大數據背景下商業銀行零售業務戰略轉型路徑分析

■藍 斌

（中國農業銀行廣西區分行）

在“移動互聯網經濟”的今天，人們的行為習慣正在或已發生著深層次的改變，尤其是今年突發的疫情后，讓生鮮配送、線上購物、在線教育、遠程辦公、在線醫療等新型“宅經濟”迅速發展，也為商業銀行零售業務轉向零接觸服務、全線上運作、智能化經營按下了“加速鍵”。如何破解當前“到點客戶不多、業務增長不足、經營轉型不適”等瓶頸，實現獲客、活客和留客，培育業務增長新動能，推行經營管理新模式，已成為業界研究的一項重要課題。國家十四五規劃建議已提出推動數字經濟、數字中國建設，必將帶動數字化產業發展，商業銀行即將迎來轉型發展的更多機會。隨著金融科技的推廣應用，依托大數據賦能，為商業銀行零售業務戰略轉型提供了支持，促進銀行轉型發展，并獲得了良好的成效。

1 大數據對商業銀行零售業務戰略轉型的影響

數字化轉型是傳統銀行轉型的必經之路，能夠為銀行發展提供持續的創新力。采用科技手段的數字化創新模式，通過幫助銀行改變業務流程，重塑業務模式，進而提高銀行、客戶與合作伙伴的商業價值。其中，大數據驅動流程銀行再造，部分銀行通過推進流程銀行建設，搭建適應客戶金融行為變化的流程管理體系，同時通過IT落地大部分關鍵流程，已經實現流程銀行“再造”。通過實踐總結，當前流程銀行建設主要存在以下問題：①業務流程單一化，難以展現以客戶為中心的服務理念；②機構網點定位不清，比如前中后臺分工不明確；③業務流程交叉，同時部門之間存在信息孤島。采用大數據思維和技術，圍繞業務效率問題和風險突出環節，依托金融可視化平臺，打造領導駕駛艙，同時為管理者決策提供數據信息支持，促進銀行業務轉型。

2 大數據背景下商業銀行零售業務戰略轉型實例分析

2.1 案例概述

以招商銀行為例，以客戶和科技為主線，深入推進數字化經營模式。一是大力發展招商銀行App和掌上生活App。以App月活客戶為“北極星”指標，構建數字化獲客模型，通過場景、品牌廣告、自媒體、社交等多種營銷方式獲客。二是構建面向未來的金融科技基礎設施?？萍纪度胝颊行袪I收2.86%。打造技術中臺和數據中臺，將AI應用到產品、營銷、風控、投資顧問等100余個場景中。三是深化跨條線業務融合。通過資產管理和投行業務鏈接公司和零售客戶，形成“財富管理-資產管理-投資銀行”的循環價值鏈。打通B2B2C生態鏈，圍繞賬戶及支付體系數字化、數字化融資、金融科技能力輸出三大方向打通產業鏈。四是打造開放融合組織文化。建設融合型任務團隊，科技隊伍中超六成人員與業務部門組成跨條線、跨職能融合團隊，強化人員流動。

2.2 零售金融轉型的原因分析

根據發展實踐總結進行零售金融轉型的主要原因如下：①利潤增長壓力。自從2011年以來，我國經濟開始進入L型走勢，經濟進入新常態，受到市場環境的影響，商業銀行資產業務受到了很大沖擊，產生了很多問題。受到利率市場化的發展影響，造成存貸款利差不斷縮窄，疊加不良貸款繼續暴露，使得銀行方面面臨著利潤增長的壓力。由于零售業務資本占用很小且風險比較低，具有增長穩定的優勢，已經成為業務轉型的主要方向，各家商業銀行都在開展零售業務轉型探索與實踐。②客戶理念和行為習慣產生變化?？蛻魧︺y行提供的零售金融服務訴求不斷多元化，已經不局限于從銀行網點獲得，因此要增強零售金融和客戶生活服務的緊密結合[2]。當前“APP+生活”已經成為現代人享受金融服務的標配，具有無需等待的優勢，服務更加智能化、安全化以及可靠化。普華永道預測，未來隨著5G網絡與物聯網的推廣應用，未來5年渠道變化將會更為明顯，移動應用將會成為金融機構最主要的服務渠道[3]。③零售業務的發展要求[1]。在零售業務方面，依舊存在著客戶體驗問題和其他問題，還必須要加大流程的優化。隨著市場競爭的日益加劇，人才短板日益凸顯，需要加快具備數據、技術以及人才等要素優勢的建設，切實提高零售業務的效益水平。

2.3 零售金融數字化轉型的做法和啟示

縱觀國內，各家銀行在零售數字化轉型上早已付出行動，呈現各具特點，數字化轉型已成為零售業務轉型突圍的主要方向。一是在客戶精準畫像方面。如建行建立了統一客戶視圖，包括客戶360度畫像庫，據公開信息顯示，目前已整合了6億多戶客戶信息，形成8400多個目標市場模型，創建4.4萬余個營銷任務，產生了9.8億個商機，給客戶經理的營銷工作提供了很強的支撐。二是在產品服務上線方面。如工行通過數據可視化技術和千億級埋點數據建設客戶行為分析模塊，精細設計產品和精準匹配服務場景。三是在線上線下融合方面。如建行為更好地解決農村地區金融服務痛點，線上向“裕農通”服務點業推廣“建行裕農通”App或智能終端，為農戶提供助農取款、轉賬匯款、定活互轉、代繳費等服務。

通過商業銀行數字化轉型實踐看，有三點啟示：一是要有清晰的戰略和迅速的行動。二是要通過數據精準為客戶“畫像”，為數字化營銷提供強有力的技術支撐。三是要線上與線下深度融合。充分發揮物理網點陣地作用，強化與第三方合作，推動產品服務有效契合，不斷增加客戶的金融服務觸點。

3 大數據背景下商業銀行零售業務戰略轉型的策略總結

3.1 優化科技引擎

商業銀行零售業務戰略轉型的實現，要優化科技引擎。面向當前的市場環境，靠向客戶的金融行為習慣，優化科技引擎，實現零售業務流程重塑和優化，有著重要的意義。具體實踐中構建并且優化以業務數據、管理數據以及外部數據為支撐的系統，增強客戶旅程3.0為導向的技術引擎，并且提高業務管理的精細化水平，逐步邁向零售銀行4.0時代。商業銀行零售業務戰略轉型發展，要始終堅持服務實體經濟為金融天職與宗旨，加大金融科技的研究和推廣力度，不斷提高自身的金融科技水平。通過與互聯網科技企業合作，形成互為生態的發展狀態。依托科技平臺的資源優勢與科技能力，助力金融機構形成具有自身特色的生態；同時科技企業通過和金融機構合作，既能夠更好地服務自身體系內的場景，也能夠將自身的生態能力進一步延伸到合作伙伴[5]。這其中，智能風控為重點，通過促進風控能力系統化和模塊化以及產品化，滿足金融機構風險管理以及零售業務支持的需求，通過引入AI技術，強化風險控制。

3.2 拓展零售領域新市場

商業銀行零售業務戰略轉型，要積極拓展零售領域新市場。例如中國銀行，對個人金融業務進行優化，完成組織架構的調整，調整后個人金融部門、財富管理與私人銀行部門、網絡金融部門得到重塑，成為個人數字金融部與消費新貸部門，以此來適應當前的業態變化。從零售轉型發展實踐中，在始終堅持零售有限的發展戰略，拓展新市場，例如住房租賃業務與房屋托管業務等。面向客戶的需求，結合自身零售業務的特點與服務能力，積極拓展服務領域，推出多樣化服務，吸引更多的客戶。

3.3 提升金融科技核心競爭力

商業銀行零售業務戰略轉型發展，要注重提升金融科技核心競爭力。以中國銀行為例，制定提高金融科技力的TOP+戰略。在2015年開始進行智慧網點建設，當前已經完成最新一代智慧柜員機點投放工作。同時在上海開設了全國首家無人銀行，并且在北京中關村開設了首家5G+智慧銀行。促進零售業務的發展，適應發展新形勢，積極探索提高金融科技水平的方法，有著重要意義。加大科技人才的培養，例如大數據人才等，適應業務的新需求[6]。

3.4 提高線上線下的融合度

從商業銀行零售業務戰略轉型實踐情況來看，招商銀行的零售轉型具有一定的代表性。其在2004年就已經提出將零售銀行業務作為發展的重點，并且圍繞業務管理體系與組織架構變革進行探索，積極發展零售業務和中間業務等，推出了很多零售轉型產品，例如一卡通等。在后期的轉型中，為了順應客戶行為變化，圍繞線上化和移動化進行轉型探索，開啟數字化轉型，采用了移動優先的策略，并且圍繞建設金融科技銀行的目標進行探索，將金融科技與用戶的各類生活場景進行連接，比如娛樂和美食等，形成完善的服務體系與生態。通過線上與線下的不斷融合，并且推出各類零售產品，吸引更多的客戶，增強客戶的黏性，促進零售業務的發展[7]。

4 結 語

綜上所述，大數據背景下商業銀行零售業務戰略轉型發展是大勢，得零售者，得未來[8]。文中通過分析實例，對商業銀行零售業務戰略轉型的必要性和具體做法進行分析，提出以下轉型策略：優化科技引擎；拓展零售領域新市場；提高金融科技核心競爭力；強化線上線下的融合度等。