公共圖書館外包服務(wù)內(nèi)容的限定與把控芻議

張納新

摘 要：公共圖書館進(jìn)行外包服務(wù)主要是為了保證整體運(yùn)營的高質(zhì)量、高效率，為了給人民群眾提供更高水平的公共文化服務(wù)。但在實(shí)際運(yùn)行過程中，筆者發(fā)現(xiàn)公共圖書館外包服務(wù)的內(nèi)容與限定方面仍存在較多問題有待解決，若不解決此類問題，將會嚴(yán)重影響公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量，也會使人民群眾的公共文化服務(wù)感受不斷下降。本文通過了解外包服務(wù)的含義，分析公共圖書館服務(wù)外包中存在的問題，結(jié)合實(shí)際情況著重研究公共圖書館外包服務(wù)內(nèi)容限定與把控的具體措施。

關(guān)鍵詞：公共圖書館 外包服務(wù)內(nèi)容 限定把控 具體措施

中圖分類號：G25文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-9082（2020）02-000-02

自20世紀(jì)90年代以來，新公共管理運(yùn)動在國內(nèi)影響范圍逐漸擴(kuò)大，使公共資源外包成為降低財政負(fù)擔(dān)、提高資源配置效率、改善服務(wù)質(zhì)量的有效措施，在一定程度上，公共資源外包能夠有效促進(jìn)服務(wù)與監(jiān)管權(quán)力的分離，使服務(wù)的有效性得到充分發(fā)展。因此，將公共服務(wù)進(jìn)行外包的根本目的是為了保證服務(wù)的有效性不斷提升，而并非為了盈利。但受到各類因素的影響，在進(jìn)行公共服務(wù)外包過程中會有各類問題影響整個公共服務(wù)質(zhì)量，若不積極進(jìn)行內(nèi)容的限定與把控，將會難以滿足人民群眾對公共服務(wù)的需求，圖書館是社會公共服務(wù)機(jī)構(gòu)之一，其服務(wù)具有一定的公益性，重視圖書館服務(wù)工作，能有效促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)提升，培養(yǎng)相關(guān)人才，若無法對圖書館外包工作的內(nèi)容進(jìn)行限定與把控，將會嚴(yán)重影響當(dāng)?shù)毓参幕ㄔO(shè)。

一、簡述外包服務(wù)

我國的公共圖書館由各地區(qū)政府根據(jù)內(nèi)部的財政情況及當(dāng)?shù)氐膶?shí)際需求進(jìn)行規(guī)劃投資與建設(shè)，政府也會為公共圖書館的運(yùn)營提供相應(yīng)經(jīng)費(fèi)及專業(yè)工作人員，并將其納入到事業(yè)單位序列之中進(jìn)行管理，為其提供全額財政撥款。圖書館需要外包服務(wù)的原因主要有以下兩點(diǎn)：第一，圖書館人員編制不足，但經(jīng)費(fèi)相對有保障;第二，圖書館服務(wù)要更專業(yè)化，要創(chuàng)新模式，必須要借助社會力量才能實(shí)現(xiàn)。為保證人民群眾的公共文化需求能夠得到充分滿足，部分地方政府開始使用服務(wù)外包形式為人民群眾提供公共文化服務(wù)，而政府相關(guān)監(jiān)管部門則對其進(jìn)行監(jiān)督與管理，以保證整個圖書館服務(wù)外包工作質(zhì)量不斷提升。但是在實(shí)際操作過程中可以發(fā)現(xiàn)，控制服務(wù)外包質(zhì)量是一個非常復(fù)雜的工作，只有保證其質(zhì)量才能使后續(xù)合作更為順利。目前，大部分圖書館選擇服務(wù)外包管理方式，主要是為了解決專業(yè)性人才及創(chuàng)新創(chuàng)意等資源匱乏問題，進(jìn)而緩解公共圖書館運(yùn)營過程中存在的沖突，還能有效降低政府財政負(fù)擔(dān)，促進(jìn)公共圖書館服務(wù)質(zhì)量。[1]

我國公共圖書館的服務(wù)外包已成為其主要發(fā)展方式，除了較為簡單的事務(wù)性工作之外，還有各類專業(yè)性工作采用服務(wù)外包形式完成。目前主要有兩類內(nèi)容是圖書館外包服務(wù)的重點(diǎn)項目：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（采編的編目工作和加工工作）、讀者服務(wù)（品牌建設(shè)、閱讀推廣、講座論壇、館外服務(wù)、借閱服務(wù)等）。根據(jù)當(dāng)下實(shí)施的效果來看，各個地區(qū)公共圖書館的運(yùn)營效率的確有所提高，且服務(wù)質(zhì)量與水平也在不斷提升，為社會公共文化產(chǎn)品的供給提供多元化途徑，也使人民群眾的生活品質(zhì)得到有效提高。但在實(shí)際操作運(yùn)行過程中，仍存在著以下五個方面的問題：即工作人員的認(rèn)識模糊不清、服務(wù)質(zhì)量始終無法提高、監(jiān)管主體意識淡薄、測評機(jī)制存在缺陷、圖書館館員參與積極性較低。這是公共圖書館在進(jìn)行服務(wù)外包過程中存在的主要問題，會導(dǎo)致公共圖書館的服務(wù)外包工作面臨困境，嚴(yán)重影響其服務(wù)能力與服務(wù)水平的提升。若無法針對性解決這些問題，將會嚴(yán)重影響公共圖書館外包工作的質(zhì)量。[2]

二、公共圖書館外包服務(wù)內(nèi)容限定與把控的具體措施

1.積極鼓勵圖書館參與外包服務(wù)

隨著我國市場化進(jìn)程不斷加快，新公共理念的影響范圍逐漸擴(kuò)大，公共部門必須結(jié)合外包形式，為人民群眾提供公共服務(wù)，才能保證整個服務(wù)的高質(zhì)量與高效率，提高公共服務(wù)的有效性。公共圖書館是純公益性機(jī)構(gòu)，結(jié)合服務(wù)外包形式提供公共化服務(wù)的原因是為了保證其供給有效性，服務(wù)外包能夠最大程度降低公共圖書館進(jìn)行運(yùn)營過程中消耗的經(jīng)濟(jì)成本。因此，相關(guān)工作人員必須積極轉(zhuǎn)變自身觀念，理解服務(wù)外包工作的內(nèi)涵與意義，為外包服務(wù)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，使公共圖書館服務(wù)質(zhì)量與水平不斷提高。首先公共圖書館可以引導(dǎo)館員認(rèn)識內(nèi)部角色的更新，使其服務(wù)提供方式逐步轉(zhuǎn)變，盡量消耗最少的成本為人民群眾提供最高質(zhì)量高效率的公共文化服務(wù)。公共圖書館應(yīng)當(dāng)結(jié)合多類資源進(jìn)行服務(wù)工作，以保證觀眾能夠感受到更高質(zhì)量的服務(wù)。借閱圖書是外包工作的主要內(nèi)容，在完成借閱過程中，應(yīng)當(dāng)保證外包人員的專業(yè)性，使其能夠更好地服務(wù)讀者。除此之外，外包團(tuán)隊還應(yīng)當(dāng)制定合理的圖書推廣活動，并與圖書館合作樹立推廣品牌，全面刺激讀者的閱讀欲望。在進(jìn)行服務(wù)外包工作過程中，圖書館也應(yīng)當(dāng)積極承擔(dān)自身責(zé)任，理解其中轉(zhuǎn)變的意義。圖書館不需要干預(yù)服務(wù)提供的細(xì)節(jié)，這會對外包服務(wù)人員的工作產(chǎn)生影響，但圖書館需要對其質(zhì)量及工作項目的針對性、有效性與公平性進(jìn)行監(jiān)管，避免影響人民群眾的服務(wù)感官體驗(yàn)。[3]例如2017年天津市少年兒童圖書館貴州路館區(qū)被打造成了一個專題繪本館，將其命名為“夢娃繪本館”，其總服務(wù)面積達(dá)2800余平米，專門為小讀者提供繪本借閱及相關(guān)活動服務(wù)。“夢娃繪本館”自2018年6月正式開館面向社會全面開放，實(shí)現(xiàn)了零門檻進(jìn)入、完全免費(fèi)、繪本全市通借通還的服務(wù)。天津市少兒圖書館在制定好辦館使命、愿景和方針的同時，負(fù)責(zé)其運(yùn)行方向把控、目標(biāo)任務(wù)制定、運(yùn)營監(jiān)督、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和服務(wù)效能評估。在業(yè)務(wù)運(yùn)行和日常管理方面，進(jìn)行大膽改革創(chuàng)新，引入社會文化組織來實(shí)施圖書館服務(wù)，通過“委托運(yùn)營+志愿服務(wù)”的外包服務(wù)方式來實(shí)現(xiàn)圖書館的正常運(yùn)營。天津市少年兒童圖書館定期對其服務(wù)進(jìn)行績效評估，對其服務(wù)水平、質(zhì)量進(jìn)行有效把控。

2.積極提升服務(wù)外包管理專業(yè)化

根據(jù)筆者對大部分公共圖書館服務(wù)外包工作失敗案例的研究可知，外包工作的非競爭性是出現(xiàn)失敗的主要因素，因此，在進(jìn)行服務(wù)外包時，應(yīng)該適當(dāng)利用競爭機(jī)制，打破原本的協(xié)商外包或定向外包困局，使公共圖書館的文化服務(wù)工作質(zhì)量不斷提升。一般情況下，外包工作選擇承辦方的主要形式包括公開招標(biāo)、選擇招標(biāo)與直接談判。公開招標(biāo)主要應(yīng)用在較為簡單的業(yè)務(wù)工作方面，此類工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)較為明確，公共圖書館為其提供的預(yù)算較少，因此，使用公開招標(biāo)方式能夠最大程度選擇優(yōu)質(zhì)承辦方，保證其物美價廉;選擇招標(biāo)主要應(yīng)用在存在一定專業(yè)性的業(yè)務(wù)服務(wù)，且圖書館為其提供的預(yù)算較多;直接談判則適合使用在專業(yè)性極強(qiáng)的業(yè)務(wù)工作內(nèi)，受到其專業(yè)性的影響，僅有少數(shù)公司能夠?yàn)槠涮峁┓?wù)，因此，只有選擇直接談判才能保證服務(wù)外包工作質(zhì)量。圖書館可以根據(jù)自己的實(shí)際情況靈活選用以上三種方式，但是無論在選擇哪一種方式時，都應(yīng)保證整個過程的公平、公開與公正，避免其中出現(xiàn)腐敗情況與逆向選擇，始終堅持公共圖書館的服務(wù)外包工作承辦方的綜合素質(zhì)，使人們能夠感受到最優(yōu)質(zhì)的公共文化服務(wù)，在進(jìn)行外包過程中，要盡最大程度保證其低成本與高服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)價格與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的精細(xì)化。在簽訂外包合同時，需要保證其服務(wù)價格與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的合理性，只有這樣，才能有效保證監(jiān)管工作的質(zhì)量，減少監(jiān)管工作過程中帶來的負(fù)擔(dān)，為整個服務(wù)外包專業(yè)化水平提供有效幫助。[4]

3.建立完善測評體系提高評估有效性

第一，公共圖書館需要建立專門的評估標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下，工作效率、工作結(jié)果與工作質(zhì)量是對公共圖書館服務(wù)外包績效的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)，但是在對單項指標(biāo)進(jìn)行測評的過程中難以得出最終的績效結(jié)果。因此，在對承辦方的外包業(yè)務(wù)績效進(jìn)行評定過程中，可以以特定的業(yè)務(wù)項目為基礎(chǔ)進(jìn)行績效指標(biāo)的評定，例如服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、價格、態(tài)度等內(nèi)容，均可以成為專項指標(biāo)針對的方向之一。圖書館能夠以讀者的意見為基礎(chǔ)，保證整個評估體系的標(biāo)準(zhǔn)化與公正性，并在后續(xù)操作的過程中不斷查漏補(bǔ)缺，改進(jìn)其中存在的問題，完善整個評估標(biāo)準(zhǔn)，使評估結(jié)果具有有效性。

第二，在結(jié)束評估之后，公共圖書館應(yīng)將評估的結(jié)果同承辦方所獲得的利益相連接，簡單來說，就是根據(jù)最終評估結(jié)果的不同內(nèi)容，對承包方的工作結(jié)果進(jìn)行分檔，最終根據(jù)不同的層次支付相應(yīng)的報酬。若公共圖書館遇到工作質(zhì)量較高、效率較高的優(yōu)質(zhì)合作對象，便可以與其簽訂長期合同，使其能夠長期服務(wù)于公共圖書館的服務(wù)外包工作，為整個外包工作質(zhì)量的提升提供良好合作方。另外，在對承辦方進(jìn)行懲罰時，也應(yīng)當(dāng)按照測評結(jié)果嚴(yán)格劃分不同程度。若出現(xiàn)問題的情況較為簡單，且沒有對整個公共圖書館的運(yùn)行等內(nèi)容造成嚴(yán)重影響，公共圖書館可以要求承辦方以合同條款為基礎(chǔ)進(jìn)行補(bǔ)償，避免對公共圖書館的利益造成太大影響;下一程度的問題則可以沒收承辦方服務(wù)績效中繳納的保證金;而承辦方若出現(xiàn)嚴(yán)重問題，影響圖書館運(yùn)營與名譽(yù)，則可以直接終止合同關(guān)系。在進(jìn)行績效測評過程中，完善化的獎懲措施都是為了鼓勵承辦方在工作過程中能夠滿足圖書館的期望與要求，不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量與水平，使人民群眾的公共文化服務(wù)需求得到充分滿足。除此之外，在進(jìn)行實(shí)際測評過程中，應(yīng)當(dāng)利用調(diào)查問卷、調(diào)查報表等形式對服務(wù)外包績效進(jìn)行綜合評估，使讀者能夠積極參與到績效評估工作之中，使整個圖書館服務(wù)外包績效評估有效性與真實(shí)性得到充分保證，使圖書館能夠真正以群眾意見為基礎(chǔ)，確定對方服務(wù)質(zhì)量與水平。[5]

4.貫徹落實(shí)監(jiān)管工作，建立完善監(jiān)管機(jī)制

若公共圖書館的服務(wù)外包工作能夠貫徹落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，則可以直接影響其外包服務(wù)質(zhì)量的高低。進(jìn)行服務(wù)外包時，為保證合同方面可能存在的遺漏細(xì)節(jié)能及時彌補(bǔ)修正，應(yīng)當(dāng)從擬定外包服務(wù)的方案開始，再結(jié)合社會相關(guān)調(diào)查資料之后確定公共圖書館要采取的外包服務(wù)的相關(guān)方案。在招標(biāo)邀請到合同簽訂、從服務(wù)移交到績效評估，作為工作主體的公共圖書館都應(yīng)當(dāng)對整個流程進(jìn)行全面、有效、科學(xué)的監(jiān)督與管理，以保證承包圖書館服務(wù)的承辦方能夠始終為公共圖書館提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)工作。首先，我們應(yīng)當(dāng)重視監(jiān)管責(zé)任機(jī)制的落實(shí)，要求承辦方在接受外包工作之后，安排專業(yè)服務(wù)隊伍參與到圖書館服務(wù)工作之中，并定期提交業(yè)務(wù)報告;圖書館還需要根據(jù)自身運(yùn)營的實(shí)際情況，規(guī)劃圖書館外包管理工作流程與規(guī)范，并建立完善的評價機(jī)制，使外包服務(wù)的整個實(shí)施過程與結(jié)果能夠接受科學(xué)、有效的評價，以保證在后續(xù)費(fèi)用結(jié)算及續(xù)約過程中能有足夠的資料作為參考。如果承辦方在提供服務(wù)過程中存在不合格或與合同內(nèi)容相違背的情況，公共圖書館可以直接要求對整個合同進(jìn)行終止，并要求對方提供補(bǔ)救措施，若承辦方提出異議，則可以直接要求賠償，采取相應(yīng)處罰手段。公共圖書館要嚴(yán)格控制承辦方提供服務(wù)的質(zhì)量，工作過程中一旦存在質(zhì)量問題，要及時督促承辦方將其解決，避免和稀泥影響圖書館本身的運(yùn)營。其次，在對外包業(yè)務(wù)工作人員進(jìn)行監(jiān)管過程中，其幅度與范圍同外包服務(wù)工作人員本身有著極為密切的聯(lián)系，如果相關(guān)業(yè)務(wù)工作本身既具有專業(yè)性又具有復(fù)雜性，而公共圖書館與外包業(yè)務(wù)工作人員關(guān)系較為緊張，那么在監(jiān)管的整個過程就會比較嚴(yán)格，對細(xì)節(jié)的管理就會更加認(rèn)真，一般情況下，嚴(yán)格監(jiān)管的確可以能夠有效避免部分服務(wù)問題，但也會因?yàn)檫^于強(qiáng)勢而出現(xiàn)監(jiān)管越位問題;若使用較為松散的監(jiān)管方式，則會使整個服務(wù)質(zhì)量不斷下降，因此，站在公共圖書館的角度，需要合理處理與承辦方之間的關(guān)系保證兩者之間能夠互相尊重，使承辦方成為圖書館的合作伙伴，為人民群眾提供更為高質(zhì)量高效率的公共文化服務(wù)工作。[6]

結(jié)語

公共圖書館在對外包服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行限定與把控過程中，常常出現(xiàn)有待解決的問題，這些問題會嚴(yán)重影響公共圖書館外包服務(wù)質(zhì)量的提升，也會嚴(yán)重影響圖書館整體的運(yùn)營與管理。因此，為保證外包服務(wù)內(nèi)容限定與把控質(zhì)量不斷提高，公共圖書館應(yīng)當(dāng)積極鼓勵圖書館館員參與外包服務(wù)，并從競爭的角度提高外包服務(wù)專業(yè)化;圖書館還應(yīng)當(dāng)建立完善的測評體系，使整個測評評估結(jié)果更具有有效性，除此之外，還應(yīng)當(dāng)貫徹落實(shí)監(jiān)管工作，使公共圖書館建立完善監(jiān)管機(jī)制，為外包服務(wù)內(nèi)容的限定與把控提供有效幫助，使公共圖書館的服務(wù)工作質(zhì)量不斷提升。

參考文獻(xiàn)

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[4]王譯晗，陸和建，開源.2007-2016年我國公共圖書館社會化管理研究綜述[J].圖書館，2017，（06）.

[5]陳俊翹，張瀅.公共圖書館服務(wù)外包實(shí)證研究：以廣州市南沙區(qū)圖書館外包個案為例[J].圖書情報工作，2012，（S1）.

[6]陳俊翹，巫倩，張瀅.圖書館業(yè)務(wù)外包實(shí)證研究：以珠三角地區(qū)32個公共圖書館為例[J].圖書館論壇，2016，（03）.