汽車售后服務顧問的重要性及培養方法的探討

羅旭東

摘要：汽車市場在近幾年的活躍度越來越大，售后服務工作的質量直接影響汽車銷售企業的銷售情況，而且高質量的售后服務可以為汽車企業留住更多的消費者。所以目前汽車銷售企業都在致力于提高售后服務的質量和水平，以便給消費者提供更好的服務，讓消費者愿意選擇在本企業進行消費。售后服務顧問是具體執行人員，體現了企業的服務品質，要加強對顧問的培養，調整培養方法，適合的才是最好的，所以要從服務顧問抓起。

關鍵詞：汽車售后;服務顧問;培養方法;重要性

汽車行業的發展也伴隨著售后服務的激烈競爭，所以各個汽車銷售公司都致力于服務質量的提高，以便有更多的消費者選擇在自己的公司進行消費。所以我們要用更好的培養方法或方案提高服務顧問的專業素質和職業道德素養，用更高的水平為消費者提供高質量的服務。

一、汽車售后服務顧問的重要性

第一，汽車售后服務顧問是汽車市場激烈競爭的結果，汽車市場的競爭越來越激烈，使得越來越多的汽車經銷商致力于提高服務水平上來，希望可以在激烈的市場競爭中占據優勢地位。第二，汽車售后服務顧問是汽車經銷商對消費者權益保護的最后一道防線，可以彌補之前的一些失誤，也可以減少消費者的投訴。第三，能夠讓消費者滿意，而且在以后的消費中也會更愿意再選擇這個經銷商，會具有一定的忠誠度，而且隨著生活水平的提高，消費者對服務這類精神層次的服務有了更高的要求，只有這樣才能保障企業的長期可持續發展。第四，可以幫助汽車經銷商擺脫價格戰，以前消費者更多關注的是價格的高低，而現在經濟的發展使得人們的需求發生了改變，開始注重服務的質量和水平。第五，服務顧問也是科技進步和經濟發展的必然要求，技術的發展使得汽車生產有了更高的技術含量，比如無人駕駛技術的出現，這也對服務的質量有了更高的要求，需要配備更專業的顧問來解決售后服務問題。

二、樹立汽車售后服務的新理念

（1）客戶滿意度理念。客戶是汽車經銷商重要組成部分，正是有了客戶才有了汽車經銷商的發展，因此我們要提高客戶滿意度，滿足消費者不同層次的需求。只有客戶滿意了，才能給企業的經濟帶來長期可持續的發展。

（2）“客戶總是對的”理念。這個原則主要是在解決客戶抱怨的時候用，主要是讓我們站在客戶的位置思考問題，雖然在實際生活中并不一定客戶都是對的，但是只要不對公司造成重大經濟損失就要把客戶放在首要地位，這樣汽車經銷商才能有更多忠誠的客戶。

（3）“員工也是上帝”的理念。很多時候汽車經銷商并不會把員工放在重要地位，這也是為了讓我們可以善待員工，只有滿意的員工才有滿意的客戶，要充分調動員工工作的積極性。

（4）全新的人才理念。汽車經銷商要注重人才的培養，不能因為各種顧及而不舍得投入人力資本，要樹立全新的人才理念，培養優秀的維修人才。

（5）全新的信息管理理念。在經濟發展的今天要注重企業的信息化管理，對客戶的各種信息建立數據庫，比如維修保養信息以及信息反饋信息等，我們要為客戶提供一對一的優質服務，給企業帶來最大的經濟利益。

三、汽車售后服務顧問的培養方法或方案

（1）制定完善的售后服務制度和流程，簡單化和系統化售后服務的工作。汽車經銷商要完善售后服務的制度，把服務顧問的工作內容用制度確定下來，確定其可以干什么，不可以干什么，此外可以設立相應的激勵制度，對于那些服務質量好并且被投訴的少甚至沒有的服務顧問進行物質和精神雙重鼓勵，而對于那些不認真負責的則要進行懲罰。之后就是對工作的內容進行流程化和簡單化，減少不必要的步驟，確定顧問從收到車到最后交付給消費者的整個過程都分割成一個個小的步驟，分步完成但是又要減少多余的內容，整個過程都進行流程化的管理。只有采取這種方式才能最大限度地規范服務的流程，給消費者提供的服務質量和水平也會相對應的提高。

（2）提高售后服務顧問的綜合素質。要提高售后服務顧問的綜合素質，具體包括專業素質和職業道德素質。首先，要定期組織培訓和學習，讓顧問學習新的技術知識，不斷增強理論知識水平，理論知識水平提高的同時也要不斷增強實踐經驗，不斷地把理論知識應用到實際應用中去。其次，是要提高職業道德素質，在企業內部進行宣傳教育，讓服務顧問注重自身職業道德素質的培養，不會為了收受回扣而違背職業道德。總之，要加強綜合素質的培養，從各個方面入手充實自己、發展自己以及完善自己。

（3）實行雙顧問接待制。為了提供高質量的服務汽車經銷商可以實現雙顧問接待制，在對車輛進行維修時要有兩個服務顧問跟進整個過程，提高等待的時間，當一個顧問出現問題時另外一個可以及時發現問題并及時作出調整。原則上兩個服務顧問一個技術接待、一個維修接待，在判斷問題的同時確認故障問題，兩個服務顧問可以提高工作效率，減少車輛在維修判斷方面的時間。維修過程中由技術接待跟進車輛維修過程的進度，并每半小時通過業務接待向車主進行反饋直至維修完畢送客離店。

（4）樹立新的服務理念。改變傳統的售后服務理念，樹立新的服務理念，從以前的被動服務調整為現在的主動服務。在以前由于各種各樣的原因，服務的對象文化水平不高，很容易收到服務顧問的糊弄，但是現在社會經濟在發展，人們的生活水平也在不斷提高，消費者的素質也越來越高，對相關知識也有了了解，服務顧問不能同原來一樣不重視服務。重視客戶滿意度，以客戶的滿意度來評價服務顧問的水平，這種情況下為了讓客戶滿意，服務顧問就要不斷提升自己，用新的先進的理念為客戶提供服務。

以XXX汽車4S店為例，該店汽車在群眾中有很高的認可度，但是在以前該店在售后服務方面做的不好，原因就是招聘普通的修理工，而且文化素質普遍不高，這就使得售后服務方面出現了問題，出現了與客戶產生沖突的現象，客戶為此很不滿意，嚴重影響了客戶的忠誠度。但是隨著汽車市場競爭的日漸激烈，該店為了保持競爭力就不斷完善自己的服務，后來成立了專門的售后服務部門，并且聘用高素質的售后服務顧問為客戶進行服務，贏得了客戶極大的尊重和認可，使客戶愿意選擇本店購買，并且會推薦給身邊的朋友。

四、結語

綜上所述，本文先是對汽車售后服務顧問的重要性進行分析，讓我們了解到汽車售后服務在汽車行業的重要地位，對汽車銷售企業的銷售狀況有直接的影響。之后是對應該樹立的新理念進行描述，讓汽車售后服務顧問的培養工作適應現代經濟的發展，最后則是分析具體的培養顧問的方法，通過這些方法提升顧問的綜合素質，為消費者提供高質量的服務。

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