基于農村電子商務環境下的客戶服務探析

朱吟 許耿

摘要：隨著我國信息技術的快速發展，互聯網已經應用在了各行各業當中，因此農村電子商務發展也已經成為一種時尚，也是電子商務發展的結果。在農村電子商務發展的大背景之下，只有做好客戶服務工作，才能夠真正的發揮農村電子商務的重要作用，推動農村的進一步發展，實現鄉村振興。本文主要圍繞基于電子商務環境下的客戶服務展開分析和論述，首先介紹農村電子商務發展的現狀及重要意義，然后分析農村電子商務發展過程當中客戶服務方面存在的問題和不足，最后提出全面加強農村電子商務發展，提高客戶服務滿意度的有效舉措。

關鍵詞：農村電子商務；發展趨勢；重要意義；存在問題；有效舉措

在電子商務發展過程中，正逐漸向農村蔓延，不可否認農村淘寶以及其他的電商平臺已經深入農村，影響到了農村的產業結構，并且對于農村的發展具有十分重要的推動作用。但是在農村電子商務發展過程當中也存在著一些問題，比如說客戶服務不到位，影響到了農村電子商務向優質化方向發展，因此必須要結合當下存在的問題，采取有效的客戶服務舉措，才能夠真正推進農村電子商務向縱深延伸。

1、農村電子商務的發展現狀及重要意義分析

經過調查研究發現，我國農村電子商務的發展勢頭非常強勁，農村電子商務可以借助于互聯網信息技術平臺，實現與城鄉之間的有效交流，能夠實現信息流資金流的交流，也能夠全面提高物流的效率，這樣會實現縮小城鄉差距，也會推進農產品的快速銷售。據了解，截止到2017年，全國農村投標項目已經覆蓋了30個省份以及400多個縣。蘇寧易購以及中國特色館等相關的云平臺也都在相繼建立，并且越來越多，所以農產品的銷量也在高速增長。發展農村電子商務具有十分重要的意義，主要表現在以下幾個方面：

一方面，打破傳統營銷局限，促進農產品銷售。通過推進農村電子商務發展，使得農產品的銷售不僅僅局限于傳統的銷售路徑，而是可以通過互聯網通信平臺，將農產品的信息統一推送給客戶或者其他各個區域，從而實現了供應商和農戶之間的有效對接，加速農產品流通。

另一方面，全面推進農村的城鎮化發展，并且有利于縮小城鄉差距。通過推進農村電子商務的發展，既能夠幫助貧困地區銷售一些特色農產品，也有利于農村的產業結構調整，確保農村貧困人口穩步脫貧，進而實現現代農業發展，增加農民收入，也縮小城鄉差距，實現社會的可持續發展。

2、當下農村電子商務發展過程當中客戶服務以及其他方面存在的問題和不足分析

當下農村電子商務的發展遇到了一些瓶頸，主要是受到以下幾方面的影響：

首先，在推進農村電子商務發展的過程當中，忽視了客戶服務環節。在農村電子商務發展的過程當中，進一步拓寬了農產的銷售渠道，因此能夠調整當地的農業結構，有利于推進農業供給側的改革，促進農村經濟發展方式的轉變。但是在電子商務發展的過程中，也存在著一些問題，比如說“質優價不優”，“以次充好”或者是“貨不對板”等現象。這主要是缺乏有效的客戶服務舉措，在進行農產品銷售的過程當中，不能夠真正滿足客戶的要求，限制了農產品銷售，最終也會影響到農村電子商務的進一步發展。

其次，缺乏有效的監管，導致交易中存在很大的漏洞，給交易帶來很大的風險。在推進農村電子商務的發展過程當中，由于買賣雙方素未謀面也相互不了解，因此消費者接觸不到農產品的實物，一旦在進行交易的過程當中缺乏有效的監管，沒有對農產品進行專門的質量檢查，就會造成農產品質量的參差不齊，品質難以得到保障，這樣客戶就很難對其產生信任感，最終限制住農村電子商務的發展，而且還會引發一系列的糾紛，不僅造成交易成本增多，而且也會造成交易結果的不確定性。由于農村電子商務監管不力，容易造成一系列的交易風險，也會影響到客戶滿意度，造成客戶服務質量下降。

3、全面推進農村電子商務發展，增強客戶服務水平的有效舉措分析

面對當下農村電子商務發展存在的一系列瓶頸，應該進一步完善客戶服務，提高客戶服務水平，才能夠實現農村電子商務的可持續發展，具體而言，應該從以下幾方面努力：

首先應該全面加強對農村電子商務的監管。在對農村電子商務進行監管時，必須要完善相關的法律法規，尤其是結合當下監管中存在的問題和不足，制定更多細節的管理細則和方案。只有有步驟、適當的補充當下農村電商法律法規中存在的問題和不足，才能夠進一步規定農村電商主體的責任和義務，科學研判和分析農產品的質量等級，并且加強客戶服務的重視程度，能夠對農產品進行可追溯的監管。在進行農村電商監管過程當中應該進一步明確市場監管的主體、對象范圍以及監管程序，并且建立跨部門的監管協調機制，才能夠形成合力，真正的消除監管不到位的現象。另外通過完善相關的法律法規，也能夠為開展農村電商監管工作提供法律依據，進一步優化農村電商的發展環境，從而推進農村電商的更好、更快發展。

其次，要正確處理各種糾紛，全面提高農產品質量。在進行農村電商管理的過程當中，必須要對各種糾紛進行有效的處理，全面提高農產品的質量，確保建立農產品質量溯源監管體系，真正提高客戶的滿意度，進一步完善客戶服務，增加農產品的銷量，持續推進農村電商發展。要進一步摸清農村電商的實際經營情況，也要完善農村電子商務經營主體的數據庫，提高監管效率和監管的有效性。在進行農產品質量檢查的過程當中，可以通過補貼、獎勵或者是免費提供檢測的方式，確保農產品的實際質量，避免威脅到客戶的經濟效益。對于不符合農村電商主體標準的一些小微企業應該責令其關閉，或者是政府給予其一定的糾正支持。通過加強有效的執行監管力度，保證電商平臺中銷售的農產品質量不存在問題，確保為客戶們提供優質的農產品，進而提高服務水平。

第三，要全面加強社會各界和政府的合作，推進農村電商的進一步發展。在進行農村電商監管的過程當中，不僅要完善企業的自律，另外也要實現政府和社會各界的通力合作，具體應該做到以下幾個方面：首先，企業必須要全面增強資歷，以客戶需求為重要的出發點。農村電商企業在發展的過程當中，必須要增強自律意識，進而優化自身的優勢，全面提高產品質量，避免出現價格戰，只有提高了產品的質量，才能夠提高客戶服務水平，因此，企業應該加強對自己的產品質量進行檢測，要成立質量檢測實驗室，并且利用專業的檢測設備和專業人員進行農產品的質量檢測工作，確保在農村電商平臺上銷售的產品符合質量標準，才能夠推進農村電子商務系統的建設，并且充分發揮電商平臺的重要優勢，增加農產品銷量，實現自身經濟效益。其次，要進一步完善行業規范。在推進農村電商發展的過程當中，為了促進農村電子商務行業健康發展，需要建立行業內部規章制度，通過進行行業自律，形成一種約束機制，全面加強客戶服務，確保銷售的產品質量。最后，其他相關部門也要加強對農村電子商務發展的監管。農村電商的發展涉及到的環節比較多，不僅包括政府、企業、行業，也包括消費者以及社會媒體，因此消費者要維護自身的合法權益，一旦收到假冒偽劣產品，應該主動向相關部門申訴。社會媒體也要積極承擔輿論監督的職能，堅持高度責任感以及公平正義的精神，深入調查農村電商的經營狀況，監督農村電商的經營行為，及時揭露農村電商中一些違規違法行為。通過進行全方位監督，保證農村電子商務發展更加合規合法，進而維護客戶的合法權益，全面提高客戶的滿意度。

第四，要全面加強客戶服務，提高客戶服務的水平。在推進農村電商發展的過程當中，加強客戶服務也是重要環節，因此，必須要從以下幾方面做起：首先，要做好售前的接待工作。在進行電子商務農產品銷售時要做好售前的接待工作，能夠針對客戶們的咨詢，進行有效回答。尤其是對目標客戶一定要進行直接的接觸。在加強交流時，可以借助于各種網絡聊天工具，比如，旺旺、微信、QQ等，通過及時受理客戶的各種售前咨詢，能夠將合適的產品推薦給客戶，另外也能夠讓客戶了解到產品的特征賣點。只有借助于有效的促銷活動，才能夠吸引客戶的購買欲望。對于客戶們的咨詢要進行耐心解答，尤其是對客戶們對商品存在的疑慮，必須要進行有效交流，解決客戶們存在的心理困擾。其次，要全面加強售中的維護。所謂售中維護是指客戶成功下單之后還沒有確認收貨期間進行的服務。在這一期間，客戶人員要保證快遞的速度，另外可以根據客戶的需求進行跟蹤維護，全面提高客戶的滿意度，提升對產品的好評。比如，發貨不夠及時，那么要解釋原因并且能夠安撫客戶，盡快催發貨；要滿足客戶的一些合理性需求，比如說指定快遞。在進行售中維護時，也一定要避免出現錯發貨現象，才能夠減少客戶的疑慮，讓客戶對服務更加滿意。

最后，要做好售后處理工作。在進行售后服務時，要結合客戶的要求給予滿意答復。在進行售后處理時，要審核帶留言的訂單，并且再次核實和修改客戶的地址、電話以及商品信息等。要及時對客戶的留言進行回復，確保回復及時性，如果遇到了客戶的投訴，可以通過聯系客戶來核實具體的情況，然后在評論區中進行回復。總之在進行售后服務時必須要以客戶為服務的對象，滿足客戶的一切合理性需求，及時的解答客戶的各種疑問。通過提供精準完美的客戶服務，確保客戶二次購買率以及對產品的忠誠度。尤其是在進行農村電子商務經營的過程當中，只有加強客戶的服務才保證農產品的銷量，在進行客戶服務過程當中，為了提高客戶的滿意度應該對客服部門的人員進行業務培訓，既了解到自己本產品的特點，又能及時針對客戶的問題答疑解惑，完成農產品的銷售任務，推進農村電子商務的進一步發展。

總結

農村電子商務發展符合我國時代的發展趨勢，也是互聯網發展的必然，當下我國農村電子商務發展非常迅速，并且出現了較為強勁的發展態勢。推進農村電子商務發展，具有十分重要的意義，不僅推動農村產業結構調整，而且能夠更好的對農產品進行買賣，進而促進農村經濟發展，有利于實現鄉村振興。但是在農村電子商務發展的過程當中，客戶服務一直存在著一些欠缺，影響到了農村電子商務發展的實際效果，這就需要進一步優化農村電子商務的客戶服務，不僅要建立有效的監督管理平臺，也要加強社會各界和政府的合作，進一步規范農村電商的行為，最后要針對客戶服務環節采取有效舉措，真正提高客戶服務的滿意度，實現農村電子商務進一步發展。

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作者簡介：

朱吟，四川現代職業學院電子商務、網絡營銷專業教師，中級，研究方向為電子商務、物流管理。

許耿，四川現代職業學院電子商務專業負責人、網絡營銷專業負責人，副教授、國家電子商務師、國家物流師，研究方向為電子商務、物流管理、信息管理。