基于SERVQUAL和LSQ模型的郵政EMS快遞服務(wù)質(zhì)量模糊評價研究

黨瑋　王海瑞　胡海晨

摘要：隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量越來越成為快遞企業(yè)競爭的關(guān)鍵因素。本文設(shè)計了由22個指標構(gòu)成的網(wǎng)購環(huán)境下的快遞服務(wù)質(zhì)量評價體系，將SERVQUAL和LSQ模型運用到網(wǎng)購的快遞服務(wù)業(yè)，通過調(diào)查問卷和因子分析從7個維度來評價快遞服務(wù)質(zhì)量，通過建立適用于網(wǎng)購環(huán)境下的評價模型，用模糊方法對EMS公司進行評價，并根據(jù)評價結(jié)果對每一維度提出改善網(wǎng)購快遞服務(wù)質(zhì)量的路徑，以期提升郵政EMS快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平。

關(guān)鍵詞：SERVQUAL；LSQ模型；快遞服務(wù)質(zhì)量；模糊評價

中圖分類號：F25 文獻標識碼：A

收稿日期：2015-07-19

作者簡介：黨瑋（1975-），男，甘肅通渭人，石河子大學(xué)商學(xué)院教授，經(jīng)濟學(xué)博士，研究方向：宏觀經(jīng)濟統(tǒng)計；王海瑞（1990-），男，安徽蚌埠人，石河子大學(xué)商學(xué)院碩士研究生，研究方向：宏觀經(jīng)濟統(tǒng)計與物流管理；胡海晨（1971-），男，四川南充人，石河子大學(xué)商學(xué)院副教授，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)國際商學(xué)院博士研究生，研究方向：創(chuàng)新與產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國快遞行業(yè)迅速擴張，逐步改進服務(wù)質(zhì)量成為快遞行業(yè)服務(wù)管理的關(guān)鍵一環(huán)。根據(jù)修正后的 SERVQUAL 和LSQ評價模型，本文設(shè)計了網(wǎng)購快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，確定了網(wǎng)購環(huán)境下快遞服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價維度，并將快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價劃分成若干個維度而獲得各指標權(quán)重，用模糊評價法對服務(wù)質(zhì)量評價模型進行評價，針對評價結(jié)果提出改善網(wǎng)購快遞服務(wù)質(zhì)量的路徑，以期提升郵政EMS快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平。

一、 關(guān)于EMS快遞服務(wù)質(zhì)量評價模型設(shè)立

關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量方面，1988年P(guān)ZB組合[1]提出了服務(wù)質(zhì)量 “差異模型”，開始對感知服務(wù)質(zhì)量的評價進行研究，并提出了SERVQUAL評價體系，5個維度分別是：有形性、響應(yīng)性、可靠性、移情性和保證性，共計22個指標，此評價量表的建立對服務(wù)質(zhì)量測量研究具有重大意義。2001年MENTZER等[2]人提出了 LSQ 模型，他們從顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量的訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量等9 個指標，雖然指標選取和分析較為完善，但是LSQ模型的指標體系還是非常側(cè)重于物流的“技術(shù)質(zhì)量”方面，并受到地域和行業(yè)的限制，適用性較差。

（一）維度的調(diào)整

PZB 開發(fā)出的服務(wù)質(zhì)量測量表——SERVQUAL 量表，結(jié)合物流業(yè)特點做出了一定的修正，最終形成物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價體系。本文的SERVQUAL量表維度包括可靠性、有形性、移情性、響應(yīng)性、保證性5項指標，增加了經(jīng)濟性和安全性2項，經(jīng)濟性維度包括提供服務(wù)與所支付費用相符、運費與計價方式彈性和價格合理3個指標，安全性是考慮到《中華人民共和國郵政行業(yè)標準》和《中華人民共和國郵政法（修訂草案）》審議快遞業(yè)擬實行準入制，其中規(guī)定加強監(jiān)管用戶通信秘密安全、國家安全和維護社會穩(wěn)定的保護。

（二）指標的調(diào)整

本文將LSQ物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型中的“人員溝通質(zhì)量”指標分解為“員工服務(wù)態(tài)度”和“提供個性化服務(wù)”等指標，將“信息質(zhì)量”指標細分為“查詢包裹信息的便利性”和“線上顯示的物流信息的準確度”等指標；“訂單準確率”設(shè)立“包裹準確投遞”指標，“貨物完好程度”設(shè)立“快件包裝及貨物完好無損”指標，“誤差處理”設(shè)立“對出現(xiàn)的誤差回應(yīng)主動、迅速”等指標；“時效性”維度設(shè)立了三個指標，分別為“訂貨-收貨時間”、“物流信息的更新速度”和“收寄包裹等待時間”。

最后確定了7個維度，22個指標，其中便利性包括：C1網(wǎng)點覆蓋率廣，地點合理；C2多種配送方式；C3寄收件流程。可靠性包括：R1快件是否完好無損 ；R2快遞企業(yè)是否具有高信譽度。響應(yīng)性包括：T1訂單響應(yīng)時間；T2物流信息的更新速度；T3訂貨——收貨周期 ；T4收寄包裹等待時間。保證性包括：A1包裹的外包裝及貨物完好無損；A2包裹投遞準確無誤 ；A3網(wǎng)上顯示的包裹信息準確。移情性包括：E1員工服務(wù)態(tài)度；E2提供個性化服務(wù)；E3快遞企業(yè)對出現(xiàn)的誤差回應(yīng)是否主動、迅速 ；E4快遞企業(yè)處理客戶投訴問題是否令客戶感到滿意。經(jīng)濟性包括：P1提供服務(wù)與所支付費用相符；P2運費與計價方式彈性；P3價格合理。安全性則包括：S1不會對國家、組織或公民的構(gòu)成安全危害的企業(yè)收寄或投遞的快件；S2服務(wù)人員和快件的安全受到快遞企業(yè)安全措施保護，；S3快遞企業(yè)和相關(guān)人員不會泄露有關(guān)于快遞的所有信息。

二、快遞服務(wù)質(zhì)量評價模型的定量研究

（一）問卷調(diào)查

問卷選擇有網(wǎng)購消費經(jīng)驗的消費者作為調(diào)查對象，調(diào)查內(nèi)容由3個部分構(gòu)成：第一部分是對受訪者個人基本情況的調(diào)查，共4道題目，填寫受訪者的性別、年齡、年收入及居住地；第二部分了解受訪者的網(wǎng)絡(luò)購物基本情況，包括網(wǎng)購頻繁程度、快遞服務(wù)方式及類型的選擇，共 3 道題目；第三部分設(shè)計22道題目，主要基于本文構(gòu)建的網(wǎng)購市場的快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價體系，從不同方面測量調(diào)查受訪者對網(wǎng)購電子商務(wù)中快遞服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，采用5級李克特量表法（屬評分加總式量表最常用的一種），按照受訪者對服務(wù)質(zhì)量的感知程度，由非常不滿意到非常滿意。每個題目設(shè)置五個不同選項，5 個選項分數(shù)設(shè)置為 1 分、2 分、3 分、4 分、5 分。本調(diào)查針對郵政EMS共發(fā)放300份紙質(zhì)問卷，收回279份，有效問卷255份，有效率為85%。快遞業(yè)務(wù)量東、中、西部地區(qū)比重2014年分別為82%、10.6%和7.4%，因此按東中西業(yè)務(wù)量比重分配的問卷分別為246、32和22份。

（二） 調(diào)查數(shù)據(jù)分析與模型檢驗

1.描述性統(tǒng)計分析

受訪者基本信息分析：利用 SPSS18.0對樣本數(shù)據(jù)進行分析，從表 1 中可以看出女性受訪者占 55.3%，男性受訪者占 44.7%，性別比例相對比較平均。也可以看出19-45 歲年齡段的受訪者相對偏多，占 84.7%。 從年收入情況來看，收入在 2-5 萬的受訪者居多，約占 38.5%，收入在 10 萬以上的受訪者所占比例較小，約占總數(shù)的15.6%。 表1顯示了受訪者的居住地分布情況，從地區(qū)可以看出東中西部比例分別為81.18%、10.98%和7.84%。

變量交叉分析顯示年收入為2-5萬的受訪者相對其他收入階層的受訪者更熱衷于網(wǎng)絡(luò)購物，年收入5 萬以上的受訪者也有較大的網(wǎng)購潛力，年收入在2萬以下的受訪者中經(jīng)常通過網(wǎng)購購物的人數(shù)比例較小。

2.信度和效度分析

本文將所收集樣本數(shù)據(jù)利用SPSS18.0進行信度分析，結(jié)果表明樣本總體的 Cronbachs Alpha 值為 0.822，大于0.7，說明評價量表的22個評價指標體系總體具有良好的內(nèi)部一致性。檢驗量表的效度主要是通過因子分析中的KMO系數(shù)和顯著水平兩個指標來判斷，利用 SPSS 的 Analyze-Dimention Reduction-Factor Analysis 模塊進行分析。分析結(jié)果顯示KMO 系數(shù)值： 0.706> 0.5，在可以接受的范圍內(nèi)， 通過了Bartlett 檢驗，近似卡方值為458.826 ，Bartlett 檢驗的 F 值為0.000，達到了顯著水平，因此可以做因子分析。

3.因子分析

從分析結(jié)果可以看出變量的相關(guān)系數(shù)矩陣前6個特征根，分別4.845、1.867、1.676、1.350、1.327、1.166。根據(jù)特征根大于1的原則，在主成分分析過程中提取6個公因子，這6個公因子的累計方差貢獻率為76.594%，說明建立的量表具有較好的效度。由于提取的6個公因子與預(yù)設(shè)的有差別，根據(jù)因子分析結(jié)果，在預(yù)設(shè)的指標體系基礎(chǔ)之上對新的因子進行命名。公因子一命名為便利性，按照因子負載分析，將 C1、C2、C3這3個指標納入便利性維度，其方差貢獻率為 22.021%。公因子二命名為移情性，將R1、R2、E1、E2、E3、E4這6個指標納入移情性維度，其方差貢獻率為14.620%。公因子三命名為保證性，將 A1、A2、A3這3個指標納入保證性維度，其方差貢獻率為10.135%。公因子四命名為響應(yīng)性，將、T1、T2、T3、T4這4個指標納入響應(yīng)性維度。公因子五命名為經(jīng)濟性，將 P1、P2、P3這3個指標納入經(jīng)濟性維度，其方差貢獻率為9.032%。公因子六命名為安全性，將S1、S2、S3這3個指標納入安全性維度，其方差貢獻率為6.298%。

4. 相關(guān)分析

根據(jù)表3分析結(jié)果可知，7個維度的Pearson 相關(guān)性都大于0.6，且P值也為0.000，說明7個維度與整體快遞服務(wù)業(yè)質(zhì)量之間都存在著顯著的正相關(guān)，并且各個維度都能相互獨立的解釋因變量，這與之前分析的影響快遞服務(wù)質(zhì)量因素的結(jié)果相一致。

三、快遞服務(wù)質(zhì)量評價模型的應(yīng)用研究

（一） 設(shè)計評價指標集

本文構(gòu)建了由7個維度22個評價指標構(gòu)成的模型，以網(wǎng)購市場的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價為基礎(chǔ)，并得到快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的二級評價指標。

本文采用 5 級指標評語集：V ={很不滿意，不滿意，基本滿意，比較滿意，非常滿意}，（40，50，60，70，80）為最終評分對應(yīng)的折算分數(shù)。

（二）確定模糊判斷系數(shù)矩陣

本文利用問卷調(diào)查收集的數(shù)據(jù)，分別統(tǒng)計各指標在不同評語等級上的頻數(shù)（利用 EXCEL進行統(tǒng)計），再除以樣本總數(shù)即得出對應(yīng)指標在 5 級評語上的判斷系數(shù)。模糊判斷系數(shù)矩陣 C由所有一級指標的判斷系數(shù)組成，4個一級指標的模糊判斷系數(shù)矩陣為：

（五）郵政EMS服務(wù)提升策略

通過調(diào)查分析以及針對EMS服務(wù)質(zhì)量的得分情況，本文提出以下幾點建議：

第一，客戶對EMS快遞公司的客戶寄送服務(wù)網(wǎng)點、快件完好無損和安全性方面相對滿意，說明這些是EMS公司的優(yōu)勢，應(yīng)該繼續(xù)保持和發(fā)展，作為企業(yè)長期發(fā)展的核心競爭力，這是拉開與其他快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距的重要方面，可建立屬于EMS獨有的品牌形象。

第二，客戶對于EMS快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標的一些指標不是很滿意，如對于提供服務(wù)與所支付費用會否相符、收寄包裹等待時間、訂貨——收貨周期、訂單跟蹤查詢能力、快遞企業(yè)處理客戶投訴問題是否令客戶感到滿意、快遞企業(yè)對出現(xiàn)的誤差回應(yīng)是否主動和迅速等問題較明顯。由于這幾項指標的涵蓋面寬泛，對EMS快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響比較大，EMS在今后的發(fā)展中對于這幾項指標應(yīng)該加以鞏固發(fā)展。因為員工素質(zhì)、時效性是所有快遞公司的生命線，EMS快遞公司應(yīng)該提高員工修養(yǎng)和快遞時效性上多做努力。適當(dāng)?shù)亻_發(fā)一些產(chǎn)品，滿足一些客戶的個性化需求，這一點也有利于品牌形象的樹立，加強企業(yè)核心競爭力。

第三，EMS快遞企業(yè)做得不太好的地方在于投訴解決滿意程度、貨物完好程度和投遞網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍方面，這些指標是關(guān)于售后服務(wù)質(zhì)量的，老客戶能否留住直接受這些指標影響，這些應(yīng)該作為EMS快遞公司的重點去改進。雖然客戶投訴意見的處理是快遞行業(yè)的通病，但若EMS能夠很好地解決這些問題就會因此而受益，對新客戶也有很大的吸引力。

第四，顧客對EMS的價格不太滿意，可能是EMS相對于其他快遞公司而言可以提供更加高質(zhì)量的服務(wù)所致。若長期的高價格而顧客得不到更好的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就將嚴重制約EMS快遞公司長期發(fā)展。EMS應(yīng)該更多地完善市場競爭機制，抓住市場機遇，降低價格，提高服務(wù)，制定有效的策略，及時更新現(xiàn)代化設(shè)備，加強企業(yè)管理，降低不必要的成本開支。這些措施的實施可以很好地提高效率，降低EMS的價格，新老客戶也會提高忠誠度。

綜上所述，快遞服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于快遞企業(yè)自身、快遞行業(yè)協(xié)會，相關(guān)管理部門以及消費者的通力合作。要保證網(wǎng)絡(luò)購物市場中優(yōu)質(zhì)、高效的快遞服務(wù)，快遞服務(wù)企業(yè)自身必須采取科學(xué)的管理方法，提高服務(wù)運作效率，加強人員的培訓(xùn)，建立以客戶為中心的服務(wù)理念，努力滿足客戶個性化需求。

參考文獻：

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[2] JOHNTM，HULTTGM.Logisties Service Quality as a Segment -Customized Process[J].Journal of Marketing，2001，13： 82-101.

Abstract：With the development of market economy in China， the quality of service is increasingly becoming the key factor for the competition of express enterprises. This paper designs the quality evaluation system composed of 22 indicators and the SERVQUAL and LSQ models are used to express service industry. By questionnaire survey and factor analysis， the paper evaluates quality of service delivery from the seven dimensions and through the establishment of evaluation model suitable for online environment， it puts forward path to improve the service quality of online shopping express according to the evaluation results of each dimension， in order to enhance Postal EMS Express delivery service quality level.

Key words：SERVQUAL； LSQ model； the express delivery service； fuzzy evaluation

（責(zé)任編輯：厲新）