探索構建檢驗檢測行業服務標準及其意義

■曹梅軍

（浙江方圓檢測集團股份有限公司）

引 言

習近平總書記在黨的十九大報告當中曾經指出，當前我國經濟已經進入了發展的新常態，發展趨勢已經由高速增長轉向了高質量發展。在這個新的發展階段當中，需要科學的指標和精準的數據對各行各業的生產活動進行規范與衡量。而檢驗檢測行業作為國家質量的技術基礎，可以在高質量發展當中起到重要的支撐與引領作用。為了扮演好經濟發展轉型提質的“服務者”角色，檢驗檢測行業需要在市場經濟體制下樹立起高質量、高服務標準的目標，努力開創檢驗檢測行業服務事業的新局面。

1 構建檢驗檢測行業服務標準的內容

1.1 檢驗檢測生產過程的服務標準

1.1.1 檢測人員的服務標準

檢測人員是主要的操作者，他們的從業水平會對檢測結果和檢測質量產生直接的影響。因此，在服務標準化體系構建的過程當中，檢驗檢測機構需要不斷提高檢測人員的能力和素質，使其更好地勝任實際檢測工作，并在這個基礎上最大程度地確保檢測結果的準確性。為了實現這個目標，檢驗檢測機構需要結合生產計劃為工作人員制定培訓計劃，加強對技術人員的教育。同時，還可以通過以老帶新、委外培訓以及技能大賽等方式來提高檢驗檢測人員的技術水平，使他們能夠主動學習和快速掌握最近的檢驗檢測方法，了解標準化的檢驗檢測流程，并在工作的過程中按照相應的標準進行操作。與此同時，檢驗檢測結構還需要加強對工作人員職業素養的培訓與教育，使他們提高自身的職業道德，具有較強的責任心和服務意識。

1.2 儀器設備的使用標準

在開展檢驗檢測工作的過程當中，使用相應的儀器設備是必不可少的，這可以確保檢測數據的準確性與可靠性。因此，在使用儀器設備的時候，需要確保其處于良好的運行狀態。所有的測量設備都需要建立起相應的檔案，并進行使用登記、做好定期的保養與維護。除此之外，檢驗檢測工作當中所使用的很多儀器和設備都具有較高的精度，因此需要進行定期的檢定和校準，并對校準結果進行判定，如果出現偏差的話需要及時進行修正。

1.3 檢測樣品的抽取和管理標準

檢測樣品的代表性和有效性對最終的檢測結果具有直接的影響，因此檢驗檢測機構需要重視對樣品的采集、接收、流轉與處置等整個過程的管理。在抽取樣品的時候，需要按照相應的標準和方法進行，同時還要按照批準的抽樣實施方案進行操作。在樣品接收的時候，則需要做好唯一性標識，并確保該標識可以伴隨整個檢驗檢測過程，不會因為檢測操作而丟失。在流轉的過程中，工作人員需要確認好樣品的狀態標識和儲存要求，能夠使樣品的特性得以保持，同時確保檢測數據的準確性。而在對樣品進行處置的過程當中，管理員需要將樣品的數量、型號以及狀態特征作好記錄。

1.4 檢驗檢測流程的標準化

在檢驗檢測活動當中，機構需要按照評審準則建立起相應的指導文件，完善質量管理體系和服務體系，減少各個環節的不確定因素，使各項工作都能夠做到有章可循。除了要加強檢驗檢測人員的標準化操作思想之外，還可以建立起完善的監督與管理制度，尤其是要做到對新人員、新設備以及新方法的監督，做好對儀器設備鑒定、校準、核查的監督，通過作業程序與監督程序之間的結合來搭建起標準化的檢驗檢測流程。

2 構建檢驗檢測行業服務標準的意義

2.1 有利于完善產業運行與管理體系、促進服務行業的發展

當前，我國經濟處于一個新常態的發展狀態當中，服務業牽引下各個產業結構不斷升級，檢驗檢測工作已經成為了現代生產業、服務業以及高新技術產業等多個產業的必要服務手段。在檢驗檢測行業當中構建標準化的服務體系可以實現對產品的監督與抽查，可以對新產品進行鑒定，同時還可以對常規項目進行定期檢驗。在這個過程當中，檢驗檢測行業也在逐漸轉變自身的定位，實現了由監管向服務的轉變，并不斷完善自身的運行體系，組建出了高水平的團隊。高水平的服務標準可以更好地滿足用戶的需求，形成行業威信，并出具科學、準確的檢驗報告，對被測產品的質量水平進行客觀公正的評價，以此來實現服務的創優和管理的創新，促進產業的快速發展。

2.2 有利于產業能力建設、實現產品質量的升級

檢驗檢測行業服務標準的構建需要完善相關設備儀器的研制，以此來構建起先進化的檢測體系，通過技術創新的方式來徹底解決那些對產業進步形成制約的關鍵性問題。在發展的過程當中，檢驗檢測中心已經成為了產品的科研服務平臺和開放實驗室，它可以為國家產業結構升級提供技術上和決策上的動力，提高檢驗檢測結構的支撐力和影響力，使產業檢測活動由變動轉變為主動，持續化地向企業提出產品改進的意見，有效提升產品的可靠性，促進產品質量的升級。

2.3 有利于特色優勢的發揮、促進區域經濟的快發展

當前，我國的產品檢驗檢測結構有兩萬多家，其中屬于國家隊的機構有六百多家。這些機構分布在我國不同的地區，它們在職能上具有明顯的交叉，在發展的過程當中也形成了各自的特色。通過構建高質量的服務標準，可以使它們各自的優勢得到充分發揮，促進常態化的交流和差異化的發展，并逐步實現資源共享，實現與相關企業和用戶之間的高度協作，為地方產業和經濟的發展貢獻力量，促進產業結構的升級。

3 構建檢驗檢測行業服務標準的策略

3.1 完善服務標準、建設標準化體系

雖然我國檢驗檢測機構的數量比較多，但是在服務標準化建設的過程當中仍然處于初級階段，并沒有形成統一的服務標準，這對該行業的進一步發展形成了明顯的阻礙。當前，我國政府已經推出了《國務院辦公廳關于加快發展高技術服務業的指導意見》等文件來推動檢驗檢測產業的發展，并在其中提出了檢驗檢測產業服務標準體系建設的要求。但在標準化建設的過程當中還需要結合機構的實際情況和用戶的實際需求，這是一項長期性和系統化的工作，并不是一朝一夕就能完成的，服務標準化體系當中主要包括了以下四個方面的內容。第一是檢測服務的基礎標準，比如服務專用的術語和服務分類等；第二是檢驗檢測服務規范；第三是檢驗檢測服務質量的等級劃分要求；第四是檢驗檢測機構服務質量的評價規范。在明確標準之后，還需要逐步地建立起標準化的運行機制，使各個檢驗檢測機構形成分工協作、共同推進的良好局面。

3.2 提高檢驗檢測行業從業人員的標準化服務意識

當前，很多檢驗檢測機構當中的工作人員雖然對相應的檢測標準比較熟悉，對操作技術也都能夠完全掌握，但是他們的服務標準化意識還有待加強。他們沒有意識到建立高品質的服務管理標準和工作標準對機構發展的重要意義。而實際上，這不僅可以隨時為用戶提供滿意的服務，逐步提高品牌的影響力，同時也可以促進服務標準體系的持續改進和持續完善，從而促進整個服務機構和服務行業的有序發展。為了提高檢標準化服務意識，驗檢測從業人員需要按照相應的要求來豐富服務工作的內涵，同時加強業務培訓和內部管理工作。具體來說，從業人員首先要重視服務標準化工作，能夠使用相應的規范來約束自身的行為。其次是要按照服務標準要求開展操作，杜絕不規范的服務行為。第三是要在平時的工作當中養成良好的標準化習慣思維，不斷提升自身的服務質量、深化服務層次，同時對檢驗檢測活動的服務禮儀和服務行為進行規范。

3.3 將“以客戶為中心”作為檢驗檢測服務標準體系的核心

在檢驗檢測服務標準體系建設的過程當中，很難做到一步到位，而是需要根據客戶的需求來逐步改善。在建立相應服務規范的時候，需要將客戶的關注作為焦點，能夠幫助客戶解決在檢測服務過程當中遇到的實際問題。近年來，我國檢驗檢測結構在服務質量和公眾形象方面都有著明顯的進步，但是隨著社會的發展，很多客戶對檢驗檢測機構也提出了很多新的要求。在這樣的背景下，檢驗檢測機構工作人員的服務態度、產品檢測工作的服務質量、檢測的流程和周期等服務性的問題已經與監測報告的準確性等技術性的問題處于同等重要的地位。只有在建立檢驗檢測服務標準體系的時候將“以客戶為中心”作為核心，才能獲得更多的客戶，使機構在市場當中樹立起良好的形象，逐步提高市場占有率。

結 語

綜上所述，當前我國檢驗檢測行業正處于發展的黃金時期，在未來具有廣闊的發展空間。雖然前景比較樂觀，但是由于檢驗檢測行業的興起時間比較晚，在發展的過程當中還存在很多不完善之處，尤其是在服務標準方面還沒有形成統一的規范和標準。面對這些問題，我們需要構建標準化的服務體系，形成符合我國市場發展情況的檢驗檢測模式，促進整個行業向著高品質的方向發展，成為具有特色的服務事業“領跑者”。