淺談電力營銷中的大客戶管理策略

■ 庹 勇

（國網湖北省電力有限公司十堰供電公司）

引 言

近年來，隨著我國電力體制的持續深化革新，社會各項生產運作的電力運用量不斷激增，電力用戶的數量每年也在持續上漲，這種種的發展背景都讓電力供應企業的客戶服務工作開展迎來艱巨的挑戰。特別是針對于如今的專業市場而言，其內部所呈現出來的競爭性也將變得越來越突出，要想使得內部競爭性能夠趨于一種良性化的發展模式，那么也就需要注重客戶的質量的選取，即提升現有客戶的質量水平，此種方式來吸引更多的大客戶，如此使得電力營銷的客戶儲量能夠相對穩定。但是根據實際的運行情況研究發現，國內電力營銷工作在開展過程當中，并沒有做好相關服務工作，從而導致了廣大客戶的體驗度較差，對于電力營銷的服務缺乏應有的好感。所以要想使得電力營銷企業這方面的工作能力得到強化，那么也就需要注重采取全新的大客戶管理策略，只有這樣才能切實的實現電力企業的應有效益。

1 從整體角度展開電力營銷大客戶管理的策略綜述

1.1 電力大客戶定義與特征解析

大客戶在供電企業營銷管控的理論當中，具體所指的是相關電力產品具備較高消費頻次與較大消費體量，或者是具有非常優異的用戶運用率，以及對電力供應企業擁有較大經濟收益貢獻的客戶。針對于電力供應企業而言，其大客戶需要在企業所給予的電力服務范疇之中，同時用電量需求較高且電壓等級較大的用電性質客戶。以下是電力大客戶所具備的基礎特征：

第一， 擁有相對較高的電壓等級、較大的電力運作負荷以及有特殊要求的設施容量，直接關聯電力供應企業的電力系統與其自身的電力運用系統，倘若有安全問題產生在運作過程中，不僅會為大客戶帶來極大的影響，同時更是會對電網運作的平穩性與安全性帶來極大的傷害。

第二， 電力大客戶對電力的需求體量相對較大，這無疑引發其相關的用電費用的增進，而這恰好是電力供應企業日常經濟收益的核心構成環節，因此電力費用收取的及時性則更是直接關乎著電力企業的整體經濟效益。

第三， 本區域的大型企業占據了電力供應企業的大客戶中的絕大部分，其是輔助區域經濟極速化發展的關鍵企業，將平穩且安全的電力資源提供給電力大客戶，可以在很大程度上提升企業本身經濟收益，與此同時也與本地區的整體經濟發展起到了輔助的推進作用。

1.2 關于大客戶管理的綜合探究

對于電力企業的實際經濟運行過程來講，大客戶管理主要指的是與電力企業有著長時間合作關系，且對于電力企業發展有著顯著戰略意義的群體。其核心往往集中表現在，使得客戶運用電量以及需求量，與實際的電費形成科學正比關系，這樣能夠使得電力企業實現自身的經濟效益。電力企業在實際工作開展過程中，需要深入到具體電力劃分環節中，根據劃分所得到的數據，科學有效的提供相應服務。大客戶同普通客戶之間的差別也是非常明顯的，因為大客戶有著較為成熟的組織體系、工作流程，所以各個環節呈現出來的復雜性都是極為突出的，電力企業需要制定出同大客戶緊密相連的服務模式。

2 目前電力企業大客戶管理工作存在的問題

2.1 服務理念亟待革新

伴隨著國內經濟的極速化發展，我國企業革新的力度也有著顯著化提升，特別是針對于電力市場而言，其整體的運作模式也產生了明顯的變化。其中較為明顯的表現是，電力企業在運營模式、服務水平等多個方面，都受到了直接的變化影響。落實到實際的服務管控工作中，因為電力企業缺乏較為明顯的競爭意識，所以很難確保大客戶的實際需求得到滿足。更為嚴重的表現則是，部分電力企業在大客戶管控工作開展過程當中，仍然存在明顯的創新性，因為他們所采取的理念都是較為傳統的，很難為廣大電力大客戶定制化服務的需求，不助于電力供應企業的長遠發展。

2.2 服務業務有待進一步健全

現階段，諸多電力供應企業對于大客戶匱乏健全的需求，服務業務也存在著同質性、服務內容不完善的問題，不能有效達到大客戶對電力供應的實際要求。另外某些電力企業，將工作的重點還集中在了銷售運營環節，卻并沒有在后續的維護優化上投入較多的精力，從而讓整體供電營銷服務體系存在著顯著的漏洞，這也在一定程度上影響著大客戶對電力供應企業的信賴度。

2.3 服務水準亟待提高

電力供應企業內部的工作人員，需要具有較強的素質能力，因為他們直接決定了整項工作開展的質量水平。就現階段的整體狀況來解析，某些電力供應企業的服務人員極度匱乏專業的素養，特別是在服務工作開展中匱乏責任心，這無疑對大客戶服務工作的開展帶來了一定的負面影響。電力營銷工作涉及的目標相對復雜，某些電力供應企業的客戶服務人員的數量相對有限，特別是針對于大客戶而言，更是匱乏有針對性的服務工作人員。同時，從電力供應企業服務的技術水準來解析，很多電力供應企業在具體工作開展流程當中，并沒有使得全新的信息技術得到較好的應用，所以使得各個環節的應用水平，都具有提升的空間。

3 供電企業大客戶營銷服務管控舉措介紹

3.1 對大客戶開展精準劃分

對供電企業大客戶開展精準的劃分，需要從以下幾個環節來進行深入著手：

第一，依據所有電力營銷指標的實際完成狀況來進行深入的用戶解析。借助解析電力費用基本狀況以及大客戶的相對電力銷售量等關鍵指標，對于業務覆蓋區域內的實際銷售電量的改變開展精準把控。

第二，創建大客戶的電力費用明細表與用電量。在對大客戶每個月的電力費用展開精準核定之后，相關的工作人員需要全面匯集大客戶月度的所有用電指標，從而讓電力費用明細表制成，此項舉措可以讓大客戶對電力均價的影響由企業開展掌握。以此為基礎，建立有效提高供電均價的方案，進而達到提高供電企業經濟效益的效果。

第三，針對于不同的大客戶所處的行業展開分類性指導。而借助解析客戶，可以對不同領域的發展趨勢做到第一時間的探知，進而讓某些實質性問題可以得到有效解決，進而達到雙贏的效果。

3.2 樹立全方位的服務意識

在我國經濟極速化發展的整體運作形式下，電力供應企業需要將服務意識作為主要的提升內容之一，運用科學全面化的措施，來使得國內電力企業與客戶實現雙贏發展。電力供應企業需要從以往壟斷性經營的理念中進行充分轉變，秉持以服務客戶為基本理念，使得大客戶都能夠獲得較為滿意的服務質量。電力企業還需要注重強化內部的宣傳力量，其目的在于使得工作人員能夠切實了解到，大客戶管理的核心機制，從而有效在企業內部形成優異的電力營銷氛圍，為大客戶提供良好的電力咨詢環境，這對于相關電力供應企業的品牌認可度提升有著重要的促進作用。

3.3 營造全進程的服務樣式

其一，要特別注重售前服務工作，相關電力企業應當在銷售工作開展之前，對于前來咨詢的大客戶群體，展開充分的介紹，并且根據他們所提供的信息，給出最適合他們工作開展的服務，以供工作人員展開選擇；其二，做好銷售中期的服務工作，當大客戶在運用電力服務的時候，應當要切實的注重構建信息交流平臺，其目的在于方便客戶與銷售人員之間的交流，并且也能夠優化電力客戶的費用繳納以及電力供應狀態的精準監管等；其三，注重后期的服務工作，應當切實全面的收集分析電力客戶的數據，針對客戶所提供的信息來對電力供應服務開展有針對性的調控，進而有效提升電力供應企業的客戶服務品質。

3.4 創建電力供應服務指揮平臺

注重配電搶修工作的開展，對于電力企業的發展也將會產生重要的意義，因為出現電力故障，會使得較長時間的電力供應停滯，則往往會讓大客戶蒙受據的損失。所以，電力供應企業需要充分運用信息化技術科學構建信息化平臺，如此能夠使得信息化建設平臺的質量水平得到提升，對于存在的問題也能夠采取有針對性的解決措施。在供電企業內部當中應當設立專業化程度更高的服務建設平臺，同時使得內部建設的質量更加具有體系，這樣才能使得有關客戶存在的問題，能夠在第一時間得到實現。

3.5 創建專業的大客戶服務隊伍

大客戶的服務工作的開展與相關的服務隊伍有著非常緊密的關聯，倘若想要全面提升大客戶的服務品質，供電企業則需要創建一支專業性較強的客戶服務隊伍。大客戶服務隊伍需要第一時間做好相應的客戶管理工作，運用定期回訪的工作模式探知大客戶的電力運用狀況，針對大客戶存在的疑問需要在一天時間內妥善解決，從而更好提升大客戶的滿意度。大客戶的服務隊伍需要具有更加專業的科學水準，運用科學化工作模式來滿足大客戶的實際要求，積極實行優勝劣汰的人員管控機制，進而真正意義上打造一支高素質的大客戶服務隊伍。

4 結 語

通過以上內容的詳細探究可知，應當在實際工作開展過程中，采取科學化的措施來重視電力大客戶的管理工作，運用科學有效的管理策略，來使得大客戶實際的質量水平能夠得到最大化的提升，這樣才能使得電力企業的經濟效益得到全面化的實現，結合更加先進的信息技術來增進線上服務于搶修指揮平臺的創建，有效實現對大客戶電力供應服務的革新，保障電力供應企業的經濟收益，也可以更好增進國內電力領域運作的安全性與平穩性，真正意義上起到全面助力我國經濟發展的深層次作用。