服務請求指令。

線網客服服務器，通過線網骨干環網和第一網絡設備分別與位于軌道交通線網中的全部乘客服務終端設備進行通信連接。

第二網絡設備，與線網客服服務器連接;至少設置兩個客服工作終端，分別與第二網絡設備連接。

線網客服服務器用于在接收到服務請求指令時，獲取至少兩個客服工作終端的狀態信息，并根據狀態信息向空閑狀態時間最長的客服工作終端發送所述服務請求指令，使得對應的客服工作終端通過所述第一網絡設備與乘客服務終端設備之間建立音視頻通信連接即可完成遠程服務。

4 系統方案

4.1 車站組網方案

車站智能客服系統在AFC設備室設車站級交換機，站廳公共區智能客服終端及乘客自助終端通過AFC站廳地面裝修層線槽內敷設的方式，與車站級交換機之間采用星形組網方式。另外，客服機器人、移動式客服終端等移動設備利用車站通信專業的無線系統進行組網，即客服機器人、移動式客服終端通過WIFI接入無線AP，再通過無線系統車站交換機與智能客服車站級交換機互聯，實現客服機器人、移動式客服終端接入智能客服專用骨干網。

4.2 智能語音乘客服務方案

客服熱線傳統服務模式包括按鍵模式和人工模式，智能語音交互模式是一種新型服務模式。通過三種模式的對比分析（見表1），得出如下結論：大部分乘客自助查詢辦理服務，可由智能語音交互模式實現最優選擇。

近年來，語音識別技術取得快速突破，國內部分電信、供電行業在客服系統中采用了語音識別技術[5]，效果良好。語音識別技術日益成為各行業解決呼叫中心“全業務服務”及“降低人工成本”問題的首選。

4.2.1 語音識別技術方案

應用于線網智能客服系統的語音識別系統核心技術是語音識別技術，根據其技術路線的發展可以分為命令詞識別、關鍵詞檢出、自由說語音識別及連續語音聽寫4個階段。隨著智能語音技術的逐步發展，目前自由說語音識別技術已經成熟并廣泛應用，且乘客短語或短句式提問是地鐵客服系統業務查詢辦理的主要場景，因此地鐵工程可以首先應用自由說語音識別技術，后續逐步應用連續語音聽寫技術及其它智能語音技術。

4.2.2 智能語音技術在客服系統的應用

運用智能語音技術，實現乘客以自然語言方式進行自助交互服務的功能，變選擇流程為語音輸入方式，通過分析乘客自然對話中的關鍵語義，自動判斷其需求，為乘客提供最適合的查詢、辦理、咨詢服務，乘客不需要記住業務名稱，可以直達需要的功能。針對地鐵的特定場景，用戶可以隨時直接說出需求，無須等待系統提示語。用新的智能語音交互模式替代傳統交互模式，為乘客帶來自然極簡的交互式服務，一種新穎的體驗，縮短用戶操作和等待時間，提高了客戶滿意度，能獲得和人工服務一樣的良好感知。

5 結束語

隨著科學技術的發展，城市軌道交通乘客服務領域必然朝著智能化進化。智能乘客服務系統能夠有效提高客服人員的工作量飽滿度，節省運營成本;并通過智能語音技術在客服系統的應用，可以實現對乘客需求的自動處理，為乘客帶來極簡的交互服務體驗，從而達到節省人力物力并提高乘客體驗的目的。

參考文獻：

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[4]饒竹一，張云翔.智能語音識別技術在信息通信客服系統中的應用[J].通信電源技術，2018，35（06）：140-141.

[5]王鷗，趙永彬，剛毅凝.智能語音識別技術在信息通信客服系統中的應用[J].電子技術與軟件工程，2016（07）：36-38.

[6]鄢志杰.聲學模型區分性訓練及其在自動語音識別中的應用[D].中國科學技術大學，2008.